门诊、急诊护士礼仪规范

白色天使

一、护士礼仪的重要性和必要性

随着医学模式的转变，护士礼仪成为护士必须具备的职业素养。护士礼仪展现出良好的工作作风。

护理工作作为我们医疗卫生工作的重要组成部分，在维护人民健康以及保障病人的生命安全、促进康复和减轻痛苦等各方面都承担着非常重要的责任。从南丁格尔创立护理专业之日起护理工作便和人道主义精神和以关心病人、关爱病人为核心的职业道德密切的联系在了一起。护士作为从事护理工作的专业技术人员，与病人的接触具有直接性、广泛性和连续性，因此，我们护士的职业素养、技术水平、工作态度、言行举止等能够充分的体现出我们对病人的尊重、体恤和关顾。
随着社会经济的不断发展和人民群众的生活水平的不断的提高，那么社会人群对护理服务的需求呈现出了多元化、高品质化的趋势，医学模式的转变和护理学科的自身发展，要求护士在护理实践的过程中，愈来愈注重为病人提供全身心的、全方位的优质护理服务。因此，符合护理专业行为规范和职业文化特征的礼仪应当成为每一名护士必须要具备的职业素养，并付之于护理行为的全过程中。
护士礼仪使护士在护理实践中展现出眀礼诚信、优雅端庄、体恤同情、语言亲切的职业形象和严谨、务实、精益求精的工作作风，为更好地维护和促进人民群众的健康贡献力量。
二、门诊护士礼仪

门诊护士与病人交往时，要举止大方、主动热情、谈吐有礼，在处理就诊工作时，要思维敏捷、操作娴熟等。

门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人。门诊是病人来医院就诊的第一站，门诊护士常是病人接触的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。
窗口形象与医院的口碑是紧密关联着的。门诊是医院的窗口，窗口形象需要护士去塑造。护士在与病人的交往中，要举止文雅、稳重大方、谈吐要有礼貌、要主动热情；面部的笑容要自然适度，称呼、声音、语气都能够病人感到亲切、温暖；在处理就诊工作时，我们要保持思维敏捷、工作要雷厉风行、操作要娴熟、技术精湛；给病人以热情礼貌、主动干练的印象，作病人可以信赖和可以依靠的人。
1．和蔼热情地接待每位来诊病人
对于病人而言，无论是急性病还是慢性病，无论是男是女，是老是少，都有一个共同的心理需求，就是希望能得到重视，希望获得同情，希望得到理解，希望能马上见到医生，希望能得到护士最好的治疗护理。尤其是在候诊室等候的时间里，容易情绪焦躁。这时，我们的门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，所以在热情接待每一位病人的时候，我们要主动的和蔼地打招呼，询问是否需要我们的帮助。合理的安排和维持就诊的秩序，使病人感到在陌生的医院里，自己是受到欢迎和重视的人。
2．主动介绍，帮助病人熟悉医院环境
对于大多数病人而言，医院都是一个陌生的环境。他希望与护士交流，了解医院的环境，了解医院的医疗现状，了解将为自己诊治的医生以及自己所关心的其它问题。护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长，宣传疾病预防的常识和护理知识，从而营造一个温馨友善、互助有序的就诊环境。
3．为病人指引方向，提供方便
病人从挂号开始到就诊、到取药、到做各种检查，可能都需要经过几个不同的环节和不同的场所，往往需要我们的指导和帮助。护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯。在特殊情况的时候我们可以在工作允许的情况下，带领病人走一段路程，对病情重，行走不方便的病人，我们要主动的协调轮椅或平车护送。这时候可以讲“您稍等一下，我协调个平车送您”。
4．灿烂的微笑和得体的问候
微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人。无论自己在其他时间、其它问题上有什么不愉快的事情发生，工作时一定要控制好情绪，要用最亲切的微笑去拉近候诊病人和护士之间的距离，使病人能够安心的就诊。不要把一些不良情绪去带到工作场合，以免使病人在候诊时增加更多的烦燥感。
语言是人类最重要的交际工具。而门诊护士的礼貌语言，是医院团队文明程度的标志，也是门诊护士的基本功。问候语是作为门诊护士最常用的礼貌用语，虽然有时候它并不表示任何具体的意义，但是一声“你好”却可以使病人感到心情舒畅，会给病痛中的病人带来温馨与安慰。因此，对于门诊护士来说，得体的问候与灿烂的微笑在门诊工作环境中是必须要练就的基本功。
5. 特事特办，灵活机动
对一些特殊病人，门诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车或赶飞机的病人，对部队医院来说，还有驻地比较边远的病人，应该酌情简化就医的程序给以关照。但同时也要注意向待诊的其他病人做好解释，征得同意和理解。
对待军队病人，除去对地方病人要注意的礼仪之外，要考虑到他们群体的特殊性，在医疗护理工作中是享受着军人优先的特殊礼仪的。根据中国人民解放军总后勤部的要求，对军人看病、治疗有要特殊照顾的地方。如：如军人住院是不允许待床的，看病、检查、治疗要做到优先，这充分体现了国家对军队的爱护和关心。作为医护人员要认真执行规定，有力的保障部队的战斗力，耐心热情地为军队的伤病员服务。
6．工作要雷厉风行，态度要和风细雨
雷厉风行是指一个人的行为动作敏捷，干脆利落，处理问题果断。对于医疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。而门诊护士的语言则应该是和风细雨式的，与病人交谈时，应该注意掌握语言的语气和节奏，要能够快慢张弛有度，声调和谐，措词恰当和富有感情。比如“您好，请问有什么事情需要我帮助您吗？”、“您好！您挂哪个科的号？请先交挂号费3元，谢谢！”，或者“找您2元，请收好。请您到3层心内科就诊”。“候诊的患者同志，这位老同志病情比较重，大家能稍等一下让这位老同志先看一下吗？谢谢大家！”。门诊护士的言行，首先要体现的是尊重，对对方的同情，对大家的爱护，要能够体现我们的热情主动和耐心周到。
三、急诊护士礼仪

急诊护士在抢救病人过程中，要做到稳中求快，忙而不乱，用语应简单明确，急不失礼。

1．急诊抢救生命为重
危重病人就诊之后，应该迅速的展开绿色通道，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。
2．急诊护士用语应简单明确，急不失礼对急诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，富有同情关爱之心，如“您好，您哪不舒服？”、“您好哦，您别着急，请你简单谈一下发病的经过”、那么“这位先生，您的液体刚输上，我会随时来看您，有什么不舒服请您随时和我联系，呼叫器在这里”，你把手柄放在病人随时能够拿到的地方。这是指的在观察病房的话，在抢救室，你对我们的病人说“我就在您身边，我会随时帮助您。”、“不要紧张，到了医院，我们都会尽力来帮助您的，您放心。”在抢救过程中，对一些病情稳定的病人，我们可以说“别紧张，您的生命体征已经平稳了，好好配合会更好的。”
3．急诊、就诊和抢救的过程中，我们要随时做好沟通和安慰
对突患急症的患者，我们要理解对方的心理。突患急诊可以使病人和家属的心理处于高度的应激状态，这时急诊护士应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟通，来了解他们的需求，以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任。同时还要注意，在需要行暴露性操作的时候，要注意保护好病人的隐私，不要不顾一切。对一些清醒病人要适当的进行解释、安慰和遮挡。“现在需要导尿，我给你把裤子解下来，我会为你遮挡好，别紧张。”急诊护士，在用语中，应该注意简单明确，急不失礼。
4．急诊护士要有严格的时间观念
急诊护士是为了有效的抢救生命，对时间的要求非常严格，特别是在急救中，争取了一分钟的时间，就有可能从死神的手中争夺回一条生命来。所以要当好急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落，言谈到位，同时语气要非常婉转。在争分夺秒的紧急抢救中，平时练就的雷厉风行、果断敏捷和温柔体贴的工作作风就能够发挥非常重要的作用。
5．亲切告知，做在急诊留观病人开口之前
亲切告知病人和家属留观、急诊留养观察和输液的注意事项，熟练轻巧地为病人完成抽血、输液、注射、导尿、洗胃、灌肠等各项护理操作，教会病人使用呼叫器，以方便病人在发生异常情况时使用。急诊留观病房具有病人流动量大、观察时间较短、病情变化快的特点，护士应该勤巡视、多观察，增加与病人的交流和沟通，善于通过病人的语言、动作来捕捉病情变化的信息，动态地掌握病情的变化，亲切地给病人和家属予以安慰。治疗结束后我们应该叮嘱病人，比如拔针之后，我们要对病人说：“您再多按压一会儿”。我们还可以对病人说：“您再休息一会”、“您慢慢走”等。在病情好转的时候，护士应该给予热情的祝福和健康指导；在病情改善不明显的时候，应该给予安慰，鼓励病人，使其能够积极地配合治疗。
6．急而不乱，周全有序
对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复，来取得病人对护士的信任。当遇到几位病人同时都有需求的时候，我们要根据轻重缓急，先解决最急需解决的问题，同时委婉有效地进行协调，避免病人之间的纠纷，同时非常有效地处理病情。

哈代

非常好的一篇文章，我们医院输液厅采用了。