【摘 要】“优质护理服务示范工程”是“一把手”工程，医院高度重视，从管理模式、人员培训、激励机制和后勤保障等方面进行了改革和创新，初步建立了长效运行机制，确保“优质护理服务示范工程”向纵深推进。
随着医药卫生体制改革的深入开展，卫生部于2010年年初正式启动了“优质护理服务示范工程”活动，北京协和医院被确定为全国首批重点联系医院之一。医院高度重视此次活动，根据卫生部提出的活动具体要求，结合我院临床实际，在全院范围进行了广泛的动员宣传，召开优质护理服务试点病房启动大会，部署活动方案，梳理规章制度，落实岗位责任，完善支持保障系统。为将优质护理服务与整体护理密切结合，建立责任包干制护理模式，我院第一批10个试点病房重点从沟通机制、护理管理体制、临床护理模式、绩效考核办法、激励机制及以专科护理带动基础护理等方面进行了进一步改革和创新，初步建立了优质护理服务示范工程长效运行机制，切实保障了患者安全，提高了护理质量，在医药卫生体制改革大形势下的公立医院改革迈出坚实的一步。
1 医院高度重视，全院共同行动
“优质护理示范工程”是一项系统工程，涉及到医院的方方面面，因此，需举全院之力为临床解决困难，才能有效保障“创优工程”的顺利开展。2010年全国护理工作会议刚刚落下帷幕，我院立即行动起来，在全院院周会上传达了此次会议精神，部署“优质护理服务示范工程”活动方案，在全体科主任、职能处室领导及护士长范围内广泛动员，领会卫生部“夯实基础护理工作”的内涵并落到实处。在医院行政办公会上召开专题讨论，人事处、药剂科、保卫处、器材处、财务处及行政处等多个部门出台具体的支持措施，如在缓解临床一线护理人力短缺方面，扩大护士和护理员招聘数量，公开招聘护士骨干，建立机动护理人员库，鼓励护理人员归队，限制护士向非护理岗位流动；在后勤保障方面，为试点病房安装门禁系统，增加保安人员协助病房管理探视和陪伴；为试点病房集中配送药品，减少临床护士到中心药房取药.
2 建立有效的沟通机制，积极引导，统一思想认识
思想是行动的先导，“优质护理服务示范工程”活动能否取得实效，关键在于思想认识是否到位。由于医学诊疗手段快速发展和临床路径不断推进，住院患者的情况发生了很大变化，危重患者多，手术量大，床位周转快，由此带来了护理工作量的大幅度增加，家属和护工承担了患者的部分生活护理。开展“优质护理服务示范工程”活动后，要求这部分工作重由护理人员承担。在活动的初期阶段，个别护理人员误解为这是“重基础、轻专科”、认为“护理工作失去前景”，甚至产生抵触心理。为此，医院从全院和科室两个层面进行了细致的思想工作。
经过半年的实践，医院与基层护理人员之间通过座谈会、院长信箱等形式建立了有效地沟通方式。定期召开护士长、年轻护士及高学历护士等多层次人员的座谈会，了解护理人员的思想动态和临床一线的实际困难，为临床提供有针对性的指导和帮助。在护士长会上多次强调“夯实基础护理工作”护士长必须做好示范带头作用。针对护士们反映的问题，组织分析调研，认真答复，及时解决。
3 进一步强化护理部的垂直护理管理，明确责、权、利
多年来，护理工作在护理部统一领导下，形成了一套完善的管理体系，建设了一支过硬的护理队伍，保证了医疗护理安全。护理部的统一管理在“优质护理服务示范工程”活动中发挥了积极作用。护理部负责全院护理人员的招聘、奖惩、调配与考核、绩效分配、护理人员职称初聘、护士长及教学老师职务聘任、护理经费预算管理等，在此基础上，医院再次强化了护理部的管理职能，对“优质护理服务示范工程”的各项支持政策和保障措施，如补充一线护理人力，完善后勤保障、提高一线护士待遇等均由护理部统一分配、调整及管理，使得优质护理服务活动在全院各科室得到均衡开展。
4 落实责任包干制护理模式，科学人力管理
责任包干制护理强调的是对患者实施连续的照顾，即责任护士对其“承包”的患者全面负责，包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等[1]。病房护士长按照能级对应关系，将病情轻重不同的患者分配给不同能级的护士进行护理，每名责任护士护理一定数量的患者。由于责任护士与患者建立了一一对应的责任关系，护士更加清楚地知晓自己所管患者的病情变化、治疗、护理效果及心理状况，主动向患者提供针对性的专科护理及健康指导，并向主管医生及时反映患者的状况。患者在住院期间乃至出院后遇到问题，可随时找到责任护士帮助解决。实施责任包干制护理，实现了患者从住院到出院以及出院后全程护理，充分满足了患者的需求，不仅家属放心，而且病房医生也放心。
在排班模式上,全院范围内推行护理人员弹性排班，即根据工作量并兼顾护士意愿整体动态调整护理人员班次。在治疗、护理高峰时间段增加护士，在晨、晚间增加护理员，协助护士完成患者生活护理。弹性排班与护士分层管理的紧密结合，使人力使用达到最大化。
5 完善护理工作绩效考核制度，建立激励机制
为保证“优质护理服务示范工程”落到实处，实施护理质量目标管理，对护理工作质量考核内容和考核方式进行动态调整，考核结果与绩效挂钩。危重患者护理和基础护理作为每月质量检查的必查项目，占考核总分值的20%。科护士长参与护理质量检查，加大了临床护理质量检查力度。增加绩效考核加分项，如对优质护理服务工作达标的科室或在上级部门的质量检查评比中成绩突出的科室，根据具体情况给予10分以内的加分。定期调查患者满意度，对患者提出表扬的护理人员给予奖励。护理绩效考核系数从护理人员岗位风险系数、护理工作量、质量检查得分及患者满意度评价等4方面进行综合评定，真正体现出高责任、高风险、高报酬。
6 加强专业能力培养，切实提高基础护理质量
马晓伟副部长在开展“优质护理服务示范工程”活动中讲到[3]：“强调要加强基础护理，是要以专业能力和专科知识做支撑来从事基础护理，没有基础护理做基石，护士的专业能力和专科知识不可能更加贴近患者、贴近临床，更不可能实现对患者的整体护理”，明确指出了基础护理工作的重要意义。通过夯实基础护理带动专科护理，从而提高护理服务质量，强调在基础护理的过程中，重视与患者的沟通，通过专业知识，观察和掌握患者第一手病情资料，及早发现患者病情变化，并及时反馈给医生，第一时间进行处置。例如我院某病房就发生过这样一件事：责任护士为术后第一天的一位老年患者做晨间护理时，发现其左右脚的温度不同，于是又进一步询问患者的肢体感觉。护士根据患者的主诉和自己的专科知识，判断该患者有可能发生术后深静脉血栓，之后立即将发现的问题汇报给医生，及时预防了术后并发症的发生。如此细微的一件事，反映的却是“硬道理”——基础护理绝不仅仅是简单的“洗脸泡脚”，而是有着非常重要的医疗意义。
“优质护理服务示范工程”是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措，是惠及广大人民群众的民生工程，建立良好的长效制度和运行机制是保障活动顺利开展的根本。通过几个月的探索与总结，我们初步归纳出了务实有效的管理模式，改革之路任重道远，北京协和医院将秉承优良传统，在实践中改进，在摸索中创新，继续把“优质护理服务示范工程”向纵深推进。
- 考试辅导
