“优质护理服务示范工程”活动自去年4月在东台人民医院开展以来，邵院长亲自挂帅，护理部及各部门多方协调，多措并举取得了一定的实效。我们心内科有幸率先成为“优质护理服务”示范病区。我们以“夯实基础护理”为切入点，制定了详细的工作计划，优化了工作流程，重新修订了各班职责，注重了服务细节，改善了服务品质，把护理时间还给了病人。经过积极探索，该项工作已初见成效。
一 、优化服务模式
开展优质护理服务以来，我科采取了弹性排班，实行小组责任包干制护理模式，增加午间、早夜间护理人力配置，保证了护理工作连贯性。我们将“护士站前移”， 减少责任护士来回奔跑于病房与护士站、治疗室，新增设了带抽屉的治疗车，将一些宣教资料、护理文件、治疗物品、配置好的液体随车带入病房，方便巡视宣教，提 高了护士的工作效率。在科内开展“无铃声服务”，在换水高峰加设“接水班”护士主动巡视，做到更换输液不等叫。为住院患者提供一个安静、安全、舒适、温馨 的住院环境。“护士站前移”拉近了护患距离，有利于病情观察，及时解决病人实际问题，服务更周到、全面。变过去的被动服务为主动服务，力争实现“陪人不陪护”。
二、细节感动患者
为给患者提供全程优质护理服务，全科护理人员组织学习讨论，推出了“八心服务承诺”。力求让各项护理工作更到位、更精细、更贴切。我们心内科以听力、视力下 降的老年患者居多，我们在日常工作中对老年患者实施“抚触”护理。在与老年患者交流时，我们会上前握住老人的手、扶着老人的肩、扶摸着老人的头耐心聆听； 患者午睡时会悄悄为其拉好窗帘；巡视病情时会为患者盖好被子，掖掖被角。正是这些不起眼的举动、传递了关爱，达到了心与心的沟通。
抓健康教育管理，提高病人的自我护理技巧与能力，在每间病房内设置了流动宣传册，将本病区健康教育内容制成图文并茂的活页宣传册，让病人及家属随时都可以了 解疾病相关知识，把服务送到病人身边。我们用五颜六色的彩纸依据病人的实际需要制作成个性化的健康宣教卡、护理关爱卡、温馨提示卡，爱心联系卡等把温馨送 到病人手上。一句“李爹，可别忘掉明晨抽血哦！”，“王奶奶，今天你服药了吗？”，“请让我们帮助您！”等简单的语言拉近了护患之间的距离。体现了人文关怀，营造了良好的服务环境，提高了病人的满意度。
三、 爱心传递真情
一进示范病房，就会感觉干净、舒适，进门处 “夯实基础护理 提供满意服务”标语映入眼帘，“小心烫伤”、“小心跌倒”各 种友情提示牌随处可见，处处表达着护士的片片爱心和真诚付出。我们的责任护士注重与病人的沟通，在患者住院、检查、出院等环节中存有异议时，主动了解情 况，帮助解决，直到病人满意。如患者一入院，责任护士就会主动上前迎接，一声您好，拉近了医患之间的距离，护士会主动帮提用物、行李，做到铺好第一张床、 做好第一次介绍。介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，瞬间就打消了患者的陌生感，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”，病人会感到温暖；输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了；检查前，护士把检查的目的注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。护患之间心的距离缩短了，病人满意度提高了。
真诚地付出是开启心门的密码！自从开展优质护理服务以来我们心内科基础护理质量大幅度提高了，病人满意度明显提升了，患者和家属对医护的信任度加强了，陪住 率大幅度降低了，体现了护士应有的专业价值。许多护士与病人成了无话不谈的朋友，病房整洁、优雅，充满了微笑与温馨，处处可见和谐的护患关系。也许一面锦旗、一束鲜花不算什么，但里面的故事却让人感动，优质护理永无止境。