实施责任制 落实整体护理 “优质护理服务示范工程”取得显著成效

白色天使

“优质护理服务示范工程”活动于2010年初正式启动，全国72所部级重点联系医院共有678个病房开展试点工作，各省（区、市）卫生厅局也确定了769所省级重点联系医院进行试点。几个月以来，各医院结合自身实际，在临床护理模式，护理管理方式，绩效考核与激励机制等方面积极探索，采取可行措施，扎实推进工作。
　　一、实施责任制，落实整体护理
　　试点医院均整合基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等任务，实施责任制，落实整体护理。有的医院结合专科特点，丰富护理服务内涵，并扩充延伸到患者入院、住院、出院的各个环节。北京大学第一医院践行“热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的优质护理服务链，倡导“一病一品”专科特色下的护理内涵，由责任护士对负责的患者实施有特色的护理，受到患者欢迎。例如，针对血液内科长期化疗患者开展以“爱的生命线”为主题的管路相关问题健康指导；针对乳腺癌术后患者量身定制“患肢功能康复操”；针对泌尿科膀胱癌患者提供术后规范的造口护理等，都成为了各个病房特色的专科护理内容。北京友谊医院在患者即将康复出院前，由责任护士专门为患者讲解出院后在饮食、用药及预防保健的相关知识，并留下医院的联系方式。例如，对于术后腹膜透析的患者，责任护士会为患者及家属现场教授腹透操作流程及腹透出口处换药流程，并进行理论和操作考试，患者及家属考试合格后方可出院，责任护士还利用休息时间，对每位新增的腹透患者进行家访，评估家居环境，提出问题及建议，使其达到居家腹透的要求，降低感染的发生率。这些服务都得到了患者的普遍赞誉。
　　二、建立完善绩效考核与激励机制
　　试点医院在做好优质护理服务的同时，高度重视护士积极性的充分调动。一是实现护士的岗位管理。一些医院打破原有的在编护士与合同制护士的身份制管理，实施护士的岗位管理。通过科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，提高了护理人员积极性。二是绩效考核与薪酬分配相结合。部分医院已经将护士护理不同护理级别患者的数量、工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。北京协和医院出台了《护士分层式使用指导意见》和《护理人员绩效考核办法》；华中科技大学同济医学院附属协和医院测算了各项考核项目对薪酬的影响度，建立了收入分配方案模型，逐步完善绩效考核与激励机制。三是充分发挥护士自身价值。护士在为患者提供整体护理过程中，能力水平得到发挥，工作成绩得到认可，增强了责任感和价值感。浙江大学医学院附属第一医院的试点病房护士在谈到开展此项工作的感受时，真诚地说：“病人的需要就是我们的价值”。
　　三、试点工作取得显著成效
　　据调查，各医院试点工作取得了显著成效。主要表现在：
　　第一，患者满意度明显提高。据调查，所有试点病房的患者满意度都达到了95%以上，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士。中南大学湘雅医院3个月内共收到百余个牌匾、锦旗，患者给护士的表扬信明显增多；吉林省四平市中心医院开展试点工作仅两个月来，5个试点病房共收到115封表扬信，18面锦旗。试点病房的护理工作得到患者及家属的高度认可。
　　第二，患者陪护和自聘护工比例降低。由于护士承担了全部的护理服务，试点病房的患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低，大大减轻了患者的家庭负担。北京肿瘤医院开展试点、落实整体护理3个月以来，试点病房的一对一护工陪住率由86%降到了15%，家属陪住率由85%降到了50%，患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心。青海省人民医院开展试点前的陪护率约为200%，平均每位患者有2-3个家属陪护，试点后陪护率降到30%，陪护人数明显降低。
　　第三，病房秩序进一步好转。试点病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。四川大学华西医院通过实施责任制，为患者提供全面、全程的护理服务，护士有更多时间工作在病房，红灯呼叫基本消除。一位患者感慨到：“原来华西病人非常多，环境拥挤、嘈杂，没想到这次住院变化这么大，病房安静、整洁、陪护少，护士的工作细致入微。我真正感受到了什么是优质护理服务！”中国医科大学附属第一医院一位护士说：“试点工作开展后，病房安静、氛围温馨，这么好的感觉，我在8年的护理工作中第一次真正地找到。以往，许多精力放在了化解病房管理中出现的各种麻烦上，而现在许多矛盾都没有了，我们可以全身心地投入到为患者服务中，注意力更集中，工作效率和效果也更好了。” 以该院妇科病房为例，3月2日试点前，上午9-12点床头呼叫器呼叫80次，下午4点至晚8点，床头呼叫器呼叫41次，而现在在病房中已经听不到床头呼叫器的叫声。
　　第四，医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。例如，上海东方医院一位护士在为患者擦身时，发现该患者身体有瘀斑，基于对患者用药情况的了解，马上提醒医生停用抗凝药，及时保证了患者安全；北京宣武医院的护士帮助患者翻身时，发现患者下肢冰凉，护士马上通知医生，经检查，为下肢深静脉血栓，及时进行了早期治疗；北京大学人民医院的护理不良事件发生率，较去年同期明显减少等等，进一步保证了医疗护理质量。
　　第五，营造了和谐的医患关系。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。许多一线护士说，每天早晨一到医院，她们都要先问问所管床的患者昨晚情况如何，患者还需要怎样的护理服务。许多患者也更加依赖护士，如果哪天没看到自己的责任护士，也会关心地加以询问。医患关系进一步密切、和谐。