浙江大学医学院附属第二医院“优质护理服务示范工程”纪实

白色天使

2010年4月 5日，浙江大学医学院附属第二医院正式启动“优质护理服务示范工程”活动。自启动以来，医院以卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》为指导，积极开展优质护理服务试点工作。
     医院的护理服务坚持全人健康与关怀的理念，以“感同身受”的方式和方法了解病人所思所想，进而提供有针对性的、适合个体需要的、有效的护理照顾。在环境方面，医院时时处处体现了病人第一的服务理念，如经常在显眼之处张贴彩色的健康教育图片和宣传材料，图文并茂、简单明了，欢迎病人、家属取阅；病区环境非常安静，完全没有高谈阔论，更没有无所顾忌的谈笑；同时，医院提供全方位的健康宣教；为病人提供专业化的护理服务，使病人及家属感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，病人满意度有所提升。

心内科二病区：这里的护士胜似亲人

用微笑善待每一位病人
     CCU的病人起病急、病情重，病人及家属情绪易激动，心内科二病区的护士们像对待自己的亲人一样微笑面对每位病人。有位老人，由于脾气暴躁，儿女都“敬而远之”，老人也经常对护士发脾气，她们都默默忍着，回以真诚的微笑，并每天为老人擦身翻身、喂饭洗碗、协助大小便等，终于有一天，老人脸上露出了笑容。

用爱心相助每一位病人
     吴奶奶是个反复心力衰竭的病人，刚入院时，病情重，全身浮肿，气急明显，端坐位。儿子工作忙，脱不开身，听说科室的“无陪护”管理后，很是赞赏：“毕竟你们是接受专业培训的，比请保姆放心多了，而且又不多花一分钱，真是太感谢你们了。”在给吴奶奶积极治疗的同时，护士协助其进行生活护理，包括喂饭服药、洗脸梳头等，现在吴奶奶病情好转，准备近日出院。
用细心抚慰每一位病人
     唐奶奶是一位瘦弱的老人，由于病程长，情绪低落，整天默默无语，护士看在眼里，主动给予帮助，提供生活上的便利，同时鼓励其说出心里的想法，耐心倾听，给予心里支持，增强其战胜疾病的信心，经过一段时间的接触，奶奶的言语多了，见到护士就亲切的说“我们孙女们真好！”
用耐心感化每一位病人
    倪爷爷是冠心病支架术后的病人，心功能4级，病情较重，家在外地，儿女来杭不方便，得知“无陪护”病房时，很是高兴，并将其放心留在医院。由于倪爷爷听力不好，记忆力差，有些话经常要重复很多次，但是护士们没有急躁，她们知道这是她们应该做好的，经过多日的精心护理，倪爷爷病情好转，他儿女来接他回家，临走时他女儿紧握着护士长的手说：“多谢你们了，既治好了我爸爸的病，又让我能不误工作！”
用责任心赢得每一位病人及家属的满意
     大伯是急性心肌梗死病人，曾多次阿斯发作，需要绝对卧床，家属以为没的救了，悲观失望。护士们在积极给予抢救治疗的同时，给予口腔护理、洗脸擦身、心里支持等，家属每次探视都能见到大伯干净清爽的样子，大伯也由原来的烦躁不安，不配合治疗变为安静，生命体征平稳，家属沉重的心情变得欣喜，“这里的护士很负责，像对待亲人一样，让我们很满意！”
     自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，类似的例子有许许多多，也有的病人及家属由原来的不理解、不相信，经过护士真心的付出后，感受到了“优质护理”的好处，变为接受、赞扬。“优质护理模式病房”的实施，使患者切实感受到了护士的职业文化，提供的“无陪护”模式，使病人家属不再为“陪病人不能工作，工作了不能陪家里人”的矛盾烦恼，他们只要在工作之余探望亲属就可以了，不误工又不疏忽亲情。每当听到病人及家属发自内心的感慨：“这里的护士胜似亲人”，护士的心里都是暖暖的。

                      外一科：全人护理，更专业 更贴心

　　走进医院的外一科病区，你能感受到这里有着与其它病房不一样的地方，病区的每个房间及办公室都布置的整洁温馨，走廊的两边挂着整齐的健康宣教牌，病区内有很多例如“小心地滑”、“您明日需做检查”、“请从今晚十时起禁食至检查结束”等温馨提示牌，处处体现着“服务对象至上”的人文关怀和医院的核心价值观。这里正在开展“优质护理服务示范工程”活动，通过这个活动，“全人护理”的观念深入每位护士的心里。
　　该病区执行的是小组负责制。一位组长，两位责任护士，一位助理护士共同24小时负责组内所有病人住院期间的各项护理。原来护士总是忙忙碌碌，很少能看到她们停下脚步来和病人谈谈心或指导一下恢复期的注意事项，病人给予护士的评价也总是“你们护士太忙了，太辛苦了！”。而现在忙碌之间，你能看到病人身边总不断地有专业的护士来给予帮助及指导。
　　王阿姨，因胆总管结石诱发胰腺炎做了“胆总管切开取石加T字管引流术”，由于术前护士通过家属已经了解到王阿姨平时比较怕痛，所以在术前再三强调了翻身的必要性及配合方法。尽管如此，术后第1天她还是躺在床上不愿意活动，甚至她疼得满头是汗时护士要给她擦一擦也拒绝了。护士徐莎护士急了，术后病人不活动肛门不排气，就有可能出现肠粘连，而且出了很多汗不及时擦干也容易着凉。于是她来到王阿姨床边，耐心的和阿姨说着话，一遍一遍讲解着翻身的必要性及配合方法，终于使阿姨答应动一动。只见她轻轻地将阿姨的身体向自己这边移了移，一手托住病人的后背，一手托住病人的臀部，慢慢的将她翻到对侧，边翻边不停地鼓励，“好，就这样，王阿姨，你真勇敢，配合的很好”。2个小时后徐莎又来给病人翻身了，这次王阿姨肯配合了。慢慢的，王阿姨自己能翻身了，自己能下床活动了。术后第5天王阿姨出院，出院前她拉着护士的手说：“谢谢你们，没有你们的耐心指导和鼓励，我不会恢复的那么快，真的太谢谢你们了，这次住院使我终身难忘。”她的女儿还感激地说“我妈妈住过很多医院，每次总嫌护士这里没做好，那里没做好，这次她很满意，有病来浙二是正确的选择。”
　　在外一科病区内还有各种专科护士，如糖尿病专科护士、伤口专科护士、静脉输液专科护士及心理支持专科护士，她们用专业知识为病人提供专业的宣教和护理。王老师有糖尿病，手术后伤口一直长不起来，她很着急，病区伤口专科护士成卓静和医院伤口专科护士许彩云从医生手中接下这个难题，每天对伤口进行换药处理，现在王老师的伤口已经愈合了。倪阿姨原来是一家工厂的供销科长，处事果断，这次住院是胰头癌晚期并伴有骨转移了，家属并没有隐瞒她，而她也始终表现的很坚强，但护士们一直都很担心倪阿姨的情绪，平时也有意识的和她多沟通交流，并在每次交班后都向下一班再强调一句“注意倪阿姨的情绪”。有天晚上甲组夜班护士祝莉去查房，发现倪阿姨一直在走廊上走，祝莉轻轻走上前去，扶着她在走廊里走，边走边和她说话，鼓励她树立信心，还讲了很多病人康复的例子，并鼓励她宣泄不良的情绪。事后倪阿姨说“那天晚上如果没有小祝的及时发现及安慰，我已经不在这个世界上了，我平时总是装的很坚强，其实我心里很脆弱，很难过，那天小祝和我说的话对我的帮助很大，虽然我的病不一定会好起来，但我一定会勇敢的面对。”
　　其实在开展“优质护理服务示范工程”的活动前护士们多多少少有些顾虑，怕没时间、怕开展基础护理工作后被病人看不起，而事实却恰恰相反。通过“示范工程”的开展，护士的价值得到了体现，病人的恢复与护理更密切相关了，病人对护士的评价更高了。曾经有位病人找到护士长后说“你们这里的护士太了不起了，你们做的事太不容易了。”护士们也说：“工作是做的更细了，但我们再不像以前一样，虽然每天忙忙碌碌，还被病人批评这也没做好那也没做好，护患关系也紧张，心情也差。现在病人肯定了我们的付出，我们辛苦一点值得了”。