河南省人民医院打造优质护理服务“名片”

白色天使

自我部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，河南省人民医院深入贯彻落实文件精神，高度重视，全面发动，扎实推进，以夯实基础护理为切入点，优化工作流程，改进工作模式，重视服务细节，改善服务品质，提升护理质量。护士的职业价值感进一步增强，护患关系更加和谐，患者就医体验从满意到感动，实现了该院优质护理服务新的跨越。
一、患者体验：由满意服务到感动服务
　　“你们做了许多新举措，病房里一派新气象。你们为重病人洗头、翻身、洗脚、梳头，深入护理到病房，加强了全面细致的护理，更加体贴入微。你们为营造良好环境，更深入护理工作，在病房贴了许多醒目温馨的提示牌，它似春风春雨温暖着每个病患的心。”在老年临床医学部呼吸内科一病区住院的罗阿姨对病房内发生的变化深有感触，她在写给护士的一封信中表达了她的所见所感。活动开展以来，这样的变化有目共睹。
　　为了听到更多声音，吸取更多建议，进一步改进工作，医院在15个“优质护理服务示范病区”设立患者意见箱，定期回收患者意见表。从意见表上反馈的信息来看，该院不仅实现了护理服务零投诉，患者的满意度也明显提高。那一封封热情洋溢的表扬信，字里行间表达着患者的感激和感谢，展现出一幅幅感人的护患和谐画面。
　　放疗科一位气管切开的老先生，因疾病原因无法张口说话，可他抑制不住内心的激动，用颤抖的手竖起大拇指，用唇语表达他的心声：“你们的护士真好！”。
　　呼吸内科一位年逾八旬的老太太，入院时重症昏迷，生命垂危，经过医护人员的精心治疗和护理，现已恢复健康，还能上下楼梯。她满怀深情地说：“护士就像我的女儿一样，对我无微不至，细心照顾，这里就像我的家，我真不想出院，舍不得离开她们！”每位患者床头温馨的提示语“我们随时为您服务，请随时呼唤我们”表达着护士的片片爱心和真诚付出。黄彬是王阿姨的负责护士，王阿姨在她的精心护理下，康复得很快。这天，王阿姨收到了黄彬送来的喜糖，因为黄彬要结婚了，希望她负责的患者一起来分享她的幸福。那一颗颗糖，是护士的颗颗爱心，是缕缕友情的线，拉近了彼此的距离。
二、护士行动：细节更到位，服务更贴心
　　76岁的张阿姨因心脏病反复多次在心内科住院治疗，这次，张阿姨欣喜地发现，以前，护士们做完各种治疗后，都要在护士站埋头书写护理文书，有时她很想和护士们说说话，但是担心影响她们书写护理文书，只得作罢。现在，有一名责任护士对自己“包干”负责，每天除了认真做好治疗护理工作外，有空就来嘘寒问暖，早上更换被服，整理物品，送来洗脸水，一日三餐送到床边，详细讲解疾病保健知识和注意事项，午休时间悄悄拉好窗帘，该吃药时送上一杯温度适宜的水，每周还帮助她洗头。这些贴心周到的服务，张阿姨感到身心舒适，对护士更是赞不绝口：“她们的服务真是像自己的儿女一样温暖！”
　　按照卫生部的要求，护理部对必要的护理文书书写推行表格化形式，减少了护士书写护理文书的工作量，护士有更多的时间和精力与患者沟通、交流，提供更加细致周到的护理服务。医院还针对临床科室护理人员产假、事假、病假导致的人力资源不足问题建立护士人力库，根据具体情况进行合理调配，充分保障临床护理人员的配置到位，确保护理质量。
　　许多住院患者因疾病会产生不同的心理问题，责任护士通过细致入微的观察，对其进行心理疏导，给予解释安慰，解除患者的心理负担，化解心理矛盾，使患者保持积极的心态、良好的状态，促进了疾病的治疗和康复。
　　为进一步加强基础护理工作，医院还为各个病区配置了洗头盆、洗头架、电吹风等护理用具，保障基础护理工作顺利开展。试点病房通过开展卧床患者基础护理体验周、基础护理工作展评日等活动，扎实将基础护理工作做实、做细、做好。重新修订的各班次护理岗位职责，要求护士不仅需完成常规的治疗护理，还要根据患者的需求认真完成基础护理工作。护士与患者接触的时间更多了，在落实基础护理工作的同时，对患者的病情观察更细微、更全面，更有预见性，特别是对危重症患者，落实基础护理工作更加重要，不仅解决了家属护理的困难，保障了患者的舒适度和卫生需求，对疾病的观察、康复及并发症的预防也有很大帮助。
三、工作改进：基础与专科有机结合，实现整体护理
　　基础护理工作看似简单，但要把它做好，也蕴含着很大的学问。基础护理需要以专业能力和专科知识做支撑，是发展专科护理的基础和提高护理质量的重要保证，能够体现专科护理的价值和内涵，保证专科护理的质量和效果。
　　通过为患者清洁皮肤、温水擦浴，观察皮肤是否有水肿、破溃、出血等情况，可为患者的治疗护理提供有效依据；通过为患者洗脚，观察患者末梢血液循环，可有效预防糖尿病足、下肢静脉血栓的发生；通过为患者翻身、拍背，观察患者神志、精神、肌张力、痰液性状等，可及时掌握患者的康复情况及病情进展，有效解决现存的或潜在的医疗护理问题。一位护士在做基础护理时发现患者咳痰较前较多，出现肺部真菌感染。经仔细询问后，凭借专科护理知识和经验，分析是由于患者雾化吸入后未按照要求进行漱口导致。通过及时纠正患者不正确的做法，并给与详细讲解与指导，患者病情很快好转，出院前患者紧紧拉着护士的手说：“护士的细心让我如此快速康复！”
　　现在，优质护理服务示范病房内安静有序，干净整齐，患者的头发、皮肤、指甲清洁干爽，重症患者的各类管道标识清晰，体位摆放舒适，治疗护理措施到位。护士或在认真细致进行基础护理工作，或在进行精湛娴熟的专科治疗，或在对患者讲解疾病知识和健康指导，氛围和谐融洽。基础护理与专科护理齐头并进，护理质量明显提高。
四、管理创新：推进“无人陪护”，规范病房秩序
　　上午9时是医护人员诊查、治疗最集中的时段，也是医护人员最忙碌的时段。来到呼吸内科一病区，医护人员正在紧张有序地工作，逐个病房查看，偶尔能看到几个陪护人员的身影，与开展“优质护理服务示范工程”活动前拥挤的情况截然不同。正在住院的杨大爷说：“我是慢支肺气肿病人，年年都要住几次院，以前病房里人多嘈杂，休养环境不好。现在，医院的护理工作做得很细，打水、洗脸、喂饭等需陪护人员完成的工作全部由护士完成。病区还根据患者的病情发放陪护证，加强了陪护人员的管理，病房安静有序了，病人心情更舒畅了，病也比以前好得快了。”
　　进入优质服务示范试点病房，“安适护理服务理念”的标牌格外醒目：以安全为保障，以安静为宗旨，以安心为目标，以舒适为追求，以适当为原则，以适宜为导向。做为省内最大的省级综合性医院之一，该院各个病区床位使用率充分饱和，大量陪护人员的出入和滞留，给病房管理带来了挑战。自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，医院深入挖掘优质护理服务内涵，在“以人为本、以病人为中心”的基础上，以强化基础护理为重点，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，深化“安适护理服务理念”，创新工作思路，充分发挥广大护士的主观能动性和工作积极性。护理人员主动服务意识增强，对每位住院患者，不分年龄大小、职位高低、病情轻重，都能按照分级护理服务标准，将基础护理工作充分落实到位，提高了患者的舒适度，解决了家属的后顾之忧。
　　各病区以患者为中心，以优质护理服务为宗旨，开动脑筋，集思广益，设身处地为患者着想，竭尽全力为患者服务，提升了服务品质，赢得了患者的赞誉。入院、住院及出院流程更温馨、更细致、更人性化。每位护士认真履行岗位职责，全面负责分管患者住院期间的生活、心理、治疗等问题，加强患者及家属的健康宣教，得到了患者及陪护人员的信任和配合，护患关系进一步和谐，陪护人员明显减少，病房环境更加安静、整洁、有序。
　　“优质护理服务示范工程”活动任重而道远，医院将以此为契机，进一步深化以患者为中心的服务理念，以求真务实的工作精神，勤勉敬业的工作态度，踏实肯干的工作作风，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，落实好，让患者真正得到实惠，让社会满意，让政府满意！

姣姣白玉兰

我们用心护理病人，只求社会能理解我们，尊重我们的劳动。