二、临床护理服务
护士行为1-1仪表和服务1-1-1仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗（如手机、小灵通等）。
1-1-2态度和蔼，礼貌待人、服务热情。
1-1-3注重沟通礼仪，耐心答询。
1-1-4做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
1-2遵守规章制度1-2-1不谈论与工作无关的内容。
1-2-2不谈论病人的隐私。
1-2-3暴露病人的操作需有遮挡。
病房服务流程2-1热情接待2-1-1护理人员实行“首迎负责制”。
2-1-2门诊护士微笑迎接，主动询问需要，及时、准确、分诊，引导病人至就诊病房，并维持良好的就诊秩序。
2-1-3新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。
2-1-4分管护士在分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器及床的使用方法；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。
2-1-护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。
2-1-6病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。
2-1-7创新开展“六个一温馨服务”。
2-2耐心讲解2-2-1护理人员实行“首问负责制”。
2-2-2主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。
2-2-3对病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
2-2-4为住院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。
2-3细心观察2-4-1分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通知医生、安排就诊。
2-4-2护理人员及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。
2-4主动帮助2-6-1尽自己所能及为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2-6-2门诊护士主动为病提供帮助，老、幼、危重、特殊病人检查及治疗时须至少一名工作人员护送。
2-6-3对行动不便、需做特殊检查的病人，病房至少一名工作人员护送。
2-6-4对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2-6-5在院内遇有行动不便病人主动提供帮助，乘电梯时遇病人应主动礼让、帮病人搭乘。
2-6-6亲切送出
2-7-1协助无家属、行动不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。
2-7-2出院病人由护士长或分管护士护送至电梯口或病房门口，目送其康复出院。
2-6热线访问2-8-1护士长或分管护士在病人出院时主动提供健康咨询热线。
2-8-2出院后半月内由护士长或分管护士主动询问病人的康复情况，病房建立热线随访登记记录。