医院员工言行规范

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言行优质服务

一、语言优质服务
1、 为什么要倡导语言优质服务？
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入感情的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能够合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快、而且还有利于疾病的康复。
2、 语言优质服务基本要求
语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3、 常用的礼貌用语
（1） 常用交谈用语
问好类：
欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：
请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。
接待类：
请问，有什么要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了
道别类：
不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！
特殊问候：
“新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！”
（2） 常用的称呼用
一般称呼：
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。
特殊称呼：
首长、经理、主任。
4、 交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；
严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
总之，在医院因该提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。


二、行为优质服务
1、 仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
◢  工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮的情况及时缝补。
◢  衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。
◢  正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）
◢  上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。
2、 仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
◢  站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手放在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
◢ 坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出声响。双脚着地，两腿内收、两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在桌上；
一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；
拖鞋，将脚放在桌上或凳上。
◢ 行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行步时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行；
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；
走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步行走时，上半身保持平稳；两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

门诊优质服务

一、    导医服务台
导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
1、 导医的工作职责
◢  面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。
◢  随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。
◢  勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

2、 导医语言行为规范

项目	语言	动作
患者进入门诊大门	您好！（或您早、上午好、晚上好）	双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
抢救病人（对家属）	（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力	搀扶家属，轻拍肩背以示安慰
急诊病人	有什么需要我帮忙吗？	轻快准确地协助患者拿药、行李
老年、行动不便患者	（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走	上前搀扶，送到大门口或电梯口
门诊患者离开	慢走，再见！祝您早日康复	面带微笑、友善
患者来办理住院	（称呼）住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层	搀扶老年病人，帮助拿行李
出院病人离开	（称呼），祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您的出院小结	(同上)
有闹事争吵的患者	（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作）	以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下

二、    挂号处服务规范
1、 挂号处服务基本要求
（1）       准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）       熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）       提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。
（4）       患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（5）       接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。

2、 挂号处语言行为规范

项目	语言	动作
患者来挂号时	（称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍候。（给患者挂号单时说）谢谢！	主动、热情，目视对方，态度和蔼
患者来挂号时不知道挂什么号	（称呼）您好，请问哪里不舒服？××科××医生看这种病很有经验，挂这位医生您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，好走，请乘电梯上××楼××科××室；	正视病人 以商量的口气
患者来挂号时发现医生停诊	（称呼）您好！真对不起，您要挂号的医生出差（或因病，探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？ （称呼）您好！××医生有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过×天，开诊时再找她（他）看，可以吗？	主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
专家号挂满时	（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，××专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？	微笑、带商量口吻。
患者挂了号要求退号	（1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交待医生予以照顾）。（2）对挂了号但要找的医生不在时：(称呼)××医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您过方，您看行吗？（3）患者坚决要求退号时：好吧，我帮您退号，对不起；	不能表现出不高兴的神情，耐心解释，热情退还。
对反应迟钝的老年人	（称呼），您好！我现在收您×元，给您挂×元的号，现在找回您×元，请您清点好，拿好挂号单，您到×楼×号诊室就诊，慢走；	将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。
对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者	（称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的×元、病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或×楼就诊；	同上；
对不熟悉我院看病程序和环境的急诊或初诊患者	（称呼），您好！请问您要看什么病？××医生是看××病的专家，他（她）在××楼开诊，请您清点好，填好病历，您走对面楼梯或坐电梯上××楼就诊；	态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象；
电话咨询	您好，挂号处，有什么需要好帮助吗？（然后回答患者的询问）。	热情准确地回答择医信息。

三、    院长代表处服务规范
1、 基本要求
（1）       随时观察就诊患者，疏导乘坐电梯人员，发现危重患者即与急诊科联系，必要时配合抢救。
（2）       对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。
（3）       热情主动迎接来院参观的客人，为客人引路。
（4）       主动倒水给患者。
（5）       对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉者的基本情况、投诉内容，处理意见。现场能处理的，立即妥善处理，不能当场处理的，与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。

2、 院长代表处语言行为要求

项目	语言	动作
患者向自己走来时	（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。	立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下，面带微笑），耐心回答对方询问，详细指引方向。
年老、行动不便的患者	（称呼），您好！让我来帮您好吗？	主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮助患者挂号，安排就诊，交费取药。
有客人前来参观	（称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。	主动热情招呼，详细介绍
行动不便的患者离开时	（称呼），您好！请问需要我帮您吗?	主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士
有人问有无开水供应时	（称呼），你好！请问您有水杯吗？如果没有，此处可代卖。	卖杯后，主动倒水给患者
患者来投诉时	（称呼），您好！请问有何事可以帮忙？真对不起，您的建议很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走。	倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。
对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊者、老年人等	（1）（称呼）！您感到哪里不舒服？（2）别着急，××医生是看××病的医生，他（她）在××楼××室开诊，请到对面挂号处先挂号，然后乘电梯上×楼就诊，慢走！	根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。

四、    门诊护士服务规范

1、 门诊护士基本服务要求
（1）       提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。
（2）       巡视候诊患者，维护秩序全面掌握本科医生应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急诊患者并积极配合医生抢救。
（3）       对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。
（4）       操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。
（5）       不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。
（6）       不得关门离岗。
（7）       遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。
（8）       功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

2、 门诊护士言行服务规范

项目	语言	动作
患者来就诊	（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去××室。	主动迎上问候，指明方向。
患者东张西望，不知如何就诊	（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊次序……	微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。
接待询问患者时	请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。	微笑示意，安排到诊室门外等候。
患者挤满诊室时	请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。	微笑示意，安排到诊室门外等候
需躺在床上做治疗	（称呼），您好！现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备。）	扶患者上床躺好。
需脱衣（裤）治疗	（称呼），您好！现在为您做××治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。	拉好屏风，窗帘，尽量减少暴露患者，态度严肃。
做完治疗后	（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请××时间再来，慢走。	扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。
手持各种检查单询问护士时	（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。	热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方代分类）。
在送入医院的路上	（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）	观察病情，小心推车，注意保暖
送患者到病房后	（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。	协助过床病做好交接班
测量血压	（称呼），您好！我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是××。	帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。
测量体温	（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。	帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。
患者对常规检查拒绝（如：量体温）	您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）	没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。
病重需送入院	（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病人交待病情）	扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。
指引入院患者	（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000—5000元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。	态度热情和蔼，指引入院处位置。
入院处护士接待	（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。	立即起立，迎向前；面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征，身高，体重。
入院询问登记	（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到对面入院处交押金，办完后我会送您到病区。多谢配合。	认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。
入院患者较多时	（称呼），您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。	微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重患者先办理）
送入院患者到电梯口（或病区）	（称呼），您好！您住院在××科室，××楼层，探病时间是××，请注意保管好自己的财物，祝您早日康复。	关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（或病区）
功能检查预约时	（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是××，谢谢，慢走。	详细告诉患者检查日和检查前注意事项。
取功能检查报告时	（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请慢走。	患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。
碎石治疗前	您好！请问您叫什么名字？ 体外碎石不是很疼的，请您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。	整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。
碎石结束后	（称呼），您好！碎石已经结束了，有哪儿不舒服吗？ 回去后多喝些水，适当运动，这两、三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛、恶心、呕吐，头晕眼花就回医院复诊。请慢走。	扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。
做喷喉（喷鼻）治疗时	（称呼），您好！请您拿好吸管，将喷咀含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（或深呼吸）。喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我，请放心。	指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示范。
做颈椎、腰椎牵引治疗时	（称呼），您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间是20分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。	微笑安顿患者坐好，调节牵引重量和时间，观察患者情况。
做妇科冲洗上药时	（称呼），您好！请上×号床后脱下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张，不会疼痛的，若感到不适可作深呼吸，很快就行了。谢谢配合。	冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。
做妇科灌肠治疗时	（称呼），您好！请上×号床，请将裤子退至大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。请隔天再来，慢走。	灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。

五、    门诊医生服务规范
1、 门诊医生基本要求
（1）       至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；
（2）       着装整齐，佩戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；
（3）       在为病人诊治时，不得接听手机。
（4）       重视安全医疗，对危重病人必须优先处理，需送急诊或住院的病人需由医生或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药，安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项向患者交待清楚。
（5）       门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。
（6）       二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。

2、 门诊医生言行服务规范

项目	语言	动作
病人拥挤时	请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作	站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）
病人之间争执时	（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有益健康	站起身来将争执的患者分开，让他们心情平静
病人进入诊室时	（称呼），您好，请坐	目光示意患者坐在何处
门诊过程中 1、  初诊 2、  复诊	1、（称呼），您好，您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）……	态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查
需要体格检查时	（称呼），您到这边诊疗室来，我帮您检查一下	同上
需要做理化检查时： 1、  不愿意 2、  愿意	你的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在××	将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁。重病患者让门诊护士护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系
安排病人住院治疗时： 1、  不愿意 2、  愿意	您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知道您是否愿意	若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士护送
开完药病人离开时	请您按时服药，药服完后复诊，慢走	向患者点头道别
病人没有取到药，返回时	很抱歉，让您白跑一趟，这种药可能现在药方缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）	暂停正在就诊的患者，及时改正错误
病人对诊断和诊疗提出异议时	根据您的症状和检查结果……	平和耐心地做简单的机理解释
有药品推销员前来时	有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开	站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响病人就诊或医院形象）

六、    咨询服务处（检验单发放处）服务规范
1、 基本要求
（1）       参照院长代表、导医护士服务规范。
（2）       掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向患者解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨询。
（3）       了解各科医生的应诊动态。
（4）       定期征询患者意见，及时向上级反映。
2、 咨询服务处语言行为要求

项目	语言	动作
患者向自己走来	（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？	起身，微笑，即为患者找化验单
如果患者说不出检验项目，前来找验单	（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的验单已找到，请放好，看病时给医生参考，请慢走。	看了病历后即找验单
如果病历有的项目记录，而未找到验单	对不起，请坐下，稍等候，我去检验科（中心实验室）查找，看是否未有结果。	即电话查询或亲自去查找
如已做了检验但丢了验单	（称呼），您好！对不起，您的验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。	陪患者到检验室查底单，补发验单，表示歉意。
如检验结果尚未出报告时	（称呼），您好！对不起，此项检查是×科的，请到×科护士处拿。×科在×楼，可乘电梯去，请慢走。	详细指引患者到哪里拿验单
外地来的患者取不到检验单时	（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。	立即拿出登记本让患者做通讯地址登记，并进行核实；看邮编、地址是否详细、字迹是否清晰可辨
电话查询结果时	您好！请问您叫什么名字，您的验单已出结果，可随时来我处取 / 对不起，您的验单暂时没有结果，应在×号会有，请到时再打电话或来取结果，再见。	查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。
发放患者意见征询表	（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵的建议好吗？谢谢！	发表给患者，及时收回
患者询问检验结果	（1）（称呼），您的验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到医生那儿，根据临床具体分析再作详细解答，好吗？	微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。

七、    计价收费处服务规范
1、 计价收费处服务基本要求
（1）       准时开窗，做好迎接患者的工作。
（2）       坚守岗位，主动、热情接待每一位交费人员。
（3）       实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。
（4）       提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。
（5）       即使无零钞也不能叫患者自己去找。
（6）       如处方、验单、检查单等看不清，要请患者回去让医生写清楚。
（7）       若是省市公医记账，要耐心向患者解释公医办的规定。

2、 计价收费言行服务规范

项目	语言	动作
患者交处方验单等	（称呼），您好！	点头、微笑、接处方等，立即计价
计完价后	请问您是否叫某某名，您的费用总共是××元	面向患者，如无异议，立即打印发票
患者缴费	（称呼），这是××元，应收××元，找回××元，下面是发票和处方等，慢走。	手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一齐交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉。
患者认为金额超支，要求减少药时	（称呼），我替您减去×药（×天药），药费是××元可以吗？如患者不同意，微笑地说，麻烦您去医生处减药，回来后不用排队。	将处方交还患者
遇到处方看不清楚或检查单具不明了时	（称呼）：很对不起，由于医生写得不清楚，我看不明白，麻烦您再走一趟，叫医生写清楚，回来后不用排队，谢谢。（如患者不愿意去，则交组长处理）。	礼貌地将处方连同其他单据给患者或请患者移位到旁边稍等。
处方含量不对 或药名写错	（称呼）：××药的用量是××，麻烦您到医生处写清楚或该味药已超量，麻烦您叫医生在药名旁边说明；对不起，我们医院没有这种药，只有××药（将类似功效的药介绍给患者），请您再找医生重写。谢谢!	礼貌地将处方递给患者，或连同记账单一齐递出。
如患者有多张处方却分次交给计价员时	（称呼），这张处方××元，您是否现在交钱，若患者提出开发票后再递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一齐交，听清患者的回答后，再接后一张处方	手拿第一张处方微笑询问患者，得到答复后，再把处方放下，接另一张处方
省市公医记账，金额超出记账规定时	（称呼）：您的处方超过记账金额，麻烦您减少药量，如患者同意，即帮患者减少药量，如患者有意见，则耐心地向患者解释：这是公医办规定的，我们不能违反，请您谅解。如患者争吵，则交给组长或请院长代表协助解决（不要耽误后面排队患者计价）	面向患者，耐心解释
遇到处方有省市不能报销的药物或不能作的检查	（称呼）：××药按省市公医规定不能记账，麻烦您请医生换另一种药。或这项检查需要经审批后才能记账，麻烦您到医教科、公医办审批后再来记账，谢谢。	将处方与检查单礼貌地交回患者，并告知医教科位置（请导医和院长代表协助）
患者怀疑价钱有误，要求复查： 1、  核对无误 2、  核对有误	（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们可能弄错了，应该是××元，现在已经更正过来了，对不起！	热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来。
患者查询药物或药价	耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是××元	面向患者，耐心解释

八、    中西药房服务规范
1、 基本要求
（1）       准时开窗，按规定着装站在窗口等候患者。
（2）       不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。
（3）       耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。
（4）       又快又准调配中药，减少患者的排队时间。
（5）       按顺序取方，不能挑方，砸方。
2、 中西药房语言行为服务规范

项目	语言	动作
患者交处方	（称呼）：请等一下，我马上给您配药，待会到某某窗口取药	微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋
发药时	（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。请点清，慢慢走。	把配好的药放到发药窗口，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐交给患者或将药放入背心袋后交给患者
如发药喊名字没人取药	要到原来取方的窗口再多喊几声患者的名字，有呼应，则同上操作，无，则写清楚放在窗前	主动、热情
患者拿不到药	（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号窗口配药，是否记得配药员工的工号牌。	按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。
患者身体很不舒服，要求先配他们的药	（称呼）：请您坐着等药，配好药后我再叫您。前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者要昏倒了，马上通知急诊科。	热情，有礼，耐心，向排在前面患者解释
遇到残疾人、老人等行动不便者	告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！	诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解
发药时处方上患者的姓名看不清。	某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。	将药与处方一齐拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者
患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方）	（称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好	把治疗单、发票、中药处方交回给患者
处方价格有疑问时	（称呼）：请您到计价处核实后，再来配药，到时不用排队了；（称呼），请您和我一齐去计价处复核一下，对不起，后面的同志请稍候	患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一齐去核实
处方书写不清或不符时	（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队；请后边的同志稍等一下，（称呼）：我和您去找医生，请他写清楚后，再给您配药	患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，则自己主动去找医生
患者怀疑配错药或配少药时： 1、  没错； 2、  配错； 3、  配漏。	（称呼）：请稍候，我这就给您复核： 1、（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把××药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了××药，现在我已补给您了，请放心用药。	态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中踏实。
处方没有计价交费	（称呼）：对不起，此张处方还没交钱，请你到计价处交钱后再来配药。谢谢!	礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置
处方有划价无盖章	（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！	客气地将处方交还患者
下班时	（称呼）：对不起，我已经下班了，请您到×号窗配药，多谢合作！	并指引继续营业的窗口

急诊科优质服务

一、急诊科护士优质服务
       1、接诊护士服务规范
       （1）实行24小时值班制，每班提前5分钟接班。
       （2）负责急诊接诊、分诊工作，按本岗职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧，输液，清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。
       （3）按轻、重、缓、急安排就诊次序。
       （4）坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。
       （5）工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的患者。
       （6）危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。如有“急复”检验（检查）及时追踪结果。
       （7）接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间5分钟内出车。
       2、抽血室护士服务规范
       （1）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。
       （2）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦和紧张情绪。
       （3）抽血过程中密切观察患者面色、神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即作相应处理或将患者护送到急诊区配合抢救。
       （4）对过于紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给患者饮热水或休息片刻。
       （5）注意周围患者动态，如患者较多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员；对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。
       （6）患者抽血后教会患者正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向患者讲解清楚有关取检验结果单的时间和地点。
       3、注射室、静脉输液室服务规范
       （1）早上7点准时开门接待患者，安置好坐位。
       （2）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。
       （3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果穿刺失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦。
       （4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。
       （5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。
       （6）空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。
       （7）患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。
       （8）到了进餐时间，主动询问患者是否需要帮助买饭。
       （9）输液患者去洗手间时，需要护工或护士护送。
       （10）留观区参照病房要求。
       4、急诊科护士语言行为服务规范

项目	语言	行为
急诊患者来诊	（称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（或测T.P.R等）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。	主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R.Bp。予输液、吸氧、清创、包扎等处理
白天院长代表暂离和夜间咨询患者	（称呼），您好！有什么可以帮助您吗？（按患者咨询的内容详细答复）	护士要耐心热情地解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护士长或二值医生
“120”专线电话响时	您好，某某医院。（按要求记录相关内容）我的工号是……我们马上出车，谢谢！	话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车。
患者需转住院部治疗	（称呼），您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。有什么事需要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区	视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。
为患者作清洁灌肠	（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液了，如果您觉得有便意了，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐十分钟后再排大便。谢谢您的配合	关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拔管让患者去排便。
为患者做中段尿培养	（称呼），您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便……好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。	关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗床，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义、及具体做法，护士的动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检
敷药、换药	（称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我。	关好治疗室门准备，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔。换药后要向患者解释有关的注意事项。
清创缝合	（称呼），您好！现在帮您清洁伤口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下，……伤口清洁好了，请您安静躺好。（称呼），现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决问题的	向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务
接待患者到观察室	（称呼），您好！根据医生的意见，您需要在观察一段时间，等病情稳定后方可离开。如果您通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其它事情需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。 现在我带您到病床。“这是´´床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的。我叫´´，您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房”	告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则
请家属交费	（称呼），您好！这是患者用药的处方和检查单，请您上´楼计价收费窗交费，然后到药房取药。药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法	耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士或护工协助办理）；如留观患者需在本院煎药，护士应填好煎药证，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属，则由护士或护工办理。

二、急诊科医生服务规范
       1、基本要求
       （1）急诊科医生必须熟练掌握各类急诊疾病的处理方法，快捷、准确、高效地挽救患者的生命。
      （2）对于一般患者，主班医生应在15分钟内做出处理，病情较重的患者应在10分钟内做出处理；危重病人应就地抢救，立即做出处理。如果需要某些科室或医师的配合，应与他们马上取得联系，对于急诊患者，会诊医生应在20分钟内到达；对于危重病人，会诊医生应在10分钟内到达。
       （3）病人在候诊、取药、注射途中，一旦出现意处情况，急诊科应立即组织专人前往现场抢救和处理。
       （4）凡身上无钱、需要急救的患者，不论患者有无偿还能力，都应马上进行急救，挽救生命，然后报医务科。遇紧急手术，无家属签名的患者，应立即报告医务科或总值班。
       2、语言行为规范（参考门诊医生与住院医生的语言行为规范）

病房优质服务

一、病房护士服务规范
       1、病房护士服务基本要求
       （1）患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。
       （2）主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。
       （3）称呼患者使用礼貌用语不能叫床号，入小病房前先敲门。
       （4）呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。
       （5）经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）需求。
       （6）功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。
       （7）住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。
       （8）遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。
       （9）患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。
       （10）帮助有需要的患者加热饭菜和中药。
       （11）新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。
       （12）按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后，检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。
       （13）对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。
       （14）对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。
       （15）操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其是年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。
       （16）为了不干扰患者休息，早上6:30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。
       （17）将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。
       （18）晚上熄灯时帮患者盖好被子。
       （19）抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。
       （20）如给行动不便的患者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。
       （21）给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。
       （22）抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。
       （23）及时转达患者对医院各部门及职工的意见和建议，并反馈给患者。
       （24）患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送到电梯口道别。

3、 病房护士语言行为规范

项目	语言	动作
接待入院	（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查的。	起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。
	暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。	搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。
	患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？	查看入院卡是否属于住本院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。
主管护士发爱心卡	（称呼），您好！我是您的主管护士´´，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任、主管医生、护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间，请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们。	将爱心卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。
清早留取各种标本或治疗护理时	您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做´´（操作）。	早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。
每天第一次见面	早上好！	微笑、点头
患者按呼唤仪	（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）	按患者需要马上去做
给患者做治疗	（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做´´治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）	按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应
配餐车到病房	（称呼），您好！现在是吃饭时间了，请让我帮您洗手，铺餐巾……饭菜合口味吗？请慢慢吃。	协助患者进餐，观察患者用膳情况，膳后整理台面。
抽血	（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？……抽完血了，谢谢！	轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被子，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口1—2分钟。
皮试	（称呼），您好！现在帮您做´´药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。	同上。
注射	（称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。	进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。
输液	（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出；输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。	将呼唤仪按钮放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。
打静脉留置针	（称呼），您好！我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3—7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。	按操作规程执行
静脉穿刺不成功	（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。……实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您痛苦，我将请´´护士来为您穿刺。	按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。
发现患者自己调输液速度	（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。	按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。
吸氧	（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？	按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。
留大小便常规	（称呼），明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。我讲解的方法，您听明白了吗？	发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至患者明白为止，如果是重患者，护士必须亲自做。
发药	（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮你…… （称呼），您好！这是´´时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我会再过来看您的，谢谢！	教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项，倒好开水。必要时协助患者吃药。
发现患者未按时吃药	（称呼），您好！您应在´´时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！	倒水，拿药给患者，协助患者服药
测体温、脉搏、呼吸	（称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来。您的体温正常。	帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。
若发热	（称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。	帮患者倒开水
测血压	（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是´´。	观察患者有关情况并即报告医生。
整理床铺	（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？	按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。
卫生宣教	（称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。	做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。
做健康教育	（称呼），您好！我是您的主管护士叫´´名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，这些也叫健康教育，您明白了吗？	详细介绍，通谷易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼，注意事项，预防知识等。
帮患者翻身时	（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？	按规范操作帮助患者翻身
帮患者做口腔护理时	（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请……	按操作规范
劝探视者离院	（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！	微笑、劝说
睡前护理	（称呼），现在是休息时间，请早点休息，晚安。	整理床铺，放好蚊帐，关闭电视和光管
中午、晚上休息时间，患者或家属仍看电视	（称呼），您好！现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。多谢合作！	关熄电视，帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。
影像检查	（称呼），明天上午您需要做´´检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去´´（称呼），您现在到´´科做检查，有没有什么不舒服？	对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。
通知禁食	（称呼），明天您需要做´´检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水。	到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。
手术前	（称呼），明天´´医生为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡。	详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。
手术后	（称呼），您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？	详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。
术后患者诉疼痛	未带止痛盒：（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些疼痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？ 带止痛盒：（称呼），您痛得厉害吗？让我检查一下您带的止痛盒。对不起，止痛盒有点毛病，我会想办法解决的，请放心。	详细检查局部或脚体情况，摆放正确位置。 仔细检查止痛盒有无故障，如有故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直至解决问题为止。
术后禁食	（称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，一般三天后会好的，可以保证营养，请您坚持一下。	讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。
术后三天内T38.50℃以下	（称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。	趁工作空闲时，到病房讲解手术后为什么会发烧，消除患者的紧张情绪。
术后可以下床活动的患者	（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。	详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。
征求患者对服务质量的意见	你们好，住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。	按工休会程序做好宣传和了解患者意见。
抢救患者时与家属交谈	（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。	凝重、镇定
安慰年老久病死者家庭	（称呼），请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺便，好好保重身体。	同上
安抚意外伤亡者的家属	（称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。节哀顺便，保重身体。	同上
做血透时	（称呼），您好！请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要4小时，现在您需要大小 便吗？穿刺时有些痛，请您忍耐一下。请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。谢谢！	协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。
血透结束时	（称呼），您好！血透结束了，有什么不舒服吗？若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这边的手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是´´是时间，请慢走。	协助患者坐起（或过床），语言温柔体贴， 做好术后护理指导，针口拔针后按压15分钟。
等候做血透患者	（称呼），您好！真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗？	安排患者坐下或躺好
接待探视者	（称呼），您好！请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，´´在´´房，请往那边走（或）我带您去。若不在本病区：对不起，´´不在我病区，待我帮您查问清楚。	主动协助查明患者所住的病区，并详细指引。
接待参观客人	您好，欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！慢走。	起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。
通知出院	（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），您可以出院了，请到出院办出院手续，办完后告诉我们。	指引出院处位置
患者出示出院回条	您好！您的出院手续已办好，这是您的药和病历，请按医生的交待吃药，有需要时带上爱心卡回来复查。	作好出院卫生宣传、康复指导。
发给住院费单	（称呼），您好！这是´´天的住院费用单，请您看看有无出入，如有疑问，欢迎您提出（您可到电脑查询处查询）。	每天主动向患者出示住院费单，让患者放心。发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。
患者正在输液，又想去打电话时	（称呼），您好！您现在想去打电话吗？我和您一起去，我帮您拿输液瓶，手请放好，请慢慢走，小心！	协助患者下床，帮患者拿输液瓶，叮嘱患者小心，注意观察病情及补液情况。
饭前协助患者洗手	（称呼），您好！很快就要吃饭了，请先洗手，好吗？	把盆、水端到患者床边，协肋患者洗手并擦干。
患者或家属在病房吸烟	（称呼），您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，还是请您不要吸烟，多谢合作！	耐心、细致解释，语言体贴、恰当。
儿童的心理护理	儿童天性活泼好动，但到医院后可能会出现恐惧、惊慌、消沉等精神表现，在护理过程中，应亲切安抚，态度和善，与小孩建立亲密的关系。	对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交班的一项内容。
对于无家属陪伴、精神面貌较差的老年人的护理	医务人员应开展心理治疗，为老人安排适当的娱乐活动，或通过交谈，消除他们的心理顾虑；积极与老人的家属联系，指导家属给予老人更多的关心，抚慰。
送患者出院	（称呼），您好！祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。（电梯到了，请进电梯），慢走！	帮患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。

二、住院部医师的服务规范
       1、服务基本要求
       （1）按时交接班，上午交接班时间一般不超过半小时，要求站立交班，对危重病人要在床前进行交接班。
       （2）查房内容按《三级医师查房的规范及要求》进行，要求带病历查房，按《住院病案书写的有关规定》记录病情。
       （3）主管医师上下午各查房一次。
       （4）新病人入院后，主管医师应在20分钟内到病人床前采集病史，态度要和蔼可亲。
       （5）医生有责任向病人和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一步的治疗方案。
       （6）主管医师和值班医师听到病人的呼叫后，要在2分钟内到达病床前。
       （7）如要请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为抢救病人，则应在20分钟内到场。
       （8）病人出院，科室应提前一天整理病历，写好出院医嘱。
       2、住院医师语言行为服务规范

项目	语言	行为
首次到病房收集病史	（称呼），您好！我是您的主管医师，姓´，叫´´，以后将由我来负责您的治疗工作，您什么不舒服的地方直接跟我说……	友善、微笑、带必要的诊疗仪器
第二天查房	（称呼），您好！根据我们的诊断，我们将为您做´检查，做´治疗…..不知您对治疗方案有什么意见。	在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体症进一步检查，确认。
三日查房	（称呼），您今天是来我院住院的第三天，您的检查结果是……根据结果我们讨论您的疾病情况……	前三天都必须做详细的体格检查，增强患者对医院和医生的信任感
夜班巡视患者	（称呼），您好，今天晚上由我值晚班，我姓´，您有什么不舒服请随时叫我。	对重点病号要做体格检查
与病人家属谈话	（称呼），您好，我是´病人的主管医生，对于他的诊断……对于他的治疗，在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、最精湛的技术来治疗，也祝愿他能早日康复	站在病床旁，或将患者家属请到医生办公室
病人对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时	（称呼），我们科室是很重视你的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为……	耐心向病人解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通，赢得家属的支持，由家属给患者做工作
病人要求提前出院时	（称呼），按照您目前的情况……因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后……
病人送礼品或红包时	（称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定……	1、患者的“利是”心意接受，现场退还；2、上交科室负责人，病人出院时统一退还；3、帮助病人交治疗费。
病人出院时交谈	（称呼），感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目前的情况是……出院后……´天后复诊，周´我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后跟踪服务热线，病人服务组也会和您电话联系。	主动与患者握手道别，加深患者对医生的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。

三、        中心药房服务规范
1、 基本要求
（1）       规范言行。
（2）       出院病历请求一个、打印一个，放行一个，当天的出院病历当天处理。
（3）       带出院的药物，当天打印，当天配完。
（4）       早上八点前开门，发出“出院带药”，护士取出院药时，当面点清并在登记本上签名。
（5）       配药人员每配好一位患者的药后，都要自检有无错误。
（6）       一天两次准时地将配好的药物送至各病区，并将病区意见反馈中心药房，以便改正。
2、 中心药房语言行为服务规范

项目	语言	行为
1、门诊患者来计价；2、若正在工作；3、计完价后	1、（称呼）：请稍等，我这就给您计价；2、请稍等，我很快就做完了，然后就给您计价。3、请您到门诊二楼交费后，再回来取药	礼貌地请患者稍后；告诉患者门诊收费处的方向
1、门诊患者或护士来配药；2、若正在工作；3、配完药后	1、请稍候，我马上给您配；2、（称呼）：请您稍等一下，我这就做完了，就给您配药。3、（称呼）：这是您的药，交待药物使用方法	礼貌地请对方稍候。耐心、详细地进行说明
办理出院手续	（请稍候），我这就给您打印放行；（称呼）：这张处方就要配完了，请稍等一下，我马上给您打印放行；（计好价后）这是您的病历，请在登记本上签名。	同上
需要即配出院药	（请稍候），我这就给您配；（称呼）：这是您的药，请点清并在登记本上签名。	1、热情、主动 2、仔细交待服用方法
配长（临）嘱出现差错（漏）后	（称呼）：对不起，我看错了，马上改过来	将错（漏）纠正，并在差错本上登记，请护士签名，本人签名
麻醉药品处方书写不规范	（称呼）： 不好意思，这张处方不规范，请找医生改正过来，我再给您配药。	诚恳、客气地指出不规范之处。
配毒麻、精神药品及贵重药物时	（称呼）：这是´´药，数量多少，没有错，请验收。	当面认真核实，无损无错，并请对方签收
询问用药	肯定地回答有或无	耐心
送药到房区	（称呼）：这是您科的药，请清点	清点无误后，请护士签名。记下到达和离开该区的时间

手术室护士服务规范

一、手术室护士服务基本要求
       （一）手术时态度严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嬉戏。
       （二）手术前一天到病房与手术患者交流，指导术中配合，消除紧张情绪。
       （三）手术日与工人一起到病区接手术患者到手术室，按手术需要摆好体位，注意保暖。
       （四）术中患者诉痛，应耐心安抚解释，不能简单地说：“手术肯定有痛的啦！”
       （五）术后需要时协助患者穿好衣裤，搀扶患者下手术床，不需麻醉师护送的患者，应有护士护送（视病情也可工人送），不能让患者自己回病房。
       （六）急诊手术患者，不能因某项手术前准备工作未做好，而把患者推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。
二、手术室护士语言行为规范

项目		语言	动作
手 术 前 一 天	到病区了解患者	（称呼），您好！我是手术室护士，明天您要做手术，我是负责您手术台下工作的，这种手术我们做得较多，并且都很成功，请您不要担心，手术体位是这样做的……，术前准备病区护士会帮您做的，请您今晚早些睡，明天会有人接您入手术室。	教患者做手术体位的动作。
	见到手术患者	您好！（早上好/下午好）	微笑、点头
接患者	查对患者（在病房）	称呼，请问您叫什么名字，住几号床，做什么手术，哪个部位，昨晚8点至今有没有吃东西、饮水？请您不要担心，象您这样的手术，医生做过很多次，经验很丰富。 称呼，您有没有携带贵重物品？有没有假牙？如有请取下交给家属（或交给病区护士长暂时保管）好吗？需要小便吗？	轻轻帮患者掀开衣被，检查术前准备、消毒、包扎情况，协助患者过车床，将患者双手放胸前，盖好被，推至手术室
	接患者途中	（称呼），现在我们一起去手术室，有不适请告诉我们。	观察病情，小心推车，注意保暖
	进入手术室前，对患者家属	（称呼），您（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请您（们）不必担忧，我们会很好照顾他的，请坐在凳上等候，以便手术中有事及时联系。	手指向凳子，微笑着向患者家属示意
	进入手术间	（称呼），请您不要紧张，让我们慢慢帮您过手术床，我们已开了空调，如太热或太冷，请告诉我们	细心照顾患者，使患者处于舒服状态
巡回工作	查对患者	（称呼），请问您叫什么名，是哪一个病区的，住几号床，做什么手术，哪个部位？您今早是否打过术前针？是否需要小便？	亲切
	麻醉护理	（称呼），现在这位麻醉师负责为您打麻醉，需要解松裤带（衣袖），打了麻醉，做手术就不痛了。（称呼），现在开始打麻醉了，坚持一下。	需要时帮患者解松裤带（衣袖），协助摆好体位，注意保暖
	输液时	（称呼），现在麻醉打完了，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打稍大的针头，会有点痛，请您忍一下。	严格执行输液操作规程，并运用无痛注射法。
	输液未一针见血或肿了	（称呼），对不起，穿刺失败了，增加了您的痛苦，实在很抱歉。 （称呼），现在我们给你打补液，请您不要转动，有什么不舒服，请告诉我们，我们会帮您解决的。	流露出歉疚的表情，再次为患者穿刺。使患者处于舒适状态。
	摆体位时	（称呼），现在我们要为您摆出适当手术的体位，您如果疼痛不适就告诉我们，好吗？	动作轻柔，表情亲切
项目		语言	动作
帮患者放置电极板时		（称呼），为了减少手术过程中的出血量，我们在手术中会使用高频电刀，为了您的安全，请不要随便移动体位，也不要紧张。	安全地放置好电极板，检查电极板和连接线
全麻醉	当患者害怕时	（称呼），请您别担心，全麻是很安全的，当麻醉师帮您用麻药后，您就好像睡着了一样，手术过程中一点也不觉得痛，当醒来时，手术已经结束了	以自己自信的目光鼓励患者
	气管内全麻时	（称呼），您有没有戴有假牙？如有，请您取下（或）我帮您取下，暂时由我们代您保管，等手术结束时再还给您家属	检查患者是否带有假牙及牙齿有否松动，帮患者取下假牙并保管好
	使用约束带时	（称呼），我们就要为您做全麻了，为了您的安全，我们需要约束带将您的手和脚固定好，谢谢您的合作	用约束带安全地固定好患者手脚，松紧适宜
医生进行消毒时		（称呼），现在医生要对您´区皮肤进行消毒，消毒液有些凉，请您不用紧张。	按照清毒程序消毒
手术进行时		（称呼），现在正在进行手术，有什么不舒服吗？如果有请告诉我们	站在手术床头，并轻抚患者头部，给患者安全、信任感
手术进行时，患者诉疼不适，如输血带反应疼痛等		（称呼），您是否痛得很厉害，如果可以忍受，请再坚持一下，手术很快就结束，因为麻醉药用多了对身体不好，如果实在不能忍受，我们就让麻醉师加点麻醉药，好吗？	表情亲切，可以用手轻抚患者
手术进行患者躁动不安		（称呼），请不要动，稍微坚持一下，手术已差不多做完了，医生做得很仔细，请放心。	同上
手术结束时		（称呼），您的手术现在已做完了，一切都很顺利，我们现在帮您过手术床，回病房后好好休息。	对患者露出喜悦的微笑，并按操作规程整理。

附；煎药房语言行为规范
（一）   遵守考勤制度，上班时佩带好工号牌。
（二）   衣着整洁，仪表端庄
（三）   同事之间团结友爱，互相协作，不完成本班工作不下班。
（四）   严格执行煎药操作规程，保证住院患者对中药汤剂质量满意率≥95%。
（五）   在发送各病区的中药时，对签收护士使用礼貌用语。
（六）   摆放中药应整齐、美观，回答护士、患者问题时，应主动、热情、耐心、周到做到有问必答，百问不厌。
（七）   对急煎药从接到取药通知到煎好送护士签收时间不得超过2小时。
（八）   保证煎药的质量，成人内服药量控制在220~250ml；儿童内服药量控制在120~150ml；外洗药量控制在500ml，特殊情况遵医嘱。

医技人员语言行为服务规范

一、        基本要求
（一）   提前五分钟上班，调适设备，保证准时接待患者。
（二）   不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。
（三）   耐心讲解检查过程，便于患者检查过程中的配合。
（四）   向患者解释检查事项和实验结果的意义，义务向患者科普教育。
（五）   告知患者取结果的时间、地点。

二、        医技人员语言行为规范

项目	语言	行为
拿样本检查的患者	您好，请将样本入在X处，XX时间后请您到X处取化验结果。	点头、微笑
等检查结果的患者	大约X时间会有检查结果，请稍等。	示意患者到大厅或走廊的椅子上坐
病人较多时	各位病友，您们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。	维持秩序，对于少数不守秩序者应作个别解释，不可大声责备患者
遇到仪器故障时	各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家X时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。	发放验单，要避免忙乱中相互拿错
需躺下检查时	请您躺在这张床上检查，（告知患者的体位）。	协助患者，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不加理睬。
检查过程中需要变换体位	请您左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！	协助患者变换体位
某些检查需患者配合，但患者不太熟悉时	（称呼），这项检查需要您的配合……（讲解配合要领）	某些动作可为患者示范，不要因患者配合欠佳而显得不耐烦
需要脱衣做检查时	现在我们为您做X检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？	协助患者脱衣（尤其是老年或体弱多病者），不能袖手旁观
患者抽血紧张时	（称呼），我帮您抽血动作轻，不会疼的，（讲一些轻松、幽默的话题，分散患者的注意力。）	趁患者放松时入针
患者病重或手脚不便利时	（称呼），不用慌，慢慢来	尽量适应患者的体位，协助患者变换体位或活动身体
短时间外出，返回时有病人等着	（称呼），对不起，让您久等了	迅速做好准备工作，接待患者
检查结束，患者离开时	（称呼），检查结束了，谢谢合作，慢走。	微笑点头向患者道别，若患者带有行李，提醒患者不要遗漏自己的物品。
患者拿结果时	请您将检查结果拿给医生。	面带微笑，将检查结果递到患者手中，点头道别。

后勤人员语言行为服务规范

一、        伙房服务规范
1、 伙房服务的基本要求
语言亲切、清晰，不能高声与顾客争吵。要为患者或家属介绍菜谱。
衣服要整洁，要带口罩、帽子，双手要清洗干净。
手不能接触食物，勺子不能接触客人自带的餐具。已放进顾客餐具的售盒饭时，菜
要放在一边，不能盖在饭的上面；饭菜不能露在饭盒外，保证熟食卫生，保持柜面干净，柜内整洁，地面要常清洗，墙壁无污迹。
       唱收唱付，如果收付出错时，应患者说“对不起”。
       保证质量和卫生，不符合卫生、变味的食物不能售出。
接订餐电话时语调应亲切温和，注意礼貌，耐心回答，对方话未说完不能先挂断电话。记录时字迹要工整、清楚，记录要规范。
推送饭车要轻，不能高声喧哗，保持病房安静。保证每天送饭时间有规律。
饭食服务人员要注意卫生，不能留长指甲，开餐前清洗双手。不能靠台面和墙站立，不能大声叫喊，手不能接触食物和餐具内侧。端送盘餐时，注意不要弄脏患者的衣服。保持餐厅的环境卫生，不能有苍蝇。
给患者或客人斟茶或饮料时动作要自然大方，不要弄脏患者和客人。上菜时不能急躁，要有秩序，客人坐好后先斟茶水或酒然后上冷菜，接着上热菜，最后上油菜和主食。开餐前先检查桌椅是否整洁，转盘是否灵活。餐台上的菜碟空了应及时收走。态度和蔼可亲。切忌板起面孔，语言生硬或不理不睬。
忌叫床号，大声喧哗。忌无称呼，把餐品大力放下就走。

2、 伙食人员语言行为规范

项目	语言	动作
早上见面	（称呼），早上好！	微笑、点头
售早餐	（称呼），您好！想买些什么？今天有炒河粉、豆浆……，一共收´´钱，找回您´´，慢走。（请插卡，共´´钱请您过目）	开餐前备齐用具（包夹、勺子、一次性碗、胶袋等），用勺子将点心加入袋中递给顾客（按机钮，显示出顾客需付金额数）
售午餐晚餐	（称呼），您好！请问您想要些什么菜？黑板上有菜谱及价格，今天有白切鸡、蒸鲩鱼、苦瓜炒牛肉……还有例汤；晚餐小炒有丝瓜鳝片……，一共收´´钱。（请插卡，共´´钱，请你过目。）	开饭前备齐用具（一次性碗、盒匙羹、铲、夹子、分菜碟等），左手拿盛铲或夹子，准确地将客人所订的菜按份量装在饭盒里，收菜票，找回零钱交到客人手上，保持台面清洁。
送饭到科室	（称呼），你们好！现在是开饭时间了，你们所订的饭菜是´´，共´´盒，收票´´张或请插卡，共´´钱，请慢用。	保持餐车清洁，将每个科室所订的饭盒分科叠齐放置，出发前查点，做好记录。随车带干净毛巾一条，把餐车轻轻推到科室办公室里，准确地交给科室人员，回伙房按所记录的如数交回菜票，清洁卫生。
科室打电话来订饭	（称呼）您好！这里是伙房，请问是哪个科室？需要几份饭？清楚了，谢谢！	准备好记录本子和笔，接到电话，右手拿笔，边听边记录清楚。
快餐服务	（称呼），您好！欢迎光临，请里面坐，请喝茶，这是简便的盘餐，请用。	开餐前半小时，备齐开盘餐所需用具。行走动作要有度，面带笑容，客人来时，带领客人入坐，斟茶，送餐时双手端住餐盘，备齐筷子、匙羹，轻放在客人面前。
自助餐服务	（称呼），您好！欢迎光临。请，现在是吃自助餐，这里有十多道菜，还有小菜，点心、水果，您喜欢吃什么，您能吃多少，请各位自己挑选。	开餐前半小时，备齐好自助餐所需用具，把自助餐的每道菜都摆放规范，并在每道菜前摆置菜名卡。（如果天气热，打开空调）
桌餐服务	（称呼），您好，欢迎光临，请里边坐。请喝茶。上菜时介绍菜名。	开餐前半小时铺好桌面，将消毒好的餐具有规律地摆放好，泡好茶，备齐酒水、餐巾、纸巾、牙签等用物。
未到开餐时间客人要求买饭菜	（称呼），您好！您是来买饭菜吗？实在对不起，现在还未到开餐时间，我们的开餐时间是´´点，请您销等，或麻烦您到开餐时间再来吧。	面带微笑，主动向客人迎上去，态度诚恳地向客人解释。

3、 配餐员语言行为服务规范

项目	语言	动作
早上见到患者或同事	（称呼），早上好！	面带微笑
早餐送到床前时	（称呼），您好！现在是开早餐时间，这是您订的早餐是´´，请慢用。	把餐车推到病房门口靠墙轻轻放置，用包夹、粥勺将患者所订的早餐盛好，轻敲病房门再开门，将早餐送到患者床前。
午、晚餐送饭到床前时	（称呼），您好！现在是午饭（晚饭）时间了，胃口怎么样？这是您的午餐（晚餐），请慢用。	把餐车推到每个病房门口靠墙轻轻放置，准确将患者所订的饭菜、汤碗及一次性匙羹备齐，放在托盘里，递到患者手上或放在床头柜上。
进病房给患者订饭菜	（称呼），您好！对不起，占用一点时间给您预订明天的饭菜，如果还需要什么，请随时通知我，谢谢您！	进房前，了解患者饮食需要，为患者介绍菜谱，清楚记录患者所订的饭菜。收菜票时要唱收唱付。
送开水时	（称呼），您好！请问您需要开水吗？开水送回来了，需要倒进杯子备用吗？	将小车推到病房门口，轻敲门后再进病房，开水壶要轻拿轻放。
周末患者请假后回医院	（称呼），您好！回来了，需要早餐吗？等会您吃完早餐后，我再来与您补订今天午餐和晚餐。	主动到床前询问患者，应介绍供应品种，掌握好每个患者的就餐情况，哪餐不订或未订都应主动询问原因。
患者有留陪家属时	（称呼），您好！如果需要就餐，可去食堂，若不方便，我也可以送盒饭到这里。	根据患者家属的要求，及时和食堂联系，安排好家属就餐。
新入院的患者要求订当餐的菜式、小炒和汤品	（称呼），您好！医生已开了饮食通知单，您可以吃普食；因为您刚入院，来不及预订，您这一顿吃常规普食，但您现在可以预订明天的小炒、汤品。	热情接待新入院患者，主动到床前做自我介绍，根据医生的饮食通知单，准确为患者开餐，向患者介绍餐厅的情况，让患者有多种选择，把患者所订的饭菜登记好，再与营养师、厨师联系。

二、        司机服务规范
1、 司机服务基本要求
（1）语言轻柔，面带笑容。
（2）开职工上下班车时，着装要整洁，戴领带、工作牌。注意所送去医生的数量，
待医护人员清点齐后才开车；
（3）120救护车遇到患者行车途中病情变化，主动协助医护人员作应急处理；注
意控制车速，忌急刹车；
（4）车门未关好或乘客未坐稳，不能开车，车未停稳不能开门。
（5）笑脸迎客，忌延误出车时间。
2、 司机服务规范言行

项目	语言	动作
早上见到患者或同事	（称呼），早上好！	微笑、点头，忌面无表情或不打招呼
开职工上下班交通车时	您早！（或您好！），请上车	遇人多时主动疏导并让长者先就坐。车辆启动要稳，忌前后摆动过大；忌误时，误点；车辆内外要整洁
遇到职工中途要求下车时	车停稳后再开门，请小心来往车辆才下车。	将车停靠在公共汽车站，要求离人行道0.3米
遇乘车人要求违章下车	对不起，我们不能违章停车。我将在前面就近的地方停车，多谢合作。	向乘客解释原因
开救护车	您好，请问是´´科´´患者吗？请上车	出车前主动了解患者的病情，认真检查车内物品是否齐，如氧气、床板等；主动将车床推入车厢内，动作要轻巧。
送标本或取血	请问这个标本是送到´´医院吗？请问到市血站、省血站取血吗？请问需取´´血型的´´毫升的血	1、核对验单或取血单 2、放置好标本或装血的器皿 3、取回血迅速交给血库 4、标本准确及时交给有关人员并办好手续
遇到未预约用车又要求出车时	请您与专家诊室或办公室打招呼。我马上出车，请问前往何处	1、主动与有关科室联系，妥善安排好； 2、备好车辆，担架，做好出车准备； 3、准确将患者（客人）送往目的地；
出车时间已过，还需等人	还有一位未上车，请大家稍等	1、耐心等候，并设法安稳车人的情绪； 2、询问等待的人和等待时间

三、        总务杂工服务规范
1、 总务杂工基本要求
（1）语言要亲切、悦耳。忌不打招呼或表情冷淡，忌不敲门大力推门而入，甚至
用脚踢门。物品不乱放，污物、翻消毒物、消毒物要分开；清点物品时要认真细致，避免出错。
（2）所有物品在值班人员面前清点清楚，做到不遗漏；所收物品要放整齐。
（3）送物拉车出入电梯时，要注意安全，勿碰到他人并让患者先出入。搬运过程
要小心，忌弄坏或丢失物品，注意关好车窗。
（4）在维修过程中，注意不要让杂物伤及他人；尽可能缩短工期；工作要尽全力
做好免返工；完工后要及时清理残渣、污物；除病房内长住患者外其余科室的维修工作，尽可能在门诊后才能施工，以免影响患者休息。

四、        杂工言行服务规范

项目	语言	动作
早上见到患者或同事	早上好！	微笑、点头
到科室收物品时	您好！我们倒这儿污物，请问还有别的吗？	将杂物车放在门房，收物时动作要轻巧
到科室以送、发物品时	您好！现在我将你们科室所需物品送来给你们，请清点	将送物车停在门旁边，以免挡路
做各科室维修工作时（含通渠）	因工作给患者或他人造成不便，要说“对不起”、“打扰了”、“给你带来不便，实在抱歉”	要放警示牌，提醒患者或他人注意，防止发生意外
搬运尸体	（见到死者家属给予安慰）我们现将尸体送去太平间，请节哀	小心轻放，推车时不能太快太急（要开消毒灯和抽内机；尸体要及时冲洗、消毒；遇到死者家属跟车及扑向尸体时忌态度生硬或用手推家属）
清运垃圾	现在我们清理垃圾，请大家配合	将垃圾分好类，忌将医疗、生活垃圾混淆；垃圾运走后要冲洗垃圾场、垃圾桶；忌用力摔打垃圾桶
送错、收错物品时	对不起，因我工作的疏忽，将物品送（收）错，给你带来不便。很抱歉！	如有错收、错送的物品应马上送回；（忌不闻不问，敷衍了事；一错再错）
在处理常规工作时，科室有突发事件（如通渠、抬尸等）	好，我马上就过来	将手头工作稍作安排后，到科室了解情况，立即开展工作。忌主次不分，马虎应付。妥善安置好原工作，再做其他工作；不能以忙为借口迟到
因特殊原因，科室物品未能及时送到时	对不起，因为手头的工作较多，我会在´分钟之内将你科室急用的物品送到你们科室	要在接通知后在半小时内将所需物品送到科室；凡遇到特殊原因，必须事前与有关科室打招呼
丢失或摔坏物品时	对不起，因我一时的疏忽，造成物品的丢失（摔坏）请你放心，我会尽一切努力把问题解决	立即查找原因，对于科室需求物品给予补偿
污染了消毒物品时	对不起，我们马上想办法解决	及时报告有关科室；迅速将污染物品洗净，送消毒。或重新调换消过毒的物品。

五、        总机语言服务规范
1、 医院总机的基本要求
（1）       以最快的速度接听来电（最好不要超过三声），并用亲切的口吻说“某某医
院，您好。”
（2）在接听电话时，如有第二线接入，应请第一线稍等，迅速处理第二线后，再接第一线。
（3）两三线同时打入时，应逐一接听。如有其中的一线不能快速接听时，应以“对不起”，“请稍候”的方式暂停，先处理另一线，再切回接听。
（4）如果耽搁太久，应说对不起，让您久等了。
（5）如果分机占线，应对来电者说“对不起，您等一会再拨，他的分机号是´´。”
（6）无论来电者口气和态度如何，都应该心平气和地解释，必要时，可转给相关部门处理。

2、 总机人员语言服务规范

项目	语言	动作
早上见到患者或同事	（称呼），早晨好！	微笑、点头
接通来电时	您好！某某医院，请问分机号，请稍候	语言亲切，和蔼
如遇电话占线或需帮助找人时	请稍候打来；或问对方有什么事需要帮忙	同上
接叫电话故障时	请您稍候，我们马上来（向科室解释故障原因）	及时到科室予以解决
到科室及病房修理电话	您好！请问电话哪里出毛病了？我们会尽快为您修好	衣着整洁，面带微笑，入病房前敲门，动用要轻巧，维修好后，把残留的线头及杂物清理干净

六、        清洁工服务规范
1、 清洁工服务基本要求
清洁工人“十不准”：不准戴手套开、关门；不准用拳头敲门，用脚踢门；不准在
患者进餐时搞卫生；不准在病房看电视或书报；患者入厕时，不准敲门催促；不准用力扔物品，发生粗噪声；不准见到病人不闻不问，应主动向病人问好；不准打开药柜药架内的药品，不能乱动医务人员的物品资料；当患者不注意病房整洁时，应提醒患者注意，不准责备患者或露出不高兴的神色；不准将扫帚等工具放在公共地点，影响医院的整洁。

2、 清洁工言行服务规范

项目	语言	行为
早上见到患者或同事	（称呼），早上好	微笑、点头
在公共场地候诊处搞卫生	您好！现在我们搞卫生，请让一让，对不起，打扰您了	动作快而轻。（扫把、拖地不要碰到患者的脚。候诊处地面或椅上有呕吐物要马上清理）
进病房搞卫生	您好！我们现在要搞卫生，对不起，打扰您了	动作快而轻（遇有医生、护士查房时，要暂时停止，不要影响医务人员的诊疗）
进诊室、办公室搞卫生（含药房）	你们好！我们要搞卫生，对不起，打扰您了	把办公桌台面整理好，抹干净，不能随便移动诊室治疗仪器等物品
做出院床卫生时	您好！我们来做出院床卫生，打扰您了	包括床垫，床头柜，组合柜等
搞公厕	您好！我们现在搞卫生，厕所暂时不能使用	在门口放置告示牌。有患者在公厕时不要猛冲水，以免淋湿患者衣物
做天花板卫生	您好！现在我们搞卫生，请让一让，对不起	动作快而轻
医院大院卫生	（您好！）现在做卫生，请让一让，对不起	注意周围是否有人，水龙头不能向电掣、电缆、高电自喷射
有应急任务需要搞卫生	您好！请问哪里需要做卫生？	行动要快，动作要轻巧
有接待任务时	主动招呼客人，“您好”！	放置好要道地垫，并检查重要出口的卫生情况及一切准备工作。
刚做好卫生又被患者弄脏	没关系，让我来（并耐心指导患者存放垃圾的地方）	向患者示范整理病房的程序
做卫生引起患者不满	（称呼），您好！做卫生给您带来了不方便，很抱歉。您有什么好的建议，可告诉我，我们会尽力满足您的要求	动作要稳、轻、操作程序要规范

七、        洗衣房言行服务规范

项目	语言	行为
第一次见面	（称呼），早上好！	微笑、点头
下科室收污衣	（称呼），现在我来收污衣，麻烦你们一起清点好吗？请签名，谢谢！	将车放在过道旁，将清点好的衣物一件件放在车上，双方各拿一份清点好的清单，将车轻轻地拉走。
送干净衣物	（称呼），衣服已经洗好了，麻烦你们点收。请签收，谢谢！	将干净衣物点清后交给护士（陪伴家属）
年底到病房清点衣物	称呼，大家好！打扰了，按医院规定每年要清点一次衣物。请大家配合	轻轻叩门三声，入到病房，清点衣物认真细致，以免重复。不要碰到东西，清点完做好记录，轻轻把门关上离去
如果送少衣物	（称呼），对不起！由于一时疏忽，送少´件衣服，我马上送回来	回到洗衣房将遗漏衣物尽快送到病区

八、        电梯服务规范
1、 电梯工服务基本要求
（1）  电梯工的职责是开电梯同时要兼顾维持秩序，帮助有困难的患者，与大厅的导医做工作上的连接。
（2）       主动向上电梯的人打招呼：“您好！”，对下电梯的人都应说“慢走”。
（3）       对于每层楼的科室分布应了如指掌，每到一层楼都要就作介绍。
（4）       电梯员满超载，应耐心地说服患者等下趟电梯，不能粗言恶语地将患者与共者赶下电梯。
2、 电梯工言行服务规范

项目	语言	行为
开电梯时	（称呼），您好！请进！请大家互让站好	面带微笑、态度亲切和蔼，仪态端庄
电梯运行时	欢迎大家乘坐本电梯	（同上）对顾客提出的询问，要热情回答、解释
停梯到站时	小心、慢走，´层是´´科室	声音清晰
电梯超载时	本梯已超载，请互让合作	做好解释工作
遇到行动不便患者	让我来帮您	主动上前搀扶
遇到无人看管的小孩	不要怕，我来帮你找´´	热情、亲切地安慰小孩，交给有关管理人员安置好
遇到患者与患者争吵时	有事慢慢商量	用言行劝慰、开导，根据情况分析耐心解释清楚事理，态度要和善友好
遇到患者误解时	对不起，本梯有特殊任务，请搭另一台电梯，请谅解	态度要亲切，耐心解释清楚
下班停梯时	本梯已暂停服务	面带笑容，向乘客致谢，并做好收梯的各项工作
提醒患者保管好自己财物	大家好，因电梯内人多拥挤，请大家管理好自己的财物	面带微笑

九、        电工服务规范

项目	语言	行为
每天第一次见面	（称呼），早晨好！	微笑、点头
接听电话	您好！请问有什么事要帮忙的？！	并问清楚科室、项目
接报维修单	请您稍候，我们马上就来（若没有配件，要耐心说明原因，做好解释工作）	语气平和，耐心、若无配件，想办法尽快去拿或购买
接报停水停电	请稍等，我们将尽快解决	语气平和，耐心做好事前准备，若是外部原因，则说明情况，尽快解决问题
接报非本部门工作	指导来人去其他部门	态度和蔼有礼
接报送修件	请放在这里，做好后马上通知您取回	态度和蔼，有礼
上门巡视（查获）	您好，我来巡视，有什么要我帮忙吗？	微笑，有礼，按规范巡检。
接报坏梯	请不要急，请将电梯停在´´层，我马上就来	迅速拿工具及图纸

十、锅炉房言行服务规范

项目	语言	动作
接电话	（称呼），您好！	亲切有礼
用汽科室来电话要求供（关）汽	（称呼），您好（耐心听，然后）好的，现在就供（关）汽	按操作规范从供（关）汽
询问开水是否已开	您好，开水已经烧开，因长时间无人打开水，管内的水已冷却，只要把管底水放去，就可以了。	语言亲切，耐心解释
延长（提早）用汽	先了解清楚原因（在不违反医院规定的前提下）好的，就延长（提早）´´时间，不用汽时通知我们关汽。（如查出的确有违反医院规定时，解释清楚）因医院规定 了我们供汽时间，现要超时（提早），要领导批准，我们才能供汽	语言亲切，态度和蔼，按时延长（提早）供汽。 语言亲切，态度和蔼，然后请求领导，批准（或不批准）后，再通知用汽部门。
投诉病房冲凉水不热	因天气太冷，冲凉的人又集中在同一时间或因用汽高峰，锅炉汽压低，暂时造成水不太热，我们已以尽力补救，稍后水温度会上升，时间不会太长，请原谅。	尽快提高锅炉汽压，或适当减少某些部门用汽，加大热水锅炉蒸汽量，使热水在短时间内升高温度。
投折病房无热水	可能是热水管内的冷水无排走，热水出不来，你可以先把水制打开，把冷水放去，热水就会出来。	语言亲切，态度诚恳，耐心解释清楚
投诉某一房间无热水	（星期日）：好的，我们马上来检查 （不能修好的）：今天是星期日，维修组休息，我们会在明天通知维修组再来检查，对不起	立即前派人前往检修 在维修组门前黑板写清楚，并向病房有关人员解释。

科室、部门之间的优质协调服务

一、科室之间的会诊
       1、基本要求
       （1）主管科室在患者会诊前应事先通知患者会诊的科室及可能来会诊的时间，让患者心中有数，避免患者在医生到达时不在现场。
       （2）主管医生应在会诊单上写清楚患者的检查结果、诊断和用药情况，让会诊科室做到有的放矢；特殊会诊，可在会诊单上注明会诊医生的职称，或要求或直接点名要求某医生会诊。
       （3）会诊医生会诊之前应有所准备，保证会诊的质量。
       （4）主管医生如果当班，应陪同会诊医生，并一同讨论病情，如果主管医生不当班，应由本科室的当班医生陪同，并在第二天交班时，汇报会诊意见，便于主管医生调整治疗方案。
       2、科室会诊言行服务规范

项目	语言	行为
会诊医生到达后，主管医生先到病房打招呼（主管医生）	（称呼），您好！今天感觉怎么样？我们已经请到了´科的医生为您会诊，请您准备一下。	协助患者卧床
主管医生向病人介绍会诊医生（主管医生）	您好！这位是´科的´医生，他是´方面的专家。	耐心引导患者
引导患者主诉病情（主管医生）	您将您某方面的病情向´医生介绍一下（在病人介绍时，适当补充）	做简单的阳性体征检查。检查完毕后，退到会诊医生的后面，让会诊医生唱主角。
和患者商量诊断与治疗（会诊医生）方案	根据您刚才的病史介绍，我们认为您在´方面的情况应该是这样的…..	向会诊医生、主管医生及患者做简单的讨论。
和病人道别（会诊医生）	（病轻者）没有太大的问题，很快就会康复的； （病重者）´医生在这方面经验丰富，一定会为您提供有效的治疗。	不要因为与主管医生讨论病情，而忽视了与患者道别。
到办公室后填写会诊意见	根据讨论结果，对于病人原来的诊断用药提出建议，并根据会诊需要解决的并发症状补充诊断与用药。	与主管医生协商达成一致意见后，离开。

二、跨科治疗（执行者包括接待科室的医务人员）
       1、基本要求
       （1）热情接待每个科室来就诊的患者，告知患者的就诊规则。
       （2）认真分析主管科室开出的治疗单。
       （3）向患者介绍整个治疗过程，让患者有心理上的准备。
       （4）向患者介绍整个疗程情况，提醒患者下次就诊的时间。
       （5）送患者至治疗室门前，道别。
       2、跨科治疗语言行为规范

项目	语言	行为
当患者在门前观望	（称呼），您好！请问您是否找´科室做´治疗，（如果不是）您要找的科室在´楼´层，请您往这边走。（如果是）请您在这儿稍坐一会，把治疗单放在治疗桌上排队。	接过患者治疗单，核实后放在治疗桌上。安排患者在适当的地方休息等候。
迎接患者排队及介绍就诊秩序	我们为您治疗的过程是这样的…..，治疗时间大约需要´时间，您可以先准备一下。	请患者等候休息
介绍治疗过程	我们采用´仪器，治疗过程中，可能会有´感觉，每个人的耐受程度是不同的。如果您有什么不舒服请告诉我们。	手握仪器，做简短演示，给患者一个直观印象。
协助患者坐或卧治疗	这种体位不知您是否舒服，或天气有点冷，我帮您盖好被子等。	协助患者坐卧，脱鞋或脱衣服。
治疗过程中	请问您感觉怎么样？（调整治疗），向患者讲解这种治疗的原理和治疗作用，便于患者了解本医院开展的治疗项目和硬件设置。	注意患者的感觉随时调整，不要上治疗后，对患者不闻不问。
治疗结束后	您觉得如何？这种治疗有些´感觉……（告诉患者治疗后的注意事项）	协助患者穿衣下床
送患者离开	告诉此种治疗的疗程及按疗程治疗的重要意义，并告知患者下次来治疗的时间。

患者跟踪优质服务

一、患者离院后的优质服务
       1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询
       （1）给患者打电话前，应对患者的病情了如指掌。
       （2）对患者可能提出的问题应有所准备。
       （3）如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院经予答复的时间，并及时与相关专家联系，在规定的时间内答复患者。
       （4）若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。
       （5）病人跟踪服务应体现在“服务”上，不能过分只宣传医院让患者反感。
       （6）当病人因投诉表现得异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气和地向病人解释，哪怕患者某些方面说得不正确，也不应反驳。

       2、患者跟踪服务语言规范

项目	语言
初次给病人打电话	（称呼），您好，我是某医院患者服务中心´医生，您于´´时候在我院´科室住院治疗，您当时的主管医师是´医生。 当时诊断结果是´，治疗用药´，不知您用药后效果如何……（结合患者的用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可坐´检查，看看近期的用药效果。
询问指导的结果	上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药的效果，（若没有来过）您还是抽时间过来看看，您有什么因难可拨打我们的电话……
当病人询问某类疾病的专家情况	我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于´´医科大学，又到´进修，发表有关这一方而后 学术论文´篇……如果您需要找某医生咨询，我可帮助您预约。
当病人投诉某医务人员时	（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果……不知您对于这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断地为我院提出宝贵意见。
当病人询问健康问题时	根据您所提到的症状和检查结果，我们认为……如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这一方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。
病人询问化验单	根据您的化验单结果，我们初步估计您患有……，但仍要进一步明确诊，您可抽时间到我医院做进一步检查，并要´科的´医生为您确诊一下。
询问病房床位	您提到的´科室的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们会以最快的速度为您安排，并电话通知您。
询问药品情况	您咨询的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。
询问相关的检查项目	我院已经开展此项检查，采用的是我院是进口设备，检查时间是周一至周五，检查费´，对´´疾病有辅助诊断作用。
在本院治疗后效果不佳	就考虑以下几个方面作答：1、疗程不够；2、生活起居没配合；3、这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心；4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。

二、患者投诉处理
       1、患者投诉处理流程图

患者投诉

记录投诉内容

判断投诉是否成立

资料汇总到服务中心

多方面调查，分析原因及性质

提出处理方案

主管领导批示

实施处理方案

处理责任人

通知病人

小结

病人投诉记录表

向患者解释

多方面调查

判断具体责任

投诉表格归档

月度总结及工作改良

       2、基本要求
       （1）接待投诉的人员中应包括各科室主任、护士长（各科投诉表格由护士长统一保管）、院长代表、患者服务中心人员。
       （2）接待患者态度和蔼热情，安排患者坐下，并倒上茶水。倾听是处理患者投诉的第一准则，倾听是患者宣泄不满情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并点头示意或小声答应表示理解患者的心情。
       （3）在患者投诉过程中，最好不要听电话，如果不得不听电话也向患者示意说“对不起”，在最简短的时间听完电话后示意患者继续叙述。
       （4）在倾听患者叙述过程中，要求放下手头的其它工作，目光平视患者，现场填写患者投诉登记表。
       （5）对患者的投诉应给予道歉，不要更多的解释，更不能有更多的借口、理由和辩护。
       （6）投诉患者一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，患者服务中心的人员要在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题，幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。
       （7）患者要求给予答复，现场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承诺在一定时间内答复患者，将《患者投诉处理通知书》送到患者手中。
       （8）将患者送至电梯口，热情道别。

三、        接待投诉语言行为规范

项目	语言	行为
患者敲门进入，说明来意	（称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。	给患者安排座位，倒水，并找出《患者投诉记录表》详细登记
当患者情绪激动时	（称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄、籍贯、和老年人谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪	行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事的进行解决。
当患者要求马上给予答复或赔偿时	（称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复。一定会拿出令您满意的处理意见。	诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理
当患者提供投诉证据时	（称呼），您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些资料复印一份后附于您的笔录材料的后面，供院长办公会讨论时参考	示意患者稍等片刻，将材料复印
当患者要求见院长时	院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复	说服患者后将患者送至电梯口，确认患者离开后回办公室
当患者大吵大闹时	（称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者也会给自己台阶）。如果我的答复不能让您满意，我会请医院的´´来为您解释一下。	给患者加水热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系
当患者在住院期间投诉抱怨时：1、受件条件制约，不能解决（如装修噪音）；2、能完全解决	（称呼），由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要在我们能力和条件范围内能办到的，我们尽力办到。1、不能解决，一定要耐心向患者（门前装修让您晚上休息不好，´医生也反映过您的情况；2、您的建议很好，感谢，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策	立即与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的企业形象
当患者对收费有疑问时： 1、核对无误； 2、有误	（称呼），您好！您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与计价处联系）……1、您这几个项目的收费情况是´，总计´，如果您还是不太放心，我带您到计价处重新输单；2、实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见	如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决。

mazhuren

写的很好，已收藏谢谢。