夯实护理基础 提供满意服务的具体实施方法、要求与落实后的效果

白色天使

优质护理服务示范工程”活动于2010年初正式启动。全国72所部级重点联系医院共678个病房开展试点工作，各省（区、市）卫生厅局也确定了769所省级重点联系医院进行试点。为进一步加强医院临床护理工作，努力营造“临床优先，患者优先”的政策环境，落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，全面提高医院临床护理工作质量，广东省卫生厅亦制定了符合自身特色的方案。
    一、工作目标
    遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理服务质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。
    要坚持从制度、人力、财力、流程上保证“把时间还给护士，把护士还给病人”，确保护士为病人服务的有效时间。
    创建护士服务形象工程。全面提升护士文明服务水平。到2010年底，在全省范围内创建30所“优质护理服务示范医院”、60个“优质护理服务示范病房”和100名“优质护理服务先进个人”。
    二、重点工作内容
（一）强化责任，全面提高临床护理质量。
    1、创建优质护理服务形象。要规范服务语言、服务态度、服务礼仪，以各种形式向社会和患者公开基础护理服务项目和工作内容，通过学习与实践，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，总结推出优质服务的先进集体和先进个人，营造“比、学、赶、帮”的良好环境，塑造护士的良好社会形象。
    2、全面履行对住院患者的基础护理责任。要履行护士义务和护理职责。医院要负责安排好患者的基础护理服务。优先保障对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者提供照顾。逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。在护士人力暂时不能满足临床护理工作的情况下，医院可以聘用助理护士或经过培训的人员协助护士做好患者的生活护理。
    3、进一步落实《临床护理技术规范（基础篇）》、《临床护理文书规范（专科篇）》。要根据《广东省医院临床护理质量评价指南》和“临床护理质量指标”，深入探索以基础护理为框架、以专科护理为内涵的临床护理服务。
    4、继续做好病人安全质量管理。落实静脉治疗护理、伤口/造口/失禁护理、老年护理、新生儿护理/新生儿重症监护（NICU）、血液透析护理、糖尿病护理、骨科护理、助产专科、急诊护理、成人/综合ICU、手术室护理等11个专科护理领域的安全质量目标，把基础护理服务落实在专科护理实践中，促进医院更加持久和有效的关注病人安全质量问题并提高病人安全管理水平。
    5、简化不必要的护理记录。各医院要根据卫生部和我省《临床护理文书规范》的要求，使用表格式护理记录单。要遵循责任、安全和简化的原则，调整护理记录书写的内容、方式、时间和场所，保证护理记录的即时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。
    （二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。
    1、建立职责明确、权责统一、能级合理、管理到位、监管有力的护理管理组织。要在各临床护理单元建立组长制，在急诊、重症监护病房（包括NICU、PICU、CUU、SICU等）、助产等高风险专科建立带班护士长制。
    2、逐步建立垂直管理的护理管理体制。护理部负责医院护理队伍的建设和管理，在人事部门的配合下，负责科、区护士长的推荐、考核等组织工作，有权行使护理人员的培训、院内调配、晋升、奖惩、聘任、奖金分配等。医院要保障足够的资金用于护士的岗位进修、培训等。病床单元和护理设备更换、添置由护理部统一审核。科、区护士长在护理部主任领导和科室主任业务指导、配合下全面负责本科或本病区的护理管理，有权在本科范围内调配护理人员。
    3、建立扁平化的护理管理体制。科护士长上浮护理部协同管理病区。护理管理者要直接指导并服务于临床护理工作，落实行政查房制度，缩短管理半径，提高管理效率。
    4、积极探索护理管理机制的改革。各试点医院要探索建立总额包干、垂直管理、工效挂钩、自主分配的运行机制。要逐步实行全院护士绩效工资集中管理的分配制度。要积极探索岗位公开、条件公布、定员定编、自主选择的用人制度，建立优先临床的激励机制，依据全院各护理岗位的专业工作内涵、技术含金量、风险程度和工作量，以及责权利统一的原则，统筹建立并合理划分全院护理工作的专业岗位、层级岗位和绩效岗位，确保高技术含金量、高风险和高工作量的岗位获得高报酬，稳定临床一线护士队伍，促进护士合理流动。要合理提高护士的夜班劳务费，实现不同聘用方式间护士的同工同酬，缩小医护绩效工资剪刀差等。
    （三）坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。
    1、逐步完善后勤保障系统和临床支持中心的工作。要通过信息系统将接送病人检查、物资领取及运送、标本送检、财务结算等非护理工作交由相关部门负责。
    2、建立安全的给药流程。在全院建立医师录入医嘱、药师配药核药、后勤运输部门送药、护士发药用药到病人的系统，通过多部门合作、各司其职、互相监督来保障用药安全。
    3、改善护士工作条件。要根据病人需求及优质护理服务需求，适时购买添置新型的护理用具和设备，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。
    （四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。
    1、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护的临床护士人力资源管理模式。充实临床一线护士队伍，尽力扭转缺编现象。各医院要合理调整护士队伍的数量和结构，采取措施严格限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大限度保障临床护理岗位护士配置。护士配备标准符合《护士条例》和中期评估要求。
    2、以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。建立二线和三线值班制度。增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作的连续和工作落实。
    （五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。
    1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍。根据各专业性岗位、层级岗位和绩效岗位的要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务和权限。要用机制和政策引导高年资、高职称、高学历护士进入临床一线岗位，各班次老中青护士形成梯队，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。
    2、改革临床护士工作模式。进一步落实护士管床、管病人的“大包干责任制”，原则上护士每班管理病人（床）数不超过15人。进一步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式。配套解决护士流动护理工作站（车）、流动治疗车的配置。条件允许的医院，根据卫生部电子病历的有关规定，建立护士床边电脑工作站。使用电子病历应在床边输入记录。
    （六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。
     1、建立非惩罚性不良事件报告制度。要把问责制和非惩罚制度有机结合，建立病人安全文化。有效开展信息交流，指导护士避免不良事件发生，将患者的意外伤害降低到最小程度。
     2、采用科学的护理质量管理手段。各试点医院要根据“临床护理质量指标”，及时发现不良事件的可能性、频率、严重程度，建立高危监测目标，建立本底数据和危急值，及时采取前瞻性的防范和干预措施，保证安全和质量。
     3、建立质控前移的临床三级质控体系。要确保责任护士、护理组长和护士长实施护理工作过程及动态的质控。要通过不断完善专科护理指引、核心工作制度，及对前线护士连续不间断的教育训练，形成护理质量持续改进提高的长效机制。
     4、探索建立多层次、多专科、岗位结合、科学规范的临床护士培训制度。各试点医院要把护士临床培训与护士毕业后继续教育、分层级使用、核心工作制度及护士的岗位职责结合起来，与护士个人职业生涯发展和专科人才队伍建设结合起来，形成长效的临床教育机制。
    几个月以来，全国各试点医院结合自身实际，从临床护理模式，护理管理方式，绩效考核与激励机制等方面积极探索，采取可行措施，扎实推进工作，试点工作取得初步成效：
    （一）患者满意度明显提高。
据调查，所有试点病房的患者满意度均达95%以上，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士。中南大学湘雅医院3个月内共收到百余个牌匾、锦旗，患者给护士的表扬信明显增多；吉林省四平市中心医院开展试点工作仅两个月来，5个试点病房共收到115封表扬信，18面锦旗。由此可见，试点病房的护理工作得到患者及家属的高度认可。
    （二）患者陪护和自聘护工比例降低。
由于护士承担了全部的护理服务，试点病房的患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低，大有成效，这明显减轻了患者的家庭负担。北京肿瘤医院开展试点、落实整体护理3个月以来，试点病房的一对一护工陪住率由86%降到了15%，家属陪住率由85%降到了50%，患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心。青海省人民医院开展试点前的陪护率约为200%，平均每位患者有2-3个家属陪护，试点后陪护率降到30%，陪护人数明显降低。
    （三）病房秩序佳，环境好，营造和谐的医患关系，医疗护理质量进一步得到保障。

粉领

总有值得学习的地方，感谢!