一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组
组 长：陈福春
副 组 长：陆维宏、张香云、蔡鸿敏
组 员：护士长、临床科室主任、各职能科室负责人
领导小组下设办公室，办公室主任：蔡鸿敏
三、活动目标
自2010年5月开始，在全省统一、规范护理管理的基础上，在临床科室中推选出有代表性的1-3个病房做
为试点病房，按照
“优质护理服务示范病房”的要求开展工作。目标是：到2010年底，试点病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准。通过今年的试点工作，总结经验，以点
带面，明年起在全院进一步推广。最终目标：为病人提供 “患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务。
四、活动范围及主题
活动范围：全院各临床科室护理单元。
活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。
五、活动原则
（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合全院各部门要结合“2010年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。
（二）试点病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。
（三）当前任务与长远建设相结合。
在2010年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。
六、重点内容
要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级
护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实
护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工
作：
（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源
1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，尽可能使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。
2.结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。
3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2-5名护士及护理员，确保高质量完成临床护理工作。
4.根据手术室的工作需要，增加手术室辅助护士接送手术病人的服务；门诊增设1-2名护士，负责送新入院病人。门诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。
（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1.在“省规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。
2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。
3.根据卫生厅文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。
（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务
1.认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。
3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4.为患者提供满意的护理服务，减少患者家属承担患者生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。
（四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
1.确定针推科病房（一期），妇科、肛肠科（二期）为“优质护理服务示范病房”试点单位。
2.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
3.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。
5.按卫生厅“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。
6．提供个性化护理服务。主动为病人服务，每月举办护患座谈会,开展心理咨询指导、个性康复训练指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出不同特色的服务措施。
（五）高度重视创建工作，保障措施到位
全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门
应给予必要的支持，将创建“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工
作”时间过多的问题。使一线从事基础护理的护士数量得到保证，将时间还给护士，将护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。
1.事务中心负责陪检，取送标本、化验单，收送加床，预约检查等跑外工作，保证护士不离开病房。
2.后勤保障部门建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、空调、仪器、门、窗、桌椅等）。
3.物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗头车，扫床车，多功能护理车，各种护理靠垫，更新部分陈旧护理设备。
4. 营养室、食堂支持：解决治疗饮食需要，增加饮食品种，保证质量，调整送餐时间，解决三餐间隔时间过短，尤其是晚餐送餐过早的问题。
5.后勤保障部门、消毒供应中心、医疗设备科按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。
6.信息中心、药学部提供支持：每日摆放的口服药，能够单包装。
7.保洁公司承担工作人员办公、生活区域、病房的卫生保洁工作；病人出院后的床单元保洁。
（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量
1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。
2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。
（七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。
1.借助院宣传工作平台，通过宣传板、院刊、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。
2.补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。
3.病房制定宣传栏等措施等，营造起浓厚的创建氛围。制作《护士工作流程》及《基础护理服务规范》宣传板在试点病房公示，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。
4.在试点病房开展评选“创建活动服务标兵”活动，每月由病人评价护理工作，产生1-2名服务标兵，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。
5、开展征集“优质服务金点子”的活动。
七、实施步骤
第一阶段：筹备启动阶段（4月1日－4月20日）。
成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。
在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。
推选1-2个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。
第二阶段：制定标准、流程、方案（4月21日－4月30日）
以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。
第三阶段：组织实施阶段（5月1日—7月31日）。
按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。
第四阶段：整改提高阶段（8月1日—10月31日）
在此阶段要加强院内自检和两院区互查的监督作用，聘请兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。
每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。
第五阶段：验收和总结阶段（11月1日—11月30日）
组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；
试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。
由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2011年在全院推行优质护理服务奠定基础。
准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报台州市“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。
年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。
八、工作要求
（一）提高认识，加强组织领导。
开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。
（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量
认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。
（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。
注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
温岭市中医院
2010-4-15
