医疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为? 。有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查认定基本或部分属实的投诉” ；反之，则属无效投诉。门诊手术室是医院24 h对外服务的窗口，是门诊手术和抢救患者的重要场所，患者多因突发事件而受伤，病情急，有时出血量相对较多，多数患者无心理适应过程，受伤后感到恐惧、忧虑、焦虑等，在手术的过程中容易产生急躁情绪，加上医院管理及护士素质等方面的因素，很容易发生护患纠纷。如何减少护理投诉，提高服务质量，是新形势下护理管理所面临的新问题。现将我院2008年6月～2010年5月门诊手术室护理投诉的原因和对策报告如下。
1 资料与方法
1．1 临床资料2008年6月一2010年5月，我们接待门诊手术患者共8 015人次，通过电话回访，患者及家属到医院办公室、门诊部、护理部等部门的护理投诉记录共76起，投诉发生率为0．95％ 。其中，口头投诉52起，占68．42％ ；书面投诉8起，占10．53％ ；电话投诉l6起，占21．05％ 。共涉及护理人员33人次。经核查有效投诉44起(基本属实30起，部分属实14起)。
1．2 方法采用回顾性调查分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析，并根据相关标准进行评定 。
2 结果
76起投诉原因分类见表1。
3 投诉原因分析
3．1 医院因素①基础设施不完善：手术房间少、床位不足，器械、物品数量少，当患者突然增多时，不能满足手术需要，患者得不到及时的治疗。② 手术服务流程不合理：为意外受伤患者行急诊清创，患者病情急，有时出血量相对较多，如头部外伤，多数患者见到流血场景感到恐惧、焦虑，易出现不良情绪反应；患者就诊过程中的检查、诊断、等候时间过长，容易产生急躁情绪而引起纠纷和投诉 。
3．2 管理因素① 便民措施不到位：不能及时为患者提供轮椅、担架车、休息床；多数患者步行进出手术室，地面潮湿，患者体质虚弱、疼痛、恐惧及反射性晕厥，有发生跌倒的可能；患者上下手术床或安置体位后，未及时固定好，有发生坠床的可能。②护士人力不足：门诊手术时间短，频率快，护理人员少、工作量大而繁杂，手术多时，1个护士同时巡回几台手术，无法做好术前计划和术中配合。③护理病历不健全：无门诊手术护理记录单，手术交接多为口头交接，易造成差错事故。④病理标本保管及送检失误：门诊手术切下的标本一般较小，未及时或忘记固定而致标本腐烂、损坏、丢失，有时请患者家属送检标本致标签脱落或交接不清容易造成失误。
3．3 护士因素 ① 服务意识淡薄：随着人们生活水平的提高，患者更多地关注自身需求及心理感受 J。而某些护士服务态度冷漠，工作主动性、积极性欠缺，说话语气生硬或手术过程中说笑、谈论与手术无关的话题，忽视患者的感受。②泄露患者的隐私：患者的隐私受法律保护，患者出于对医务人员的信任，往往将病史、病因甚至自己的隐私全盘托出，而有的医务人员缺乏法律意识，泄露患者的隐私，给患者造成极大的伤害 J。③责任心不强：当手术多而护士人员少时，1个护士同时巡回几台手术，不执行清点制度，未来得及清点或清点用物不及时，可能造成术后缝针等细小物品遗留在切口或伤口内。④ 围术期健康教育不足：门诊患者手术时间短，不需要住院，护患交流机会较少。护士围术期护理知识欠缺，健康教育不到位，可能导致手术切口延迟愈合或增加患者不必要的麻烦和痛苦。如腋臭手术后对肢体活动方面的健康教育不足导致切口裂开、出血等并发症，患者不满而投诉。
3．4 患者因素①对护理服务期望值过高：患者自我保护意识不断增强，认为在医院应该得到满意的服务和疗效，对手术护理过程中出现的一些问题不理解。如清创过程中的疼痛、对局部麻醉的要求等。② 对收费不满意：新药和一次性物品的使用，以及医疗保险自付费用的增加与患者承受能力之间存在矛盾而引起投诉。
4 对策
4．1 完善基础设施增加急症手术房间(2间)及手术床位，配置一定数量的设备、器械、物品，保障患者的手术需求。优化手术服务流程，合理调配人力资源，实行动态管理、弹性科学排班。做到“闲时有人歇，忙时有人顶”的合理排班，手术多时安排预备班护士上岗，对急症患者优先检查、治疗，缩短患者等候时间。
4．2 落实便民服务措施提供人性化的手术环境，满足不同病情的患者的需要。为患者提供开水、一次性杯子、担架、轮椅、术后休息床等，减少患者对服务质量的投诉。加强安全教育，术前30 rain停止拖地，及时擦干室内潮湿地面，以防患者滑倒。搀扶年老体弱的患者进出手术室，在其上下手术床时扶一把、穿脱衣服时帮一把、体位安置时固定妥当。手术结束后患者起床时，护士仔细观察其面色、有无出汗，询问有无不适，若有反射性晕厥先兆则及时处理。
4．3 完善护理病历及手术记录针对门诊手术室的工作特点，建立门诊手术专用护理记录本，每室1本，首先由手术接待室护士严格按手术通知单与门诊病历对患者进行身份确认；再由手术医生进行术前复诊，了解并检查患者的状况，再次确定手术适应证，向患者及家属讲解手术方法及可能出现的意外情况并请其在门诊病历上签字；最后，消毒前由医生、护士、患者共同确认手术部位无误后方可手术。严格进行手术交接班，完善护理病历及手术记录。
4．4 严格执行手术标本管理制度 病理检查是明确诊断最具科学性的诊断依据，原则上对所有手术标本均应进行病理检查，建立专用的标本登记本，项目包括日期、患者姓名、性别、年龄、标本名称、手术医生、巡回护士、接收护士、自行送检或拒绝化验患者或家属的签名；将送检标本及时放入专用标本袋，并固定好，每天由专人负责核对、登记、保管，与病理科交接时核对清楚，病理科专人签收及备注，双方签字后确认。
4．5 尊重患者隐私权提高护理服务质量是根本，而提高护理人员的素质是提高护理服务质量的关键。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范手术室护理人员服务用语，医务人员在工作期间不谈论与手术无关的事情。手术护理过程中护士要耐心听取患者主诉，对患者及家属提出的疑问做好解释工作，使患者以良好的心理状态安然度过手术全过程。
学会换位思考，尊重和理解患者，加强工作责任心，遵守操作规程，严格执行查对、清点制度，杜绝发生差错事故。
4．6 做好围术期健康教育根据门诊手术的特殊性，我们编写了各类手术的术前须知、术后注意事项及指导，供患者随时咨询，必要时进行讲解，使患者真正了解手术相关知识；对于高龄患者和患儿要向其家属交代清楚。记录患者的通讯方式和家庭住址，便于随访。坚持“透明收费”的管理理念，将收费标准悬挂在墙壁上，并对患者做好耐心的解释，取得其理解。
5 小结
门诊手术室是门诊手术和抢救患者的重要场所，患者希望能优先手术、安全手术。保证手术患者的生命安全是手术室护士的重要职责。患者在手术室停留的时间虽短，但若不加强管理，会导致各种问题发生。护理投诉有多种原因，如能认真分析原因，采取有效措施，护理投诉是可以得到有效预防和及时化解的。
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