每年盛夏都是儿童就诊的高峰期。上周一，温州医科大学附属育英儿童医院门诊量超5400人次，创历史新高。其中，输液中心又是最为拥挤的地方。当一天内有近两千个孩子集中到一个不到1000平方米的地方输液治疗时，这情形又是怎样的呢？
我们走近温州医科大学附属育英儿童医院输液中心护士长周燕，零距离了解输液中心护士们鲜为人知的幕后故事。
护士工作状态是怎么样的？
记者：都说护士很缺，尤其是儿科护士更缺，你们是怎么样的一个情况？
周燕：我们这里有45个护士，实行三班倒，也就是有三个组的护士轮流上班，上班的时段分为当天的8：00~17：00、17：00~24：00、第二天的0：00~8：00。在凌晨时段，也许你在输液大厅只看到4名护士，但是其实里面还有好几名护士分布在不同的岗位上，比如皮试、肌注、配药、核对等。基本上，在周一至周日的白天，在输液大厅会同时有10个护士给患儿进行静脉穿刺，也就是俗称的打针。
三班倒的排班模式，一天平均30个护士上班，相对于一天动辄上千人的输液人数，算一下比率，你就知道这样的人数是远远不够的，可以说，大家都在超负荷工作。这也是为什么我会在一个工作台上同时安排两名护士的原因，因为一个护士去一下洗手间，还有一名护士顶着，不然就算离开一分钟，后面的排队“长龙”是等不起的。
记者：护士的工作强度是怎么样的？
周燕：6月初，我们医院举办了一个国家级输液教育培训班，邀请了一位德国专家过来，她是欧盟专门管输液的，她从进门到离开，连续不断重复一个词：“不可思议！”她说在德国，一个护士平均一天打针不超过3个患者，而我们这里的情况是这样的：一年中，输液的高峰期是每年的6月初到9月末，最高峰时，一天输液人数达到2300人，最近几天平均有1800人，算起来，一个护士在一个班次里，要给200~240个患儿打针，平均2分钟一个。我曾经在高峰期的8个小时里，打了258个，我们一天的静脉穿刺工作量相当于成人病房里其他护士3个月的量。
记者：你们对这里的护士有特别的要求吗？有实习护士吗？
周燕：首先肯定的一点是我们这里是不允许有实习护士的。可以毫不夸张地说，我们这里的护士都是输液技术最好的。这里的大部分护士，都有8年以上的穿刺经验，最久的有21年穿刺经验，最短的也有3年。没有比较可能觉不出来，但有不少县城过来的家长，一看我们护士打针，就会由衷地说：这里的护士技术真好！在我们这里，护士的平均穿刺成功率达到了95%。我要求她们是“一针见血”，也就是只允许她们穿刺一次，如果第一次不成功，就会将患儿领到8号“重复穿刺”工作台去，因为每天的排班中8号工作台的护士技术水平更高，是专门处理棘手的穿刺问题的。
记者：护士一天内要打那么多针，会不会视觉疲劳？
周燕：由于工作的特殊性，不允许我们有丝毫的懈怠。众所周知，在所有的静脉穿刺技术中，小儿头皮静脉穿刺技术是最难的。所以上班时间必须要聚精会神，全身心投入。下班后，一从工作台下来，真的是头晕眼花。我一下班回到家，就特别需要安静的空间，听不得一点声音，不想看电视，不然就烦躁。在工作过程中，如果发现状态不好，在各个工作台巡回观察的责任护士组长就会强制要求她们休息一下，让眼睛放松一下。
碰到应急情况怎么处置？
记者：当碰到急重症患儿时，特别是在半夜，会如何处理？
周燕：可能大家不了解我们的工作，输液室没有配备医生，我们护士是不能开具抢救医嘱的，所以碰到急重症患儿，我们会马上通过输液室的一个通道快速送往儿童急诊科抢救，在输液室的患儿都是病情相对稳定的。
记者：作为温州静脉穿刺专家，你自己有没有碰到特别危急的情况？
周燕：几年前，下面一个县里有个非洲儿童得了重症肺炎，但是当地医护人员找不到他的静脉，一直得不到有效的治疗，于是紧急送到我们这里来，送到时大家都大吃一惊，因为这个非洲孩子浑身黝黑，压根看不到静脉。送过来时他已被扎了15针，但都没有扎中，家长和孩子都很焦虑。当时，我亲自动手找他的静脉。当时陪同的人员达到200多人，他们在我周围围了个水泄不通。看不到孩子的静脉，我就用手找静脉，足足找了半个小时，然后一针扎下去，成功了，人群中爆发出一阵欢呼。我印象特别深的是，一个阿婆挤过来兴奋地跟我说：你真给中国人长脸啊！
记者：你们的护士技术好到什么程度？
周燕：从2008年开始，我们就承担了全院疑难静脉穿刺会诊工作，尤其是有效解决了临床中各科室碰到的疑难静脉穿刺患者，年疑难静脉穿刺会诊率达到800~1000例。
产生护患矛盾怎么解决？
记者：平时比较多见的护患投诉或者纠纷是什么？
周燕：最常见的是有些家属对护士期望值过高，又乱加猜忌，比如护士还没开始打针，就质疑护士水平不高、医德差、缺乏人文关怀……因为他们会觉得自己的孩子病情那么重，也让他们排队那么久。护士承受了体力和心理上的双重压力。
值得一提的一类纠纷是，当患者刷卡取号后，我们的流程就会默认患者进入输液程序，药剂师会马上进行发药，护士配药。我们经常遇到一些粗心的家长刷卡后，看前面等候的人还很多，就先去吃饭，甚至先带孩子回家睡一觉，孩子睡醒才赶过来输液。由于目前门诊输液治疗使用的大部分药物尤其是青霉素类的抗生素需要现配现用，配置后放置时间过长会导致药效大打折扣。我们会要求这些家长重新开药、重新排队取号，家属不理解，就来闹。其实只要家长仔细看屏幕显示和取号单，我们在上面都有明显的温馨提示。
记者：那碰到这样的情况，你怎么处理？
周燕：对世界来说，孩子只是一个人；但对一个家庭来说，孩子可能就是全世界。这句话，我感受更深。我曾经在输液室碰到这样的情况，一个患儿陪同的亲戚多达十几个！在工作中，常常有家长过来插队，甚至堂而皇之地要求护士开绿灯，理由是“孩子的病等不起”。他们这么做，是因为他们眼里只有他们家一个宝贝。我的方法就是大声劝说他们：“别人家的孩子就不是宝贝吗？”这句话，往往有出奇制胜的效果，因为马上会引起其他家长的侧目！
记者：等待输液的时间那么久，除了人数多之外，还有哪些因素？
周燕：嗯，这里有很多家属看不到的环节。五六年前，到这里输液，需要走以下几个程序：缴费-挂号-看病-开药-皮试-缴费-取药。如果医生开了3天的输液量，拿到输液室，护士要先核对处方、病历和发票，然后取出一天的量，再配置药物，呼叫排队。而现在，我们的输液流程的软件经过改进，简化了许多环节，优化后的流程是：预约挂号-直接刷卡看病-皮试-刷卡取号-呼叫排队。这意味着，患者看病刷卡取号后，就可在等候区等待呼叫，直接输液了。这其中省去的3个环节，是将输液针剂药房内置在我们输液室来实现的：医生开方后，通过网络把处方发送到输液药房-药剂师审方发药-核对-传到输液室-护士配药-输液。改变后的流程方便了家属，省去了多次排队，但是药师审方、发药、护士配药这几个环节加起来平均耗时20~30分钟。所以，就算排队等候的患者不多，大家也还是要等上一段时间的。我们医院输液流程软件是由计算机中心自主研发的，在浙江省尚属首创，每个月都要接待来自省内和全国各地医院的参观团。
如何避开输液高峰时段？
记者：如何避开看病高峰时段？
周燕：首先是使用预存款的方式，可比传统排队挂号节省30~40分钟；另外，巧用错时输液，一般每天的13：00~15：30是我们相对空闲的时间段。
记者：我们都知道，能不输液的尽量不输液，但是如果一定要输液，如何降低输液带来的伤害？
周燕：家长不要举着输液袋带着孩子到处乱走，尤其在阳光下暴晒。因为这些药液见强光容易分解，会降低疗效，所以应该要避强光；更不要带回家输液，因为一旦出现输液反应，是非常危险的。另外，我们推荐用留置针。一般输液250毫升以上，一天多次输液，或者输液天数超过3天的，尽量用留置针。这样可以减少反复打静脉针给孩子造成的恐惧和痛苦，还可降低输液对血管的刺激，保护血管。
记者手记
换个角度你会看到不一样的东西
刚刚就在半个月前，我带孩子在这里输过液。当时，我跟其他家长一样，在输液大厅等候近一个小时，然后终于如释重负地等到叫号，来到护士的工作台。
但是今天，当我站在护士工作台的后面，从她们的角度看她们工作，我被震撼了。她们的前面，是汹涌的人潮；每个患儿周围，都围着好几个家长，他们的眼神无一例外都是焦虑的、急切的、紧张的。那些眼神都如一道道聚光灯，聚焦在护士们的每一个微小的动作上。如果稍有疏忽，我可以想象到那个情景，那些“聚光灯”会变成怎样的一种拷问！
这时，我才理解了周燕一再跟我说的：护士的心理压力很大，家长无心的一句呵斥，也许会让她们穿刺的手发抖。我们一直倡导的换位思考，原来可以这么直白：换个站立的空间和角度，你会看到不一样的东西。
因此，我很想告诉读者，今天我们走近她们，我们的目的只有一个：有了解，才能沟通；有沟通，才有信任。