摘 要：为贯彻卫生部全国护理工作会议精神，北京市围绕“优质护理服务示范工程”活动主题的护理工作全面展开。通过岗位公开、职责透明、竞争上岗、工效挂钩等改革，切实做到加强基础护理，规范护理服务，目标是按照分级护理标准，由护理人员承担患者住院期间应得到的护理服务，减少由患者自聘的护工，加强病房管理，保证医疗安全。
2010年初，卫生部召开全国护理工作会议，提出要从“践行全心全意为人民健康服务的宗旨，落实医改各项重点工作任务，改善医院服务质量、惠及广大患者”的高度，深刻理解加强基础护理工作的重要意义，将护理工作重点放在“将时间还给护士，将护士还给病人”上，通过岗位公开、职责透明、竞争上岗、工效挂钩等改革，切实做到加强基础护理，规范护理服务，目标是按照分级护理标准，由护理人员承担患者住院期间应得到的护理服务，减少由患者自聘的护工，加强病房管理，保证医疗安全。卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动（以下简称“示范工程”活动），全面提高医院临床护理工作水平。
1 “示范工程”活动开展基本情况
1.1以专项活动为抓手，推进护理改革
1.1.1制定方案，明确目标。根据卫生部全国护理工作会议精神，我局及时印发了《北京市“规范护理服务，争创优质护理服务示范标兵”工作方案》，按照卫生部对专项活动的要求，在北京市的方案中强调了规范护理服务对提高医院运行效率、依法建设与管理护理队伍、促进护理学科发展及为患者提供满意服务等方面的重要意义，提出各医院要将此工作纳入“一把手”工程的理念，强调了公示服务内涵，三级医院病区床护比至少应达到1：0.5，试点病区陪住率力争控制在10%以下的可测量指标，首次提出了规范使用护理员的管理思路，并对增加医院投入、开展绩效考核、简化护理文书等方面提出具体要求。
1.1.2试点先行，稳步推进。遵照试点先行、稳步推进的原则，我局首批推荐了协和医院、北京医院、中日友好医院、北京大学第一医院、北京大学第三医院、北京大学人民医院、北京友谊医院、北京宣武医院、北京朝阳医院、北京天坛医院、北京肿瘤医院等11所医院为卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院。同时经过广泛宣传和动员，我市共有37所三级医院的98个病区和34所一、二级医院的47个病区申报了北京市试点工作。
1.2在实践中统一思想，深入开展优质护理服务活动
“优质护理服务”活动启动初期，在医院管理者及护理队伍内出现了思想认识不统一，对活动的目的、意义存在片面、局限的认识,工作定位不准确，工作方法简单机械等问题。为此，我局多次召开专题会议，请卫生部主管领导、医院院长从不同角度、不同侧面对卫生部、市卫生局的有关政策进行了深入细致的解读，同时还请先期试点医院与大家进行经验交流。针对不同层次、不同类别的医院护理管理者，围绕“优质护理服务示范工程”活动的切入点、关键点及如何落实等有关问题进行讨论。
1.3以督导检查为手段，确保活动内容落实到位
为确保“优质护理服务示范工程”活动的各项措施落实到位，年初我局印发了《关于开展护理质量督导检查的通知》。确定通过专项检查、日常督导及第三方评价等三种方式，及时了解试点医院与病区工作进展与状态，并对试点医院进行考核评估。
1.4启动护理员培训，惠及广大患者
在前期工作基础上，我市卫生、人保、工商等三个部门共同启动了护理员培训试点工作，在西城、宣武、丰台等三个区试点免费培训、按比例配置护理员。经过培训合格的护理员有两种上岗方式：一是由医院按卫生部标准统一配置，在护士指导下为患者提供生活护理；二是患者根据自身需求，聘请护理员在身边提供一对一或一对多的生活照顾。
1.5结合护士节活动，广泛宣传优质护理示范活动
2010年5.12国际护士节期间，紧密结合卫生部“优质护理服务示范工程”活动精神，我市开展了2010年国际护士节系列宣传活动，评选出30名优秀护士，编辑了优秀护士事迹视频专辑《优秀护士风采录》，设计了精美的《守护天使-优秀护士风采录》小册子，向各医院护理人员及患者发放。
2 效果评价
2.1护理人力配置有所增加
根据试点医院阶段总结报告,随着工作推进，三级医院中开展优质护理服务的104个试点病区(不含重症监护病房)中，床护比≥1:0.4的病区达到79%，其中床护比≥1:0.5的病区达到34%；卫生部重点联系医院的55个试点病区（不含重症监护病房）中，床护比≥1:0.4的病区达到95%，其中床护比≥1:0.5的病区达到40%。由此可见，试点病区护理人力资源配置大部分已达到1:0.4，而卫生部重点联系医院试点病区的人力配置远远高于其他三级医院（见表1）。
2.2护理服务模式转变
各医院护理管理者在确保基本人力的基础上，深刻理解试点工作的核心任务，在改变分工方式与排班模式，落实责任制护理等关键问题上创新了工作思路。一是减少管理层级，实施责任制护理，即每个（或一组）护士分管部分患者的全部护理工作；二是分层级使用护理人员，即根据护理人员的能力，安排分管不同病情的患者，形成了护理人员与病人的责任对应关系，增强了护士的责任感，护理服务更加到位。三是实行弹性排班，即根据患者及护理人员需求进行排班，既体现了“以病人为中心”的理念，也对护理人员更加人性化。各医院还结合本院实际情况，采取更多的措施，落实优质护理服务各项工作要求。如：建立全院护士电子排班系统，并以此为依据科学调配护理人力；引进国外医院管理制度及流程，并组织P&P小组，对护理规范和流程进行本土化修订，增加基础护理操作的可行性、安全性；建立基于HIS系统的护理工作量统计，为建立“工效挂钩”的绩效考核分配制度奠定了基础；设立护理人力资源库，随时调配人力等。
2.3护理服务项目公示
88.19%试点病区公示了分级护理服务项目及内容，其中卫生部重点联系医院100%公示，其他三级医院88.89%公示。服务项目的公示既督促了护理人员的工作到位，又使患者了解了根据自己的病情，应该接受什么级别的护理服务，同时也起到了监督评价护理工作的作用。
2.4试点病区基础护理服务到位率提高
晨晚间护理、安全措施管理、口腔与全身清洁、移动护理、压疮护理等为落实较好的基础护理服务项目，试点病区，特别是重点联系医院试点病区的基础护理服务到位率较活动开始前有明显提高，重点联系医院试点病区平均得分高于其他三级医院，其他三级医院高于区县二级医院。
2.5 病区陪住率下降，患者自聘护工减少
督导检查结果显示：随着基础护理服务到位率的提高，各试点病区陪住率均有不同程度的降低，虽然病区整体陪住率仍偏高，但各试点病区与自身以往相比，都有不同程度的下降，尤其是重点联系医院试点病区陪住率明显好于其他二、三级医院（见表2），成效比较显著。由于护理服务到位，患者和家属放心了，自聘护工的使用率也有了不同程度的下降，有的试点病区患者自聘护工的使用率下降了70%。陪住率下降，病房秩序明显好转，为患者提供了良好的休养环境，同时减轻了患者住院期间的经济负担和家庭负担，切实做到了让患者受益。
2.6 “工效挂钩”的绩效考核提升了护士工作积极性
从试点病区工作阶段总结中可以看出，很多试点病区的护理管理者，已开始加强对护士护理患者的数量、质量、患者满意度的统计和评估，在护士评优、转编、晋升、外出培训等方面优先考虑，在存量不变的情况下，医院拿出“增量”来体现护理人员的绩效。如北京协和医院、北京宣武医院均建立了优质护理服务专项奖励基金。
2.7 医院支持系统及激励机制逐步完善
2.7.1 人力配备方面。多家试点医院对试点病区给予人力支持，不同程度地增加了护理人员。
2.7.2 物资供应方面。多家医院都为试点病区配备了洗头车、吹风机等相关基础护理物品，为基础护理到位提供了物资保障。
2.7.3其他支持系统的建立。
2.8 患者满意度提高，护患关系更加和谐
“示范工程”活动的开展，使得护理人员更加贴近患者，为患者提供更多、更优质的服务，患者满意度明显提高。第三方评价调查结果显示：患者的总体满意度提高，其中满意和非常满意占93.1%（见表3）；患者对服务态度和耐心程度方面的满意度最高；二、三级医院护理服务满意度比较显示：三级医院高于二级医院，重点联系医院在护理操作水平和及时性方面高于其他三级医院（见表4）；同时数据显示：临床基础护理的实施率与病人满意度之间存在显著正相关，即基础护理的实施率越高，病人的满意度越高。
2.9护士职业成就感与自豪感增加
“示范工程”活动的开展，护理人员主动工作意识增强，直接护理患者的时间大大增加，切实满足了患者的需求，提高了患者和家属的满意度，各种表扬信件纷沓而来，护士们用自己的行动赢得了患者更多的尊重和认可。很多试点病房都不乏患者称赞护士、感谢护士的实例，护患关系更加和谐。
在优质护理服务活动开展初期，很多护理人员觉得强调基础护理，是“重基础、轻专业”，是护理工作的倒退，这样做会导致护理人员社会地位降低。但在试点工作实施的过程中，护士们用自己的行动赢得了患者更多的尊重和认可，同时也激发了护士的职业成就感与自豪感。护士们说基础护理工作拉近了和患者的距离，也让她们更深切地体会到护理服务只有做到患者身上才能显示其专业性。
3 存在问题
3.1领导认识有待进一步提高
目前，仍有部分医院领导对开展“示范工程”活动的目的、意义仍然存在一些片面、局限的认识。一是认为开展“示范工程”活动没有经济效益，工作动力不足；二是认为开展优质护理服务工作仅是护理行业内部规范行为，在人员、物资、支持系统及绩效激励等方面缺乏系统谋划与设计，使试点推进工作举步维艰。
3.2护理管理者能力有待提高
“示范工程”是一次改革，其核心在于护理管理的变革，护理管理者，包括护理部主任和护士长面临巨大挑战，管理能力有待进一步提高。一是基层护理管理者对变革的核心是从“以任务为核心”向“以患者为核心”转变认识不清，对责任制、“包病人”等改革措施不理解，虽然医院为试点病房增加了人力，但在班次、工作流程、考核评价等方面未进行相应调整，影响到护理人员对优质服务的认识；二是作为护理部，管理的内涵与外延均较之前发生重大变化，除了医院护理质量，增加了人力资源管理、信息管理、绩效考核等多方面的内容，部分护理部主任有畏难情绪，对管理工作缺乏思路，造成试点工作难以深入推进。
3.3相关保障政策不到位
客观讲，优质护理服务示范工程是对医院管理系统的变革与挑战，改变过去对护理工作的严重投入不足，真正将护士还给病人需要医院在人力、物力等方面给予大量、持续的支持。但目前，相关政策的激励作用不明显，按项目收费的计价方式、扭曲的价格体系严重阻碍了优质护理服务示范工作的推进。
3.4基础护理工作还需进一步落实
“示范工程”活动的开展,试点病区的基础护理服务到位率有所提高,但是距离工作要求，还有一定差距，部分基础护理服务项目实施率较低（见表5），临床基础护理工作还需进一步落实。
3.5绩效激励机制有待完善
部分试点医院在护理服务内容增加、质量改善的过程中，与之对应的绩效激励机制滞后，造成护理人员工作压力明显增强，甚至出现部分护理人员离职。尤其值得注意的是在外聘护士（合同制护士）身上仍存在同工不同酬的现象，不利于建立优质护理服务长效机制。
4 2010年下半年工作思路
4.1将护理工作评价纳入医院评价体系，持续开展督导工作改善医疗服务、提高医疗质量、确保医疗安全在当前医药卫生体制改革是主线，护理工作在其中发挥着重要的作用。因此，我们将以医改为契机，将护理工作纳入医院评价体系，推动医院对护理工作、护理队伍的持续关注与支持，促进护理改革。
4.2适当扩大试点范围
通过试点医院的努力，上半年试点工作取得良好效果，特别是先期启动的11家重点联系医院，工作成效尤为显著。为此，我局拟在下半年启动第二次试点申报工作，同时确定了10家市级重点联系医院，以扩大试点范围，扩大工作成效，稳步推进优质护理服务工作。
4.3推动护理员试点工作
护理员试点工作，是我市今年的护理工作的一项重要任务。下半年我市将继续推动培训工作的开展，完成年底培训3000人的目标。同时还将加强对医院护理员持证上岗的督导检查。
4.4评选优质护理服务示范医院
结合卫生部要求，对争创优质服务示范工程活动进行总结评价，宣传、推广好的经验与做法。同时，完善护理评价体系，年底评选出15家北京市优质护理服务示范医院、50个示范病区、100名先进个人。
4.5探索研究护理相关政策
护理服务是一项具有专业性、技术性、需要高度责任心的服务活动，而目前临床护理服务的收费价格普遍偏低，不能反映出护理劳动的价值，严重影响着护理人员的工作积极性。
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