护理人员岗前培训

护理人员岗前培训
护理服务手册（服务理念、发展理念、生存理念、护理格言）
护士职业素质教育教育
护理法规
护理规章制度
护理安全管理
服务礼仪
医院感染知识

一、服务手册
护理理念：仁爱为本，慎独为魂
服务理念：诊疗零缺陷，医患零距离，服务零投诉。

护理格言：病人永远是对的，如果病人错了，请参照第一条，病人还是对的。

一、服务手册
没有难缠的病人，只有难以应付的情况。
要想让病人对我们的工作满意，我们首先要让病人满意。
为了让病人得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心。
没有最好，只有更好。

一、服务手册
服务宗旨：安全、高效、优质、舒适、满意。
服务引导语
（一）、安慰语
1、您要找× ×科，别着急，我带您去。
2、您好！，别着急，我会按先后顺序告知您。

一、服务手册
3、打针会有点疼，请不要紧张。
4、小朋友，不要害怕，勇敢些，很快就会好的，阿姨喜欢你 ，你真的很棒！
5、请放心！，医师对您的疾病治疗会进行认真研究，确定出最佳的治疗方案。
6、您的困难我一定尽力解决，请放心！

一、服务手册
（二）、致谢语
1、注射完了，谢谢合作！
2、现在检查完了，谢谢合作！
3、谢谢您的配合！
4、谢谢您提出的意见！
5、谢谢您对我们的理解和支持！
6、谢谢您的批评！

一、服务手册
7、谢谢您帮我们修好了××物品。
8、真的，和您说话得到了很多启示，谢谢您！
（三）、致歉语
1、对不起，您拨错号了，请重新拨。
2、对不起，给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士来为您注射。

一、服务手册
3、很抱歉，我下次一定注意。
4、您反映的情况暂时不能解决，请您原谅。
5、对不起，这是我们工作当中的不足，今后我们一定改正。
6、××医生，对不起，这个医嘱可能有误，请您再核实一下，才好摆药。
7、××老师，对不起，这个药摆错了，我现在就替您更换。
一、服务手册
（四）、送别语
您的病治好了，今天要出院了，真为您高兴，请多保重。
出院后请您按医嘱注意饮食起居，请定期到医院复查。
我们有照顾不周的地方，请多提出意见。
这是您出院带的药，请按时服用。
出院后您有什么问题，可以打电话询问，我们科的电话号码是……
××（尊称），您多保重啊，再见！
           （五）、医院护理人员工作手册
一个中心：坚持以病人为中心。一切为病人着想，急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需。
二个服务：为病人服务，为同事服务。
三无：在护理工作中，做到无纠纷、无差错、无事故。
四轻：在护理工作中，做到说话轻、走路轻、关门轻、操作轻。
五心：接待病人热心、护理工作专心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心。
一、服务手册
六声：病人来时有迎声、问时有回声、走时有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。
七不：不擅离岗位、不以貌取人、上班不做私事、上班不打私人电话、不聊天、不叫病人或陪伴做护士职责范围内的事、不做损害病人利益的事。
八及时：卫生整顿及时、健康教育及时、巡视病人及时、观察病情及时、护理处置及时、报告医生及时、心理疏导及时、送饭、送水、送便器及时。
九知道：知道病人的床号、姓名、诊断、病情、治疗、饮食、护理、心理状态、检查结果。
十做到：1、病人询问时，做到热情礼貌，有问必答。
                2、病人误解时，做到和颜悦色，耐心解释。
                3、病人急噪时，做到轻言细语，劝解安慰。
                 4、病人不合作时，做到耐心解说，争取配合，平息事态。

一、服务手册
5、病人骂人时，做到骂不还口，化解矛盾。
6、病人有意见时，做到主动检查，及时向领导汇报。
7、抢救危重病人时，做到刻不容缓，争分夺秒。
8、接待老年或儿童病人时，做到格外小心，优先照顾。
9、接待领导病人时，做到热情周到，按保健工作要求处理。
10、接待熟人时，做到坚持原则，按规章制度办事。
二、护士职业素质教育
（一）、护士职业素质的概念
素质，是个人的属性。狭义的素质是指人的先天解剖生理特点，主要是感觉器官和神经系统方面的特点。广义的素质可理解为人的生理、心理、性格、气质、能力、智能、知识、意志、兴趣、风度、精神面貌等方面的基本特征。
护士职业素质：职业素质是指对职业态度和行为的规范。护士职业素质的基本要求是：热爱护理事业，有崇高的护理道德和献身精神，树立救死扶伤的伦理观。具有高度的责任感和同情心，忠于职守，专心致志地完成各项护理工作，使病人得到身心的最大满足。
（二）、护士职业素质的意义
1、促进精神文明建设的需要
2、加强医院全面建设的需要
3、推动护理学科发展的需要
4、造就护理人才成长的需要
5、提高医疗护理质量的需要
二、护士职业素质教育
（三）、护士职业素质的特征
1、伦理性
2、职业性
3、修养性
4、慎独性
（四）、护士职业素质的组成
1、护士的道德素质
2、护士的心理素质
3、护士的业务素质
4、护士的综合能力
（五）、护士职业素质的要求
1、仁爱

二、护士职业素质教育
2、敏锐
3、冷静
4、严肃
5、开朗
6、无私
7、勤奋
8、求实
9、健康
（六）、护士职业素质教育的重点
1、强化敬业意识，树立无私奉献精神
2、强化乐业意识，树立自强不息精神
3、强化勤业意识，树立艰苦奋斗精神
4、强化精业意识，树立与时俱进精神
三、法律法规
1、护士管理办法：
总则：
考试：
注册：
执业：
罚则：
附则：
2、医疗事故处理条例：
医疗事故处理条例总则
医疗事故的预防与处置
医疗机构病历管理规定中的12、13、14、15条

四、护理规章制度
1、分级护理制度
2、值班、交接班制度
3、查对制度
4、治疗室工作制度
5、护理差错事故管理制度
6、护理工作制度
7、护理文件书写管理制度
8、护士职业道德规范
9、护理部奖惩细则
10、护理质量考核奖惩实施办法
11、抢救及特殊事件报告处理制度
12、护理紧急风险预案程序

五、护理安全管理
（一）、概念
1、安全：没有危险、不受威胁、不出事故。
  2、护理安全管理：是指尽一切力量运用技术、教育、管理三大对策，从根本上采取有效地措施，预防事故，把事故隐患消灭在萌芽状态，确保病人安全，创造一个安全、健康、高效的医疗、护理环境。
3、护理安全：狭义是指在护理工作服务的全过程中，不因护理失误或过失而使病人的机体组织、生理功能、心理健康受到损害甚至发生残疾或死亡。广义的护理安 全有三层意思，除狭义的概念外还包括因护理事故或纠纷而造成医院及当事护理人员承担的行政、经济、法律责任等，以及在医疗护理服务场所环境污染、放射性危 害、化疗药物、血源性病原体、针头刺伤等都会对护理人员造成伤害。
（二）、护理安全的意义
1、护理安全关系到病人预后
2、护理安全关系到护理质量
3、护理安全关系到医院信誉
4、护理安全关系到自身利益


五、护理安全管理
（三）、影响护理安全的因素
1、人员因素
2、管理因素
3、物质因素
4、环境因素
5、病人因素
（四）、护理工作中常见的不安全表现
1、执行职责、制度不严
2、工作作风 粗疏，责任心不强
3、业务技术水平低
4、轻视病人心理变化
5、服务态度生、冷、硬
6、管理监控不力