21世纪，随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强。而各服务行业都将重心转移到如何提高服务质量上，这就要求我们时刻注意预防医疗纠纷的发生。套用一句古话“人之初，性本善。性相近，习相远”。医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同。我们不但要有极大的耐心，还要讲究方式方法;不但要谦虚礼让，还要坚持原则。患者住院期间接触最多的就是护士，处理好护患关系在预防纠纷中的作用不容小视。下面是我科护士相互交流的几点经验总结。
1 运用语言与非语言的形式与患者充分交流
1.1 做好入院教育，做患者的朋友 对患者的病情表示理解和同情，安慰患者，争取成为他们信赖的朋友。住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，因为担心自己的病情，不适应周围环境，不了解治疗程序，有些甚至是背井离乡。护士应在接待患者时针对他们的心理特点，帮助患者尽快熟悉环境，了解治疗程序，还应注意患者的感受和信息反馈，同患者拉拉家常，即做好入院教育，在一开始就建立良好的护患关系，令患者感到亲切和踏实。有了这些交流，在以后的护理工作中相互沟通起来就比较轻松了。比如我科一位肾移植术后患者，平日少言寡语，脾气又十分倔强，心里有事和谁都不说，就找他的责任护士——贾文秀，他的陪床反映，就因为小贾护士在他刚入院时给他做过教育，平时去病房也总和他聊两句，他就认准了，他老伴总说：“老头可倔了，谁的话都不听，就听小贾护士的!”
1.2 适当运用肢体语言表达关切 来住院的患者不论病情轻重，对于他们自身来说都希望受到重视，在交流过程中适当使用肢体语言可以表达对患者的关心，令他们感觉亲切，比如查房时帮患者盖盖被子，在患者疼痛不适时握住患者的手给于安慰和鼓励，这些都是很好的肢体语言表达。我科曾有一位车祸致胸外伤的患者，特护期间因身体不适时常躁动，也不配合治疗，总是提一些不合理要求，很是“难缠”，我科黄美静护士头一次给病人上特护就赶上这样一位患者，之前心里一直在打鼓，但一个夜班上下来她喜笑颜开，原来，在她上班的一整晚，改变了患者对医护人员的态度，由挑剔不合作转变为很好的合作。原因是那一晚上在患者难以入睡时小黄护士不断安慰她，为她按摩受压皮肤，收拾呕吐物，不怕脏不怕累，还对患者说“您年龄跟我妈差不多，就当我是您闺女”，患者感言“即使是亲闺女恐怕也到不了这种程度”，在一大早患者就“命令”家人为忙碌了一整晚的小黄护士送来了热乎乎的煎饼。
1.3 要善于与患者交谈，尽量减少专业术语，加强沟通 健康教育要贯穿到平时的日常护理工作中，及时为住院患者做好健康宣教不但可以使患者更好地了解自己的病情，还能加强护患沟通，增进彼此的信任，使病人更好的配合治疗和护理工作。住院患者由于身心特别脆弱，对于外界也非常敏感，往往一句安慰的话或一句无心的话都容易影响患者的心情。由于文化水平、专业知识和智力上的差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通与交流。我科有一位严重烧伤愈后患者，他全身上下没有一处的皮肤是正常的，满是瘢痕，对痛觉特别敏感，针对患者害怕输液扎针的心理特点，我们护士每次在给他做治疗之前都会同他讲讲笑话活跃气氛，慢慢的，该患者不但克服了自身对于治疗的恐惧，还成为与护士配合最好的患者。
2 勤学苦练，用技术说话 在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任甚至反感。护理工作中的小小不当都可能引起患者不满甚至投诉。如一些血管不好的病人在我科抽血一针见血后便会说他在某某医院抽血时抽了多少多少针才抽出血来。还有一类患者，他们对新护士表现出很明显的不信任，这类患者一般住院时间都比较长，自我保护意识也较强。以前我科曾有一位肾移植术后患者，住了很长时间院，科里护士谁新谁老他都知道，每次轮到相对较年轻的护士去给他输液他都很不情愿，针对这一问题，我科年轻护士自发组织起来，利用业余时间用细胶管练习穿刺，老护士也主动在一旁给予指导，向新护士传授经验。功夫不负有心人，当科里最年轻的护士给这位患者成功穿刺一针见血后，患者终于改变了态度，解除了对新护士的不信任，新护士为他做治疗时也不再横加挑剔了。由此可见，对于护士来说，无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流。另外，我们的护理部每年组织的各项护理技术培训也为护士们尤其是新护士提供了很好的学习机会。我科新来的护士小高以前从未扎过套管针，在护理部组织的体表静脉留置针训练后，为科里一位血管不太好需要留置套管针的患者一针穿刺成功后，患者对我们护士的技术大加赞扬，同时也提升了我们对自己技术的自信心。所以，我们一定要加强专业技术操作培训，增加病人在住院期间的安全感，避免护理纠纷的发生。
3 特殊病人特殊处理 护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。
3.1 愤怒的患者 一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪。我曾遇到过一位带着愤怒来住院的患者家属，他的孩子被开水烫伤了，刚一到科里就大声说他在办入院手续过程中耽误了多少多少时间，他理解应该是到急诊看一下需要住院就直接到科里来才对。家属的愤怒缘于心疼孩子，我马上叫来医生给孩子处理伤处，同时给于办理住院手续，并通知其他护士更换烧伤单套，当患者得到及时正确的处置后，家属也心气平和了，这时我才又向他解释办理入院必须要一定的手续，他不但表示理解，还不断称赞我们服务态度好，干工作雷厉风行。这样，不但避免了一场纠纷，还赢得了患者的理解和赞誉。
3.2 不予配合的患者 有些患者因为病痛的折磨不愿配合除治疗以外的护理工作，如前段时间我科一位患者，在晨间护理时给护士出了个难题：怎么说都不愿让护士给剪掉留了多年的指甲，后来护士长亲自出马，到了病房先是帮患者整理床单位，一边与患者亲切地拉起家常，“顺便”说到指甲太长容易滋生细菌，不利于病情的尽快恢复，又说到我们医院有严格的规定，为了患者的健康不允许指甲过长，希望患者能配合我们护士的工作。这位患者一开始还无动于衷，后来见护士长态度真诚，对她说的都是贴心话，使病痛中的她得到了很大慰藉，终于高高兴兴伸出双手说：“今天为了配合白护士长的工作，我就忍痛割爱了。”
4 及时了解患者需求，作善解人意的白衣天使 作为与患者沟通的前沿，护士应将心理护理提升到重要位置，及时了解患者及家属的心理特点与需求以提高服务质量。患者入院后最希望得到同情和体贴，有时看似简单的一句问候也会给患者以安慰和鼓励，有助于患者对我们护士产生亲切感，促进彼此的有效沟通。此外，护士还应针对患者的需要，进行相应的健康宣教，满足患者的知识需求。我们要使健康教育贯穿于整个护理过程，如输液时向患者解释所用药物的作用、禁忌、注意事项等，并将患者反馈回来的信息及时与医生沟通，以使我们的医疗护理工作更加完善。
总之，我们在工作中要注重方方面面的提高，在与患者的沟通过程中要讲究技巧，避免纠纷，使服务更加完美。
