为进一步提高门诊护理质量，提升病人满意度，积极响应护理部组织的“四个一点”活动，将“四个一点”服务理念的内涵逐步融入到日常护理工作中，营造一个帮助病人、关心病人、爱护病人、尊重病人的氛围。科室进行讨论，结合本科实际情况，制定了以下相关的具体措施：
一、为病人多做一点
1、多巡视：（1）一楼导诊建立巡视本三个，分别挂于急诊内科、外科的诊室门后及大厅，巡班负责巡视并不得超过半小时有一次记录，导诊组长负责监督护士长
定时检查。（2）二楼每个诊室建巡视登记本一个，由分诊加强巡视，做好分诊及协助医生做好诊疗工作，不得超过半小时有一次记录。（3）三楼口腔科、耳鼻
喉、眼科分别建巡视登记本一个，巡视时间及方式同上。巡视内容包括及时发现急危重病人按轻重缓急安排好就诊、环境卫生特别是儿科诊室、及时帮助所需帮助的
病人。根据具体情况如送检查、做治疗可延长巡视的登记时间。
2、多观察：（1）培养科室成员的观察能力，学会从实际工作中吸取经验，全科所有导诊及护士每人随身携带一小笔记本，随时记录碰到不解问题，鼓励向同事、
医生请教，个例可于科室进行讨论。（2）科室内定期组织业务学习，有针对性地选取学习资料，每月理论考试一次。（3）请相关科室的医生讲课，提高大家的业
务知识。
3、多关心、多照顾：（1）急危重病人优先照顾，凡此类病人进入大厅后用平车或轮椅送急诊处理。（2）孕妇、老人、儿童及行动不便者优先照顾，根据情况用
轮椅或搀扶就诊，待产妇用平车直接送产房。（3）对于换药前后、检查及治疗前后的病人加强关心。（4）举实例让大家学会换位思考，感同身受，理解病人的痛
苦，能尽量以这种状态投入到工作中。
4、多为病人解决实际问题：（1）导诊台完善便民服务设施，（2）加强大家应变处理能力，在限有的权限内尽力为病人解决问题，如有解决不了的及时上报护士长或院相关部门领导处理。（3）将平时工作中发现存在需要改进的问题记录于各类问题交班本上。
二、为病人多讲一点：
1、多指导、多宣教：（1）对于换药前后、检查及治疗前后进行注意事项、饮食、用药等必要的专科指导。（2）除一楼外，二楼、三楼各增加一个健康教育宣传栏，印制相关科室的健康宣教小册。（3）建立健康教育宣登记本，将做过的宣教记录于本上，护士长定期检查。
2、多沟通、多解释：（1）对老人应用尊称，如阿公、阿婆，对儿童可用鼓励性的语言，或抚摸的动作可消除病人的紧张情绪及陌生感。（2）注意沟通时的语气、语调、以平等的态度对待每一位病人，学会尊重病人。（3）科内组织学习沟通方法及技巧。
三、让病人少等一点：
1、门诊预检分诊、看病等候时间少一点、交费等候时间少一点：（1）合理安排班次，弹性排班，充分利用人力资资源，周日病人多全科人员全部上班。（2）二
楼门诊周日安排两位分诊，分工明确，妥善安排，合理分诊。（3）三楼门诊周日设临时的分诊台。（4）一楼导诊维持好收费处秩序，熟悉各收费窗口，急诊、孕
妇、老人可开通绿色通道。
2、治疗、检查、换药等候时间少一点：（1）换药室根据先来后到、轻重缓急及伤口情况合理安排顺序，年老、体质虚弱者、小儿可优先安排。（2）胃镜检查根
据表面抗原结果、病人体质情况、就诊的先后顺序合理安排。（3）口腔科、五官科根据患者的就诊顺序、病情的轻重缓急进行治疗。
四、让病人满意一点：
1、在科室培养全科护理人员的工作热情，以积极乐观的心态去面对每天的工作，经常组织科室活动，舒缓工作压力。
2、每月进行病人满意度调查，对调查的结果科室进行讨论分析总结。
3、组织业务学习，操作技术的培训，定期考试。
4、每层楼设一名护士为卫生监督员，督促卫生员做好清洁工作，与卫生员主管加强沟通，发现问题及时整改。
- 考试辅导
