【关键词】 优质护理服务;护理质量;满意度
为加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供“安全、优质、满意”的护理服务，我科于2010年10月开始试行“优质护理服务示范病房”试点工作。通过实施，病人的满意度和基础护理质量都得到了明显的提高。现总结如下。
1 科室基本情况
我科现有编制床位30张，护理人员共15人，平均年龄为28岁。其中中级职称3人，初级职称12人，本科学历3人，专科学历12人。工作1年以下2
人，2～10年10人，10年以上3人。我科护理团队是一支年轻化、高学历、优素质的团队，为科室争创“优质护理服务示范病房”提供了有力保障。
2 实施办法
2.1 宣传动员工作召开“优质护理服务示范工程”动员大会，组织医护人员认真学习相关文件及活动方案，改变观念，调动全体医护人员的积极性，增强主动参与意识，确保活动取得成效。
2.2 制定培训计划科室结合本科室的特色制定相应的培训计划，包括基础护理操作、专科护理、沟通技巧、心理护理等各方面。培训由专人负责，并定期进行考核。
2.3 改革排班方式实行弹性排班和APN排班相结合[1]，减少交接班次数。
2.4 制定工作流程根据病房实际情况，将病房分为两个责任组进行扁平化管理。按照护士职称、工作能力设立资深护士、资浅护士等各层级护理岗位。护士长根
据患者的需求安排每天的人力，根据患者的实际情况每班随时调整。每个护士平均分管3～5个病人，对所管病人进行全面的护理工作，满足患者的需求，如：面部
清洁、梳头、口腔护理、协助进餐、提供便器床上排便、擦浴、修剪指甲、会阴护理、随时协助翻身拍背及有效咳嗽、出血的观察等[2]。
2.5 建立科学的评价制度根据患者的病情、护理级别及自理能力制定不同的护理工作内容和标准，并上墙公示[3]。对照入院评估标准对患者实施生活护理及基础护理，并进行动态调整。根据护士完成的护理工作量、病人的满意度、工作质量等方面进行综合考核。
2.6 简化护理文书书写把护士的时间留给患者，让护士有更多的精力为患者提供服务。
2.7 前移护士工作站护士的岗位在病房而不在护办室。根据患者的病情、生活习惯、文化水平、职业等进行健康教育。
2.8 妥善做好出院指导患者出院时做好相应的出院指导，协助办理相关手续。告知复诊的时间、饮食注意事项、药物相关知识和应注意的事项，由责任护士送病人至电梯口。建立回访档案，患者出院一周内进行电话回访，了解患者身体康复情况。
3 效果
通过开展“夯实基础护理、提供满意服务”这样的活动，患者得到了高质量的护理服务，在落实基础护理过程中，护士通过与患者沟通，能够了解患者的病情和心理
状况，及时为患者解决问题，使患者的满意度由2009年的95%提高到了2010年的99%。而且护士的整体素质也得到了提高，主动服务意识得到提升，责
任感增强，服务理念发生了根本的变化，使得护患关系和谐，降低了护理缺陷的发生率，并发症的发生减少，促进了护理质量的全面提高。随着科室护理专项费用的
增加，每月护士绩效工资提高，体现了护理人员的劳动价值，护士的满意度也由2009年的90%提高到了2010年的96%。
4 体会
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务都有了越来越高的期望。因此，以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的优质护理服务示
范工程活动的实施，真正体现了“以病人为中心”的服务理念，有效的提高了护理质量，为患者提供安全、有效、满意的护理服务，促进医患和谐起到了重要的作
用。护理团队是一个相互协作的团体，开展优质护理服务示范病房，明确了各级护士的工作职责，细化了基础护理流程，护理人员增强了主动服务意识，护理服务质
量不断改进，最大限度满足了患者的需求，融洽了护患关系，赢得了患者信赖，真正做到护理工作服务于民。
【参考文献】
[1] 武红，甄洁玉.开展优质护理服务的实践与体会[J].中国医学创新，2011,8(4)：128-129.
[2] 王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志，2010,10(9)：612-613.
[3] 孙跃玲，潘燕.院内落实“优质护理服务示范工程”的做法与体会[J].中外医学研究，2011,9(6)：56.
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