摘 要： 全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。我院领导高度重视，加强组织领导，护理部真抓实干，以责任制护理为切入点，多措并举，扎实推进优质护理示范工程活动，实现了患者、护士的双满意。【护士真的满意了吗？】
为深入贯彻落实国家医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，我院积极响应卫生部及卫生厅的号召，开展“优质护理服务示范工程”活动，院领导高度重视、认真研究、周密部署，制定了争创活动方案，成立了以院长为组长的领导小组，以责任制护理为切入点【清泉：从功能制护理到责任制护理到整体护理到穿着整体护理外衣的功能制护理然后到现在的责任制护理，中国护理走过了怎样的一条回环曲折的道路？】，多措并举，抓管理、抓服务、抓落实，促推进、促整改、促发展、促和谐，取得了良好的效果。
1 实施过程与方法
1.1 提高思想认识，加强组织领导
开展“优质护理服务示范工程”活动是落实医改工作的重要内容，也是改善医院服务质量、增进医患和谐、惠及广大患者的有力措施[1]。我院职工从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识开展“优质护理服务示范工程“活动、加强临床护理工作管理的重要性和紧迫性。在活动初期，成立了以院长为组长的山东省“优质护理服务示范医院”活动领导小组，强化职责，细化任务，加强舆论宣传引导，加大支持保障力度，护理部真抓实干，采取有效工作措施，扎实稳步推进，确保“优质护理服务示范工程”活动取得实效。
1.2加强全员培训，转变思想观念
“优质护理服务示范工程“活动开展初期，部分护理人员思想上存在抵触情绪，对此，医院领导及护理部多次召开护士长会议与全体护理人员会议，组织大家认真、反复学习领会卫生部及卫生厅《2010年全国护理工作会议精神》、《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》和《关于加强医院临床护理工作的通知》等文件精神，针对临床护理工作中存在的问题，明确临床护士的基础护理项目及工作规范并履行到位，逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。
1.3 确定示范病房，以点带面，稳步推进
首先确定西五病区、西八病区、内四病区、ICU 4个病区为首批示范病区，实行责任制护理，切实加强临床护理工作，落实基础护理。护理部深入示范病区加强督导，每月组织示范病区总结、交流一次，分享经验，查找不足，不断完善。经过三个月的努力，首批示范病房取得了患者、护士双满意的效果，为第二批示范病房树立了标杆，同时护理部采取了首批示范病房对第二批示范病房“一对一”帮扶的办法，使第二批示范病房推动更加顺利。 8月份又推出第三批示范病区，目前我院优质护理示范病房已达12个。
1.4 现场管理，落实护士长“四查房”
护理部每日深入示范病区进行专项督导检查，实施现场管理，发现问题及时给予指导与解决.召开护士座谈会，听取大家的意见与建议，组织试点病区护士长定期举行碰头会，交流经验、查找不足、不断完善、积极推进。同时，护士长严格落实“四查房”制度，即进行早交班前查房、上午下班前查房、下午上班后查房、白班下班前查房，分别对夜间护理、晨间护理，医嘱执行情况，午间护理，白班护理情况进行全面质控，早发现、早预防、早解决问题，确保护理质量与安全。
2开展“优质护理服务示范工程“活动的效果
2.1 实行责任制护理模式，整体护理水平显著提高
医院在推出护理示范病区的同时，改变原有功能制护理模式，在全院范围内实行责任制护理模式。责任制护理即每一位责任护士根据其工作能力分管一定数量的病人，责任护士对所负责的患者提供包括基础护理、专科护理、心理护理、健康教育及康复指导等各方面的符合护理等级规范的整体护理服务[1]。
2.2 强化了基础护理服务 丰富了护理服务的内涵
医院积极宣传动员，使大家进一步统一思想，转变服务观念，做到思想上接受、行动上落实。试点病房首先制定了分级护理服务标准并上墙公示，配备了必要的洗头、擦浴设备，责任护士按照服务标准为患者整理床单、进行面部清洁、床上洗头、擦浴、足部清洁、修剪指（趾）甲等，扎扎实实做好基础护理。责任护士的辛勤付出赢得了广泛赞誉。……稿件来源：《中国医院》杂志。（详细内容见该刊）
2.3 责任制与绩效挂钩，调动护理人员积极性
在责任制护理模式的实施中，医院建立了以护士工作能力、工作量、岗位风险、患者满意度为指标的绩效考核办法，实现了同工同质同酬，体现了多劳多得、高责任、高风险、高报酬。通过将责任制护理与绩效挂钩，充分体现了高年资护士的价值，增强了其工作责任心，调动了工作主动性与积极性，而年轻护士有了学习的动力和方向，护士的职业价值感、自豪感和荣誉感大大提高，护理队伍的整体素质和稳定性得到了加强。扎实的基础知识和娴熟的操作技能是高质量、高水平护理服务的基础。责任制护理模式的实施打消了护理人员原有的相互依赖的心理，年轻护士在高年资护士的指导下独立分管患者，逐步意识到要想做好责任护士，仅有良好的服务态度和基本的操作技能是远远不够的，还要不断更新和补充专业知识，了解疾病的生理原因、临床表现、治疗方案、护理措施、转归等，掌握与患者有效沟通的技巧。责任制护理最大限度地调动了护理人员学习的积极性.
2.4 营造了和谐的护患关系，患者满意度大大提高
我院在开展“优质护理服务示范工程”活动中，将责任制护理作为切入点，有效解决了原功能制护理模式中护士相互依赖、服务主动性和责任心差的问题。责任制护理模式使护士分工明确，责任到人。责任护士的责任感明显增强，对所负责患者的服务更加精细化，亲情化；患者的满意度大大提高，护士自身价值得到了进一步的体现，实现了患者、护士双满意。
3 存在的不足
3.1 医院护理人力不足是制约开展“优质护理服务示范工程”活动的瓶颈
按照“优质护理服务示范工程”活动相关要求，各医院对护理人力进行了一定的增配，但增加的护理人力远不能满足优质护理服务的要求。随着社会对医疗卫生需求的不断增加，对护理工作质量的期望值也不断提高，如何解决护理人员的缺乏，提高现有的护理人力资源利用率，已成为当今制约医院继续深入开展“优质护理服务示范工程”活动的瓶颈。
3.2 医院支持系统需要继续完善，减少护士的非护理工作
随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，各医院已加大了对护理工作的支持，但支持力度参差不齐，部分领导或职能部门思想仍未转变，部分非护理工作仍旧由护理人员承担。进一步加大医院对护理工作的支持力度，完善支持系统，减少护士的非护理工作，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者，是医院领导和护理管理值得重视的问题，也是开展“优质护理服务示范工程”的关键。
3.3 护理费收费太低，护士价值得不到体现
自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，护理人员的辛苦程度和工作压力都有不同程度的增加.但……
- 考试辅导
