【关键词】儿科；护患纠纷；防患措施
近年来，随着医疗水平和生活质量的提高，导致社会对护理工作的要求越来越高，尤其是那些要求高，静脉穿刺难度大的患儿家属向护理人员提出了更高的要求，使得儿科护士所承受的压力更大，使患儿家长与繁忙的护理人员极易产生矛盾。我们针对儿科护理单元容易引发护患纠纷的原因进行分析，并提出了相应的对策。
1 引发护患纠纷的原因
1．1多次穿刺失败现在肥胖儿、超重儿越来越多，婴幼儿血管表浅又细，加之不合作，静脉穿刺难度较成人高。家长只重视穿刺结果，对护士的工作不放心，唠叨不休，这些无形之中增加了儿科护士的心理压力，造成了穿刺失败的可能性。另一方面，有的护士工作经验少，技术水平低，心理素质较差，在没有充分细致认真选择穿刺血管的前提下仓促进行，造成穿刺失败。
1．2缺乏沟通技巧有些护士表情淡漠，语气生硬，解决问题简单，缺乏与患儿家长有效的沟通，忽视了患儿及家长的心理反应。如穿刺失败时，表现出不在乎，并且毫无歉意，此时，极易引起患儿家长的反感，进而引起纠纷。
1．3患儿家属所致的压力儿科住院患儿家属的心理健康水平明显低于健康儿童家属，对患儿的患病持否认态度，往往将焦虑情绪转化为对护士的不满和挑剔，对静脉穿刺更是给予厚望。一旦病情加重或治疗效果不理想时，发生归因偏离，往往迁怒于护士，给护士带来了相当大的压力。
1．4工作环境所致的压力儿科的工作环境嘈杂，啼哭声不断，病房陪护太多，往往一位患儿有多位家长陪护，有些家长由于过于疼爱孩子，他们情绪不稳，易激动，部分家长过高要求和不友好的语言会加重其心理负担。护士成天在这种环境中工作，日久会导致精神紧张，心情烦躁、易怒、情绪低弱等。
2 对策
2．1健康宣教患儿入院时即告知患儿家属，婴幼儿的特点是静脉血管穿刺难度大，有时不能一针成功，希望家长给予理解。沟通时态度要诚恳，声音勿大，有时可以现身说法，其它患儿有时同样也要多次静脉穿刺才能成功，让患儿家属有充分的思想准备。
2．2改进操作方法。提高操作成功率患儿家长最担心的是穿刺失败。因此，护士在静脉穿刺前应认真选择血管，仔细观察患儿血管的分布，走向深浅，弹性等。在没有把握的前提下，不要仓促进行。进行时，要掌握好进针的角度，深度，固定方式，力争一针见血。在儿科病房普及留置针的应用，向家属详细介绍留置针的优点，以减轻患儿的痛苦，方便其活动，保护好血管消除治疗时的约束感，为以后的治疗护理提供方便。
2．3静脉穿刺失败寻求合作静脉穿刺失败，有的患儿家属可能情绪激动，甚至动手打人，骂人。此时操作者不要辩解原因和理由，除了向患儿家属表达歉意之外，告之患儿家属去找技术更娴熟的同事为患者服务。请患儿家属稍等然后离场回避，寻求同事的帮助。在家属情绪不稳定时，不要急着再行静脉穿刺，此时护理人员承受很大的心理压力，静脉穿刺成功率低。等患儿家属情绪稳定，如果家属同意，可以让家属暂时出去休息一下，工作人员共同合作完成操作。
2．4完善护理服务活动。提高沟通技巧注意第一印象给患儿及家长照成的影响，以各种方式建立良好的沟通渠道，微笑、爱抚与鼓励可以减少患儿及家长对护士的陌生感。在操作时尽可能相对固定护理人员，缩短操作时间，减轻患儿的恐惧感。只要我们真诚地对待每一位患儿，就可能缓解患儿家长的偏激情绪，使其理智地对待现实，配合治疗。要充分理解患儿家长的心情，对患儿家长的抱怨和迁怒，要能够宽容、谅解和忍让。注重语言的艺术性和技巧性，不与家长发生正面冲突，以免激化矛盾，要时刻拥有一颗爱心，去关爱每一位患儿。
3 结论
对于静脉穿刺难，要求高的患儿及家属，我们护士采取了一系列措施和手段使患儿及家属满意率明显上升。从中我们可以看出，只要我们拿出诚意，只要我们脚踏实地付出，我们能够很好的为要求高，静脉穿刺难度大的患儿及家属提供优质服务，从而减少纠纷的发生。
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