赵丽君 中华现代医院管理杂志 2004年7月第2卷第7期
急诊科是医院抢救急、危、重症的第一线，随着改革开放以及人们物质和文化生活水平的提高，各种突发性事故的不断增加，人们迫切需要高质量、高效率、服务好的急救工作，急诊护理质量亟待提高。2003年3月起我院进行急诊护理分组，以护理小组的形式进行护理工作，加强了夜间、节假日护理管理，病人满意度提高了，消灭了护理投诉，减少了差错，提高了急诊抢救护理质量。
1 急诊科现状和人员分配
1.1 我院地处绍兴市中心，人口密度大，120急救中心设在我院，院前抢救任务十分繁重。日平均急诊350例左右，每日完成60～80人次的静脉输液工作（输液厅另成一个部门）抢救病人24人左右，留观病人35人左右，急诊有时间性、紧急性、突发性，传统的排班制在病人集中多的夜间、节假日和突发性事件中常显人力不足、缺乏指挥组织的忙乱局面，医疗护理纠纷和投诉时有发生，严重影响了医院的声誉。护理技术薄弱，尤其是新护士单独值班时，护理急救技术生疏、态度生硬，难以适应现代急救快速熟练配合的要求。急诊夜间工作繁忙，夜间护理管理很重要。设立护理组长能根据当晚的病人情况，调动各岗位的护理人员，以轻、重、缓、急的方式完成急诊夜间的护理任务，避免了忙闲不均的现象。2003年我院将传统的排班制度改为分组制排班，聘任了4名护理组长24h带班并集体参与急诊的抢救工作。通过1年多的实践，取得较好成效，病人综合满意度达98%，使急诊护理工作上了一个新台阶。
1.2 急救中心共19名护士，设护士长1名，护理组长4名。护理组长是由高年资、业务技术良好，具有一定管理能力的护师担任护理组长，每组内3～4名护士，共 18名护士分4组排班，日班、前夜班、后夜班、休、轮值，在护士长的领导下，全面负责本护理组的护理工作，并在本组内实行弹性排班。每组自己排班，由护士长管理。上班时间是8：00～16：00、16：00～0：00、0：00～8：00.明确护理组长的主要职责是：负责本时间段内的护理质量，组织配合各项抢救工作，协调和协助各岗位工作，处理查询，化解纠纷。
2 协调、排解医患纠纷，建立良好的医疗秩序
2.1 急诊科是医院的窗口，服务态度和服务质量直接影响医院的声誉选任的护理组长都是护理骨干，服务态度好，技术熟练，加强了护理行政管理与技术力量，主要任务是做好病人的抢救工作及指挥调度，保证危重病人到院马上落实抢救护理措施。医患、护患纠纷多，是病人或家属对医院制度、工作程度不理解和焦急心情引起，护理组长主动做好解释工作，病人有问题也乐意找护理组长商讨，护患关系有了可以沟通的渠道，将问题化解在科内，维持好候诊秩序，使患者在良好的气氛中诊疗。而急诊工作的特点是突出一个“急”字，病人的病情急，家属的心情急，对急诊服务的要求特别高，易出现言语或操作被误会的情况，有时病人提出一些难以解决的要求。此时，被误诊的当事人要避免与病人家属正面冲突，而由护理组长出面解决，以缓和家属的过激情绪。再把家属不理解的问题解释清楚，以达到相互沟通，相互配合的目的。1年多来急诊科无严重的医疗纠纷和病人投诉。
2.2 在市场经济的今天，急诊科对危重病人的抢救始终应把社会效益放在第一位坚持开放“绿色通道”以挽救垂危的生命，护理组长在执行“绿色通道”时，协调做好各方面工作，保证生命通道畅通，加强请示报告制度，处理药房发药、血库取血、急检查、摄片、抢救措施落实，使病人来到医院不管身份高低、有钱无钱都能得到良好的医疗和护理，使一些急需抢救而暂时无钱交的病人得到了及时的救治。
3 加强护理管理，应付各类突发事件 护理组长24h带班，使科室的护理管理走上规范化的轨道，24h有完善的护理指挥系统，具有较强的护理技术力量，随时能解决护理工作的疑难问题，解决了护理技术断层现象，在抢救工作中对新上岗护士起到传、帮、带作用。参与抢救配合，提高抢救成功率，设立护理组长后，每班均能保证有专业技术水平较高的人员在岗，遇到急、危、重症病人抢救时，由于她们在静脉穿刺技术、心肺复苏、气管插管、人工呼吸机使用等方面操作熟练，配合恰当，为抢救病人赢得时间，提高抢救成功率。也使急诊科年轻一代护士抢救专科技术得到了稳步的提高，特别是在突发性、灾难性大型抢救工作中，充分体现护理组长在护理工作中的重要性。1年来所发生的房屋倒塌事件、多起集体食物中毒、严重车祸等突发性的大型抢救都是在夜间，伤病员多、病情危重、场面混乱，护理组长一方面马上组织本组护士投入抢救工作，分工合作，另一方面通知领导，协调其他组来参加抢救工作。使危重病人挽回生命、轻病员得到了及时的救治，护理配合工作完善、快捷，护士在抢救工作中体现自身价值，获得了良好的社会效益、经济效益。
通过1年多的实践，笔者体会到急诊护理设立护理组长是必要的和可行的，而且还可以避免通过增加护士长造成多头管理，人员调动不灵的弊端。
作者单位：312000浙江省绍兴市人民医院急救中心
