浅探人性化服务在整体护理中的作用

那一片青禾

摘要：目的：为了提高整体护理的质量，患者不仅需要高超的医疗护理技术，而且更需要优质的服务——人性化服务。方法：内强素质，外树形象，注重传播技巧与心理沟通。结果：人性化服务让患者感受到护士的关心与照顾，使护患关系更融洽，通过问卷调查，患者的满意度由原来的80%提高到98%。结论：高超护理技术与人性化服务相结合是提高整体护理的重要体现。

关键词： 人性化服务；整体护理；沟通
　
　　
　　整体护理是护理人员专业知识、技术水平和关爱之心结合体现。多年实践证明，整体护理的开展，深受广大患者的好评，不仅符合医疗护理需求不断增长客观形势，同时更代表了护理科学的改革发展趋势。如何提高整体护理的质量，已经引起护理界的广泛关注。笔者认为，要革命护理基本行为，善于运用传播技巧与患者沟通，给予患者人性化服务，把护理落实在患者身上，让患者受益，是提高患者满意度的重要措施。
　　1护理与人性化服务
　　整体护理的人性化内涵核心：护理工作者首先要尊重人、关爱人，以人为本。如果抽掉这个现代人性化服务核心，再完善的整体护理程序可能在实践中只是流于形式，而无法达到优质护理效果，阻碍整体护理的发展。随着“生理-心理-社会”医学模式的建立，突出了患者是整体的社会的人的概念，要求护理人员转变观念，树立“以患者为中心”改变护理行为方式，扩大护理服务范围，满足患者需要。
　　关怀（caring，又称为关心、关爱、关怀照顾等）是护理的核心概念与中心任务，有效的关怀能增强患者应对压力的能力，促进患者的康复。患者在整体护理感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。在整体护理中，要提高患者对护理工作的满意度，保证护理质量，护士必须注重对患者的人性化服务，主要表现在护士善于从不同患者的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事也应该体现出人性化服务。
　　2人性化服务的几个环节
　　2.1将内强素质、外树形象的优质服务运用到护理行为中
　　自2003年起，为了树立良好的职业形象，我科通过电教、辅助、讲座等多形式多角度、多层次地普及人性化服务知识，丰富护理知识内涵，爱心教育、人性化服务在工作中实施，并通过考试，护理人员操作规范化，举止优雅，语言修养良好，使护理人员的人文素质不断提高。
　　2.2传播技巧在与患者沟通中的应用
　　与患者的沟通是整体护理的基本行为，贯穿于临床护理的全过程。大量临床实践证明，善于运用传播技巧与患者沟通，为了与患者适时更好地沟通，我们将人性化服务点滴融入临床工作中。例如：说话态度要和蔼、诚信，语言通俗易懂，耐心做好解释工作及倾听患者诉说，这样能较好地解决患者住院过程中出现的各种情绪和心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离。对不同患者进行心理辅导，健康教育，接受患者及家属的咨询，征求患者对护理工作的意见和建议等。到今年第三季度为止，我科护士与患者的沟通交流1 000余次，收到良好的效果。　　2.3每周工休座谈会是护患拉近距离的桥梁
　　工休座谈会是医、护、患三者相互沟通的纽带。医护人员真诚对待患者，不是亲人，胜似亲人，不断提高医护人员的信誉，并敞开心胸对我医护人员讲真话，提出的问题科室能解决的尽快解决。由于某科特殊原因不能解决的问题要向患者和家属解释清楚，给患者一个完满的答复，取得患者的信赖、理解配合和支持工作。
　　2.4提高健康教育质量
　　①建立健康小册子，列出一些我科常见病的饮食指导，使患者了解自己的疾病及自我调理，如合理饮食，均衡营养，积极锻炼，充足睡眠与适量运动，戒解不良的习惯。②制备健康教育卡，健康教育卡是对患者健康维护，更体现“以患者为中心”方便患者复诊，随时电话咨询，及时诊治。健康卡的内容包括封一为温馨爱心祝福，患者姓名、诊断、急救电话、科室电话；封二为健康教育内容，包括饮食、休息、复诊时间，注意事项、药物指导等。让每位患者感受到医护人员在其离院后仍关注着他（她）的健康，使其感受到优质服务，从而增强了患者院外自护能力和保健意识，达到了健康教育的目的。
　　3成效
　　3.1全面满足患者的需求
　　高超护理技术与人性化服务是完善的结合，也是整体护理提高的重要体现，人性化服务让患者感受到护士的关心、照顾，真正满足了患者的需求，使护患关系更为融洽，患者对护理工作更放心。实施后，通过问卷、当面征求意见等方式调查患者满意度由原来的80%提高到98%。
　　3.2减少了疾病复发，患者生活质量得到了提高
　　实施出院健教卡1年多来，普遍提高了离院患者自我维护健康意识，自觉复查，遵医嘱合理用药，减轻了患者及家属的心理、经济负担，提高患者的生活质量，提高社会效益。
　　3.3减少了护理纠纷投诉的发生
　　由于开展整体护理，使护理行为更加规范服务，更加优良，善于运用传播技巧与患者沟通交流，使患者和家属感受到了医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解，使患者对医院的医疗护理、各项检查和收费项目等放心，使我科护理纠纷和患者投诉消灭在萌芽状态，去年来患者对护理投诉和纠纷的事件明显减少。
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