门诊接诊中的人性化护理

　　3.2  仪容仪表  护士的仪表是增强护患沟通的一个重要环节，一位面带微笑，着装整洁、庄重大方、精神焕发、情绪乐观、气质优雅的护士，会给患者一种亲切、安全和信任的感觉。因此，需要认真学习实施护理人员的语言和行为规范，要求每位护士都面带微笑，着装整洁地接待每一位患者和家属，并在实际工作中加以质量监控，实现有内涵、有质量的微笑服务。

　　3.3  建立良好的护患关系  患者进入门诊，护士要对患者文明礼貌迎接，切忌生、冷、硬、顶等恶劣态度，要使患者感到被尊重。交谈中应十分注意言辞用语，为患者保守有关秘密，护士用自己的爱心、体贴的话语去理解患者内心的痛苦和需要。同时，根据不同的患者选用不同的方式进行交流。例如，对老年患者多用体贴、尊重的语言；对中青年患者多用鼓励、安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心地回答患者及家属的提问，做到有问必答。

　　3.4  开展健康教育园地，促进护患沟通与信任  门诊人流量大，候诊人群多，利用展板、电子宣传栏、院报、健康教育处方、授课答疑等多种形式开展健康教育。根据疾病种类，不同季节流行病等情况举办糖尿病患者之家、肿瘤患者之家、高血压患者之家等联谊活动，通过传授健康知识、解疑答惑、免费测量血压登记在册等便民措施，促进了护患沟通与信任。患者及家属学到了有效地自我防护知识，降低了疾病加重的危险因素，使他们乐于和护士沟通，并认真地按护士的指导用药、锻炼、复诊等。

　　在医院改革工作中，将人性化护理运用于接诊工作程序中，随着服务内容的不断充实，服务态度的不断改善，患者对门诊导诊护理服务的满意度也不断提升，护理服务质量也明显提高[1].同时，实践使我们进一步认识到，服务质量是赢得患者信任的核心，只有不断地开拓创新，不断改进服务方式，坚持以人为本，体现人性化服务才能使医院在激烈竞争中立于不败之地。