导检护士礼仪规范

乐倍康

一、导检服务：就是引导客人到相关科室就检的服务。一般情况下，客人对医院的科室分布、体检流程、体检项目并不了解，需要导检护士引导安排，客人在各个科室体检的合理分配，减少客人的等待时间，让客人尽快，舒适，流畅的做完体检。
二、导检服务重要性：导检护士代表着体检中心的整体形象，导检护士的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导检护士的服务好与坏，直接关系到客人对我们体检中心产生第一印象的好与坏，所以导检护士的形象（包含服装[url]www.lebilp.com[/url]）至关重要，她们的形象就是体检中心最直接的宣传。
三、服务标准及要求
1、热情迎候客人，遇有行动不便的老人及残疾人，要主动搀扶。
2、询问客人情况，做好登记工作。
3、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答客人提出的问题。在客人向我们提出要求时，导检护士要全神贯注地倾听，尽量满足客人的要求，尽力去帮助每一个客人，有问必答，百问不厌，让客人满意！
4、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为客人提供方便。
5、休息区要备有饮用水和一次性水杯，供客人使用。
6、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
7、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、怠慢客人；更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
8、及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
四、导检护士“八不准”
1、是不准吃零食、打私人电话。
2、是不准闲聊、打闹、高声喧哗。
3、是不准看书、看报、看电视。
4、是不准约会私人客人。
5、是不准对客人不理不睬。
6、是不准与客人顶撞吵架。
7、是不准擅自离岗串岗。
8、是不准迟到早退。
五、语言优质服务
语言选择：根据客人的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与客人交流，让客人有一种亲切感、亲近感，有利于在体检过程中得到客人的配合与支持，同时也树立客人对医院的良好印象，提高客人对医院的满意度与信任度。
语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让客人从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。
语速：语速适中，节奏感要强，对于老年客人和语言障碍的客人，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
六、常用的礼貌用语
常用交谈用语：
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午）好。
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、我马上就过来，让您久等了。
引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。
道别类：不用客气、这是我应该做的，有疑问随时和我们联系。
常用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：老总、经理、主任~~
交谈时的注意事项
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解尊重。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断客人的话题。
　　　总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。
七、行为优质服务
1．仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆（女士 ）
2、仪态
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。
坐姿：
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响客人通行。
狭窄处主动为客人让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。

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