下午，一走进护士站，就听到同事讲：“护士挨打了！”“是谁挨打？”“不太清楚。”……带着疑问，我踏上了调查的路，想通过自己微薄的能力，把此事了结。
来到五楼，我问值班护士：“听说有护士遭病人打，是你们这里的护士吗？”“不是。是另外科室的护士，好像是小桃挨打了。”
来到小桃上班的科室，她正坐在护士站的靠背椅上。小罗看到我来了，赶忙起身说：“许姐，你来坐。”她去病房巡视病人了。
“小桃，今天发生什么事？你挨打了？”我轻声问她。
“许姐，你看啊。我今天没说什么，只到病房告诉病人超支了。那个11床的男病人就用矿泉水瓶砸我的头，我当时就蒙了。本来不是我催超支的，我去给12床换吊瓶的时候，顺便告知他一声而已。真是倒霉！”小桃把自己挨打的经过说了一遍。并且告诉我，该病人是昨晚进来的新病人，腰痛不能起床，只交了500元的住院押金，一天就用完了。医生开医嘱又比老病人开的晚些，医嘱没开出来时，没超支就没有告诉他。等其他病人输液了，他的医嘱输入电脑后发现超支了，我们才通知他，要他交费，他就发脾气怪我们不给他及时输液。
坐在电脑旁边的小柳说了一句：“我输的医嘱，我没有去催病人交款，也没有对病人及家属发脾气。”她刚参加工作一年多，生怕连累自己了。
“可能是小赵吧，要病人家属带着昨天交款的收据去交费，病人家属就气势汹汹地叫：你们这是什么态度！结果，她老公就把怨气发到我身上了。”小桃在寻找自己挨打的原因。“我挨打后，保卫科的科长和护理部主任来了，那个病人还是不讲理，把科长不放在眼里，还骂他们不是人，还说要闹到院长那里去。”小桃咽不下这口气，继续说“我老公都怪我为什么不叫他来，看他敢不敢打他（病人）！”……
“你除了这件事，还发生过类似情况吗？”我静下心又问了她一句。
“没有。平时病人有什么疑问，总要问一句，这些费用用在哪里？病人与我们争执的时候，我们尽量忍着，不与他们争吵。因为闹到院长那里，挨批评的还是我们护士。今天不同，我说我跟你讲啊这句话还没有说完，他就暴跳如雷把矿泉水扔向我的头了。护士的人身安全谁来管啊！”……
其实，我今天也去病房催病人交款了。每次到病人床旁，总是不厌其烦地说：“张某某，你今天超支一千多元了。我是拿药的，你没交钱，我拿药不到，你怎么有药打针有药吃呢？麻烦你早点交钱，我们好早点给你治疗，你的病也会尽快好起来。”……四十多个住院病人，就有十几个超支的。幸好，这些病人没有与我发生争执。每天面对重复的问题，如住院病人经常是交几百元住院费，用一天就超支了，经济困难的病人遇到我们天天催超支，病还没完全好，就提前要求出院了。一些病人超支了就自动出院不结账，害得护士不得不天天在“冲减医嘱”方面左右为难：既受病人及家属的气——“你们就知道催交钱，从不替我们考虑一下，拿钱也需要时间啊！”；又受药房药剂员的气——“只你们科室冲减医嘱多，我们尽做些无用的事，眼睛都看瞎了！”为了谁？护士注定要受这样的气吗？……
为了避免矛盾激发，我抱着试试看的心理，走进了病房，来到了11床病人床边。
“请问，你们今天与护士发生矛盾的原因是什么？”我开门见山地询问病人及其家属。
“哎，你是谁？你有权管这件事吗？”男病人侧卧在床上，反问我。
“我只想问问情况。我是本院的护士，希望护士与病人之间没有什么矛盾。”我说出了自己的心里话。
“哦。你是护理部主任？我跟你讲啊，我和妻子都是搞服务行业的，知道如何服务才能让服务对象满意。”我虽然不是护理部主任，但是，病人愿意说话，我就必须耐心听下去。我把目光注视在病人身上，表示在倾听他的话语，并且，反复用“嗯”表示对病人的理解。
病人说：“我是昨晚来的，当时我妻子还在回家的路上，我没有陪护，我想小便了，只得按铃。昨晚的小护士态度很好，做的也好。她不仅递给我尿壶，而且帮我倒掉了小便。”他吸了一口烟，接着说：“可是，今天的护士态度就不一样了。我问超支多少，她说不知道。我要妻子去问护士，护士又高声训斥。我们是有痛苦才来住院的，医院即使在病人没有交费的情况下也应该先给病人治疗啊！”“大医院有不给病人及时手术治疗，造成病人死亡打官司的案例，难道你们不知道吗？”一位50多岁的妇人（不知是病人的母亲还是丈母娘）抢着说了一句。
“我知道。一些情况也需要你们理解，我们当护士也不容易。上午治疗多，太忙了，说错什么话，还请你们谅解！”面对病人及家属的意见，我谈了护士的难处。
“我也是干这一行的。既然选择了护士这一行，就要想办法干好，抱怨是没有用的。现在，市级以上医院都在搞优质护理服务，都是强调星级服务。你们必须改变服务理念，提高自身素质，态度好是第一件事。”病人的妻子也发言了。
“你这样做，我们不反感，因为你坐下来与我们心平气和地交谈，是真正想解决问题。但是，上午的情景你不知道。那个保卫科长，一进病房门，就双手环抱在腋下，对我们呵斥：你们是想打死护士是不是？……一看到他那个样子，我就有气，我是骂了他们，也想打他们，还想告到你们院长、局长那里去！”病人边讲边吸烟，情绪有些激动。……
“好吧，你们告诉了我真实情况，表示感谢！我会尽力劝劝我们护士注意服务态度问题，尽量为病人着想，把工作干好，争取你们满意！同时，也请你们消消气，到此为止，不要计较个别护士的言行。好吗？”我请求病人理解，主动化解矛盾。
“我是准备要护士亲自向我道歉，我也愿意向你们道歉。”病人是个通情达理的工作人员，他说的话没错。我微笑着说：“这个道歉就没必要了，以免双方不好意思，要求我们把工作做好就是了。”
“好的。谢谢你！”病人的妻子微笑着回答我，我感到欣慰。一场可能激发的矛盾就在真诚的沟通交流中化解了。
