【摘要】 目的探讨优质护理服务实践并评价其成效。方法通过明确创优目标、强化创优服务意识、创新护理排班模式、完善护理常规及工作指引、开展灵活多样的健康教育、执行务实的基础护理方案、拓展护理服务新技术、完善三级护理质量监控和实施严谨的绩效考核制度等举措。结果开展创优一年以来，护drv_作积极性提高，无护理纠纷、差错和病人投诉发生，患者满意度从92．6％上升至99．2％。患者健康知识知晓率从45．4％上升至99．4％。结论开展优质护理服务，能增进护患沟通，促进护理队伍不断改进工作中的不足．保障医疗安全，促进医、护、患更和谐。
【关键词】 优质；护理服务；护理管理
2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1。全国各大中小医院纷纷开展创优活动，我院也不例外，各科室各出奇招，我科全体护士经过认真学习认识到，创优不单要体现在护理工作的细微，更重要的是调动全员参与护理病人的全过程，通过改善医院人文环境，服务于病人、服务于社会，使患者满意。
只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些顾客的口碑影响其他患者，提升医院形象阍。在开展创优活动中，我科在护理服务的规范性、系统性及全员参与三方面做实事，制定了九项创优服务举措，通过一年的实施取得满意的效果，受到患者及家属一致好评。现将做法总结报道如下：
1. 做法
1．1明确创优目标召开全科护理人员动员大会，认真学习开展《优质护理服务示范工程》相关文件，明确了创优意义、目的和标准要求，提高全员对创优的认知度：在病区内悬挂创优标语．加大宣传力度；结合《住院患者基础护理服务项目》要求，进一步明确分级护理的服务内涵和服务项目，并把分级护理标准和质量要求放在病区醒目位置进行公示，接受病人和家属的监督，也便于全体护士逐一参照落实。
1. 2 增强创优服务意识对全体护士进行礼仪培训，通过聘请老师的礼仪授课培训，讲授及示范护士各种文明用语、仪表、着装、电话沟通持巧等，使护士做到接待病人有迎接声，病人问话有回答提高门急诊护理质量的几点分析声，操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声，逐步提高服务意识；征集创优建议，让护士们共同参与到为科室创优献言献策的活动中，提高参与意识；树立模范护士榜样，使之在护理群体中形成良好影响，逐步转变护理人员的服务心态和行为；选派护士参加外院创优经验交流，引导她们自觉、主动为患者提供优质的护理服务。
1．3 创新护理排班模式建立护士岗位责任制，明确岗位职责，采取分组包干分床到护管理病人的模式，每个责任护士直接负责6
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