四川大学华西医院“优质护理服务示范工程”工作赢得患者满意

白色天使

四川大学华西医院作为“优质护理服务示范工程”全国重点联系医院，高度重视此项工作，首批选取了19个病房开展试点工作。工作中，将“以患者为中心”的整体护理理念和人文关怀融入到护理服务当中，注重学科内涵，体现专业化水平，护理工作赢得患者满意。主要做法有:
　　第一，落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。该院结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，从护理组长到普通护士，包括学生都有具体的分管患者。
　　第二，加强医护合作，全方位为患者提供服务。探索医护一体化的专科护理工作模式，结合性格互补、能力互补、交流技巧互补等原则组成医护工作小组，共同为患者提供满意服务。
　　第三，夯实基础护理，实行基础护理三化一体。做到基础护理技术专业化，基础护理服务个体化，基础护理工作程序化。
　　第四，倡导主动服务，提供人性化护理。该院护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。护理工作体现对患者的尊重，患者来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声。
　　第五，简化护理文书，减轻护士书写负担。该院根据专科特点采取表格化护理文书，大大减少了护士用于记录的时间。据统计，活动开展前人均每天书写时间为125.83分钟，现在大约只需30-60分钟。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。
　　经过近4个月的实践，该院的试点工作取得一定成效。一是护患关系进一步密切。护士在提供适宜护理的同时，能发现患者的隐性需求并主动提供服务，赢得患者的高度赞誉（后附患者赞美护士的诗赋2首）。二是护士工作观念有所转变。主动服务意识增强。多次住院的患者反映试点前后护理服务有本质的变化：护士在患者身旁的时间增多，护理更细致，更人性化，健康教育更到位。三是病房秩序进一步好转。护士站护士较多的现象已经避免，红灯呼叫基本消除。一位患者反映：“原来华西患者多、拥挤、嘈杂，这次住院，我没想到变化这么大，真正感受到了什么是优质护理服务！”
　　该院将进一步完善护士薪酬与优质护理服务模式有机结合，进一步探讨排班模式和护士分工方式，落实基础护理，并在总结现有经验的基础上，逐步扩大试点病房数量，让更多的患者得实惠。

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