摘 要：为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神，“夯实基础护理，提供满意服务”，四川省医学科学院、四川省人民医院经广泛宣传与充分调研后，采用先试点后推广的形式，转变服务理念，改变工作模式和排班方式，优化工作流程，不断总结及纠正偏差，在提高患者及家属满意度，提高临床护理工作质量和护理管理水平等方面取得了一定成效。
以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程” （以下简称：“示范工程”）活动于2010年在全国护理工作会议上被提出后[1]，我院作为卫生部首批重点联系医院之一[2]，深入分析会议精神，详细调研自身实际，从护理人员的认识、护理工作模式、排班方式、工作流程、护理管理等方面进行了积极的探索与改革，已初见成效。
1 医院情况介绍
我院有60余年历史，是国家首批三级甲等综合医院，集医疗、教学、科研为一体。现开放床位2300张，病房护理单元63个。全院有护理人员1405人，大专及以上学历者占83%。现有“示范工程”试点病房37个，3月份启动12个，6月份启动25个，开展率达60%。
2 方法
2.1 开展“示范工程”的准备
2.1.1全面部署。全国护理工作会议结束后，院领导对“示范工程”给予了高度重视，院办公会作专题研究，将其作为2010年重点的工作之一，并成立了由院长担任组长的“示范工程”活动领导小组，由分管业务副院长着手策划与实施，要求相关部门积极参与、配合，由此形成全院共同的工作目标，并纳入目标管理。
2.1.2 认真调研，寻找差距。
2.1.3积极动员，统一认识。为使全院广大医务人员尽快认识到这项工作的重要性与现实意义，医院多次召开中层干部、护士长、护理人员大会，对这项工作进行部署和宣传，强调开展“示范工程”，加强护理工作是实现医改目标的重要措施，是持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求[1]，护理部先后在试点病房召开护士座谈会，科支部书记主动了解护士的思想状况，并与护士有效沟通，使护士的认识统一到医院开展此项工作上来，为工作的顺利开展打下了良好的思想基础。
2.1.4全力准备，组织培训。由于护理工作模式及工作内容发生了变化，护理部围绕卫生部提出的十六项重点工作修订护理质量考核标准、临床各类护士工作职责及工作标准及出、入院等相关工作流程，结合《常用临床护理技术服务规范》及《基础护理服务工作规范》[3]制定常用临床护理技术操作流程24项及基础护理操作流程17项，编印《优质护理服务示范工程指南》下发科室，组织学习，开展基础护理操作培训，规范护士的操作规程。
2.1.5积极宣传，接受监督。医院宣传部积极参与“示范工程”活动，在工作启动阶段及时召开了新闻现场会，向社会宣传推动“示范工程”的目的和意义，并在医院网站开辟“示范工程”专栏，介绍先进做法及典型事迹，达到相互学习，共同借鉴的作用，同时公示基础护理项目和内容，接受社会和服务对象的监督。
2.2开展“示范工程”的做法
2.2.1申请为先，确立试点。为保证工作顺利开展，我院采用病房主动申请与医院评估相结合的方式，确立了首批12个试点病房（骨科、神经内科、神经外科，ICU、新生儿、急诊内科，特需病房、干部老年心血管科，泌尿外科、眼科、风湿内科、皮肤科等病房），这些病房的选择充分体现了代表性、特殊性和普遍性的有机结合。
2.2.2蹲点指导，强化督导。
2.2.3树立典型，积极引导。选择在院内推行较好的病房召开现场会，介绍具体做法及经验，引导其他病房的工作尽快走上正轨，树立典型，形成先进带后进，后进赶先进的良好工作局面。
2.2.4定期小结，纠正偏差。定期召开“示范工程”委员会、试点病房护士长工作会，各试点病房针对开展的工作、实施成效、存在的问题及今后努力方向等进行报告，及时梳理工作的关键问题并提出整改意见。同时，多次召开试点病房护士座谈会，了解护士的思想动态，解决护士的认识偏差。
3 开展“示范工程”的初步成效
3.1改变工作模式及排班方式，落实整体护理
试点病房实行小组责任制与护士责任制两种模式[4]，由于工作模式的改变，工作落实的力度得到了加强，使患者的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士。护理改革使护士床边护理时间增多，与患者有了更多的沟通及更深入的了解，对患者存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，充分满足患者的需求。由于改变了以往固定的排班方式，根据临床工作量灵活调配护理人员，实行弹性化和人性化排班，保证一定的护理人力分配在不同的护理班次，加强了病区晨晚间护理和危重患者护理，保障患者整体护理有效落实。
3.2推进护理服务内涵建设，提高护理质量
各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，乃至出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。例如，泌尿科将服务延伸至院外，对出院患者进行家庭访视和电话随访，及时满足患者从出院到复查期间的健康需求，受到患者普遍欢迎。神经外科以“空气净”、“病区静”、“病人净”为落实基础护理的目标，实行分床责任制，在危重病人多，基础护理任务繁重的情况下，基础护理工作得到有效的落实，全面提高了护理质量。此外，责任包干制的护理模式实行后，护理人员相对固定，医护治疗组配合默契，保障了医疗安全。因此，基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石[1]，使护理人员在进行扎实的基础护理工作的同时，对其进行专业化的健康教育及沟通交流，对患者的康复起到重要的作用。
3.3增强主动服务和创新意识，提供专业服务
护理人员逐渐转变服务观念，变被动为主动，从关爱患者的角度出发，积极进行小发明、小创造，科学地解决临床工作中一些护理问题。我院儿科护理人员仅仅2个月就开展护理新技术3项、护理创新4项
3.4优化患者就医流程，创建温馨病房
各试点病房均在入院和出院流程上进行优化和规范，极大地方便了患者，解决了以前患者入院难，出院等待时间长的突出问题。例如，眼科为患者提供住院预约服务，并提前告知患者出院时间；泌尿科在患者入院时发放“爱心”服务卡，卡上印有泌尿科简介、门诊时间安排等等。这些细薇服务，让患者感觉更加贴心、舒心，患者及家属对护理服务满意度明显提高，医患关系更加和谐和融洽。据调查，与去年同期比较病人满意率由98%提高到99.29%。
3.5协调相关职能部门，实施垂直管理
医院积极协调相关职能部门，护理管理体制改革有所突破，实现了护理工作量、工作质量与护士晋升、晋级直接挂钩，所占的比例为60%以上。同时医院已启动护理垂直管理模式，护理人员的调配及绩效考核与分配机制纳入护理部统一管理，有效发挥护理部指挥棒的作用，极大调动护士工作的积极性。
4 体会
“示范工程”活动开展以来，整体护理工作得到有效落实，取得了显著成效：患者及家属对护理服务给予充分肯定，试点病房共收到感谢信100余封，锦旗30面；病区的意见箱里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬；各试点病房无护理不良事件发生，实现了护理零投诉；部分试点病房陪护率下降20%，病房秩序明显好转。同时，社会效益凸显出来，医院影响力得到了提升.
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