一天，一位69岁的老人被紧急送进江苏省中医院。他同时患有高血压、糖尿病、心肌梗死等症，这次又突然半身不遂、大小便失禁，被送急诊抢救。在CT检查的过程中，他又突发恶性心律失常，虽经全力抢救，最终仍告不治身亡。事后，心情悲痛的家属不仅没有指责医务人员，相反还诚心诚意地感谢他们所做的一切努力。了解情况的人都明白，这是该院急诊风险管理的诸多措施发挥了作用。
江苏省中医院急诊科针对国际公认的“医疗风险，无处不在”的特点，结合操作纷繁的护理行为，尽早尽快预见、识别风险，鉴定、评估风险，努力减少人为因素造成的错误，使医疗高风险因素降到最低程度。近两年来，该科护理投诉和纠纷从以前的平均每年12起，降为3起，病人的满意度由95％提高到98％。
防范风险必须从点滴做起
“在任何临床活动中，即使是极为简单或看似微不足道的临床活动，都带有危险性。我们针对急诊护理活动中容易发生矛盾、纠纷、投诉的主要问题，进行分析、总结，搜寻可能出现风险的微小苗头，并进行积极防范，最大限度减少了风险的发生。”护理部主任陈丽芳介绍了她们的做法。
吸氧、吸痰、洗胃、心电监护等，是急诊抢救常用的措施。当遇到此类病人，尤其是面对灾难事故、突发伤、批量伤病人的紧急抢救时，对每一项操作、每一个环节，都要谨慎而精心。必须考虑到的风险因素包括：患者病情的突然变化，与抢救技术、规程、知识有关的人为错误，仪器、机械的突然故障，医患沟通的技巧等。具体来说，护士在给深昏迷病人吸痰时，病人的口咽部、鼻部有可能出血，也有可能造成呼吸骤停；在给中毒病人洗胃时，如患者意识丧失、吞咽反射消失，有可能造成置管困难和异常、口部黏膜损伤出血、病人误吸或窒息等；另外，危重病人的吸氧管、输液管、引流管等各种管道有可能发生弯曲、堵塞，甚至松动、滑脱，这些技术操作都需要护士去预见有可能发生的风险，防患于未然并做好补救准备。
急诊病人绝大多数都需要转送到病房，尤其是CCU、ICU病区。护士在转运的各个环节中不能稍有疏忽，比如，转运前必须再次评估病人的病情、生命体征，并及时汇报、记录；需通知所到科室及时接待；转运中的机械、物品必须备齐备足；电梯等后勤保障应准备到位；防范途中有可能发生的意外，如管道扭曲、移位等。这些细小的环节稍一疏忽，就有可能引发医患纠纷，使护士成为责任人。
急诊病人在检查时出现并发症或病情恶化时有发生，如心跳呼吸骤停，痰液、血块阻塞气管造成窒息等，医护人员要对可能发生的情况做好充分估计和准备，并及时与患者家属沟通，告知其面临的危险，以使他们理解可能发生的危险，并通情达理地接受和承担风险。
制度是急诊风险管理的保障
制度是规范、约束各项医护活动以达到预防风险事件、实施风险管理的核心内容。江苏省中医院急诊科针对易引起护理事件的主要原因，制定了一系列相应的管理制度，目前执行的制度有：危重病人护送、检查、登记、告知、沟通制；危重病人转送、签字、报告制；急救技术操作实施告知制；要求对开展各种新技术、使用新设备，及时制定操作规程，明确操作目的、适应症、禁忌症，对可能发生的问题、相关的处理技巧和注意事项必须明确，同时，使病人和家属明白各种操作和检查等，均存在已知或未知的风险因素，并有可能出现各种意外，让患者主动承担风险，减少纠纷的发生。
为加强对风险控制措施落实情况的检查，急诊科成立了风险管理组织，明确管理职责、范围、内容。并分别成立了5个小组：急救器械、物品管理、使用、保养、供应小组；就诊病人接待、转送、检查、服务组；专科技术操作培训组；危重抢救质量管理组；文件书写、记录、检查、督促与护患纠纷、投诉处理组。各组组长每周定期检查，护士长每日有重点跟班检查，对执行不到位的问题及时要求整改，并在每日晨会上提醒，每月进行总结点评，并与科内奖惩条例挂钩。
江苏省中医院急诊科实施风险管理后，极大地减少和降低了护理风险，保障了病人的安全，防止了护患纠纷的发生，同时，护士们及时对护理工作中有可能发生的潜在危险，与病人协商并共同分析利弊，尊重病人的意愿，满足病人的要求，使病人在理解、配合、支持的情况下，主动接受风险、承担风险，从而密切了护患关系。