两年前的3月23日,河北省石家庄市第一医院面向社会公开承诺:静脉输液一针穿刺成功,否则当场退还穿刺费5元(俗称“一针见血”承诺)。此项承诺推
出后,不仅在当地卫生系统引起波澜,更在国内医疗界引起巨大反响。两年过去了,“一针见血”承诺实施效果如何?对病人、护理人员有何影响?前不久,记者赴
该院一探究竟。
5元不重要,关键是“扎准了”
3月的石家庄市,春寒料峭。在石家庄市第一医院门诊大楼,病人来去匆匆。
“不就是输液要一针扎准吗?知道。报纸说过多少次了。”谈及“一针见血”承诺,一位正等着挂号的中年人说。
“知道,诊室墙上挂着呢。”一位拿着挂号条正准备去二楼看病的女士说。
“我在这家医院打过多次吊针,还没出现过扎不准的情况。”一位老年病人说。
“扎不准还退钱?”一位搀扶老人进医院的男士疑问道,“这对护士要求可高。能办得到吗?”
在未通知院方的情况下,记者在该院门诊随机采访了12位病人,其中有7位病人知道医院的这项护理承诺服务。记者发现,不论患者(家属)知道与否,大部分
人比较一致的看法是:病人来看病并不在乎医院退不退那5元,关键是“扎准了”,别让病人受罪。尤其是带孩子看病的家长,特别强调这一点。
在该院门诊大楼一层的急诊治疗室里,坐着不少输液的病人。据记者观察,大约10分钟内,护士共为6位病人扎针,均一次成功。
一位自称在石家庄市某机关工作的中年人说,由于自己的医保关系在第一医院,而且家离这儿近,所以“一有病就来一院”。他觉得:“这几年市一院变化很大,
大夫的态度越来越好,病人越来越多。其实,即使一针扎不准,也可以理解。只要医护人员态度好一点,病人一般不会较劲。”
退钱不是目的,真正想表达的是歉意
“承诺才开始实行的时候,我们心理压力很大。”石家庄市第一医院消化内二科护士来艳辉说,是否一针成功不仅与护士的心理素质和技术有关,还与患者和家属
的情绪、患者的自身体质有很大关系。“后来,科里的护士姐妹们一起讨论,大家统一认识:哪种职业、哪种工作没有压力?关键是如何变压力为动力,促进自己提
高技能。”
来艳辉告诉记者,承诺服务推出后,院里到处都有护士钻研穿刺技术、学习穿刺技巧的身影。同时,该院针对不同年资护士有
针对性地进行服务理念和业务素质培训,包括合理选择输液工具、不同针具如何正确置管、护士三级管理、无钢针病房的建立等。护理人员很快形成学理论、比技术
的好氛围。
整形美容科护士马志伟说,有一次穿刺不成功,自己很紧张,赶紧跟病人说:“对不起,让您受疼了,真是不好意思。根据我
们医院的承诺,我退还您今天的输液费5元,再次向您道歉。”没想到病人反而说:“你态度这么好,不用退钱,没事的。”短短几句,医患双方距离一下拉近
了。
“我问过很多同事,压力大么?大家的回答印证着这样一个事实:原来医患之间的距离通过5元真的可以无限缩短。”该院护理部
主任崔朋娜动情地说,退钱不是目的,我们真正想表达的是歉意。正是理解到这层含义,不少护士一开始的抵触情绪和压力没有了,代之以轻松操作。而患者的反应
更让护士们感动,很多患者“态度强硬”地不要钱,有的当时拿了,后来又偷偷送回来。
退给患者的5元从哪里来?崔朋娜说,由各科室
全体人员共同承担,并没有真正在经济上处罚护士。每人每月退钱的数量,由科室做简单统计,“罚金”由大家共同承担。这种办法让退了钱的护士在心理上体会到
对患者应有的歉意,让高年资护士对低年资护士的技术带教更加上心。而且,“罚金共同承担”也体现了医生对护士工作的理解,提升了科室的凝集力。
承诺的是服务质量
据悉, “一针见血”承诺推出后,有评论指出,技术再好的护士也不可能对所有的病人都能做到“一针见血”。因此,这种承诺既不科学,也对护理人员不公
平。还有人认为,这样做虽然可以暂时吸引患者眼球,但其直接的副作用是误导公众,向医务人员提出过高的、不切实际的要求。一旦这些要求达不到,就会引发医
患矛盾,甚至影响健康和谐医患关系的构建。
石家庄市第一医院纪委书记迟秀梅说,“一针见血”承诺是当初医院推出的两项“护理承
诺”之一。另一个承诺是“护士实行走动式服务,日间不出现叫液现象,做不到退还当日护理费”。之前,该院曾经在部分科室试行“一针见血”承诺。结果显示,
静脉穿刺一针成功率大幅度提升,而且患者特别欢迎。据统计,两项“护理承诺”正式推出两年来,该院由输液和叫液引发的医患纠纷或矛盾同比减少80%,“一
针见血”穿刺成功率由原来的不到95%提升到目前的98%以上。
该院院长闫纯楷认为,“一针见血”承诺的推出,更重要的是能促进
医护人员注重与患者的交流和沟通。做得不好,真心道歉,患者看到眼里,能不理解吗?能得到患者的充分理解和支持,医护人员就能提供更精心的服务,如此形成
良性循环,何愁不能提升医疗服务质量、改善医患关系?
据闫纯楷介绍,在两项“护理承诺”基础上,去年年底,该院在国家商标注册局
注册了“阳光天使”护理服务品牌,将优质护理服务向纵深发展。该院服务的核心可概括为8个字:规范、诚信、温馨、专业。规范,即制度规范、操作规范、仪表
规范、语言规范;诚信,即通过承诺服务,增强患者对医院的信心;温馨,即通过推行一系列服务措施,营造温馨如家的就医氛围;专业,即医院成立静脉输液、糖尿病护理、压疮造口护理等专业小组,不断更新护理知识,为患者提供优质、满意的服务。