商业模式固然重要，运营更重要。说实在的，网上外卖订餐就是某位互联网大佬所说的大公司看不上的那种业务(往往这样的业务可以创业成功)。正因为如此，做这块业务的小公司很多。张旭豪认为，他们能够活下来，活的还可以，只是因为线下执行力强，线上互联网感觉还不错。线上线下两手硬，这是由单纯的传统行业创业者或互联网极客创立的网站所不具备的。
对“饿了么”的创业者来说，网站上线没多久，他们发现交大闵行校区已经有了一家网上外卖订餐网站。这 也是交大校友创立的公司，已经运营了较长时间，光注册资本就有100 多万元。对手开车跑业务，张旭豪骑电动车跑业务。更要命的是，对手经常贴钱和餐馆合作，只要用户订餐，就送免费的可乐或雪碧，逼着“饿了么”不得不跟进。 因为不这样做，消费者不买账，餐馆不认可，根本就无法与对手竞争。
当时，两家网站都靠向餐馆抽取佣金过活(交易额的8%)，在竞争对手的重 压下，张旭豪与创业伙伴不得不求变。首先，花近半年时间开发出一套网络餐饮管理系统。通过这一系统，餐馆可以管理并打印订单，大大提高了工作效率。以往在 高峰时段，餐馆因为要抄写订单，可能只能接100 单，现在可以接200 单了。店家还可以对营业状况进行设定(如设为营业中或休息中)，管理已经售完的菜品(可以设为“已售完”)，添加新的菜品。
其次，将之前抽取佣金的方式改为收取固定服务费的方式。相对来说，这一收费方式更容易为商家接受，还能够改善网站现金流，免去每月上门催收款项的烦恼。最后，网站积极拓 展其他收费方式，如竞价排名。这一套组合拳下来，不但彻底压制住了竞争对手，还改变了网站的盈利方式，完成了由中间商向平台商的转变。
面向消费者一端的用户体验也在不断提升。“饿了么”的网站背景图每天随时间变化而变换色彩， 这是因为网站假定用户是一个超级宅男，根本看不到太阳。针对用户合点麻辣烫无法有效分类这一问题，网站推出了“篮子”功能，用户可以先添加多个篮子，将不 同的菜品放入不同的篮子中后，再一起下单。张旭豪认同乔布斯的话：“CEO 应该关注用户体验，关注产品本身，而不是只泛泛地讲战略。”
用户点了外卖，最不高兴的状况是外卖迟迟不来。实际上，在高峰时段，餐馆往往已经忙到极限，越是口味好的餐馆，越可能出现滞后的情况。因此，管理消费者的预 期很重要。然后是一旦超时，该怎么办?从这两点出发，“饿了么”推出了“超时赔付”功能。根据各个餐馆以往的送餐时长(起始时间为下单时间，截止时间为确 认收到外卖的时间，因为有积分奖励，大概有30%的用户会确认)，然后通过数学模型，算出每个餐馆的平均送餐时长。
餐馆可以选择加入“超时赔付”，一旦送餐超过一定的时间，立刻减免相对应的金额。张旭豪不是特别清楚这一功能在提高用户重复购买率上有多大帮助，但他认为这是一个属于用户满意度的问题，服务更加完善以后，网站的用户体验会更加好。
张旭豪以前是篮球二级运动员(和姚明一起玩过球)，现在有些发福了。他戴着一副姜文式，亦或许是哈利波特式的圆框眼镜，有着和扎克伯格一样的年纪(生于 1985 年)，甚至一样的英文名字(Mark)。很高兴，他很沉得住气。他说：“我们是这样的人，即使没有钱，也从不低头。这个项目起码还要做3 到5 年才能考虑其他，因为规模要做到足够大。
