如何做到病人第一?[转]

故乡的云

　　1明确目标，订立标准

　　以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标，以社会和患者满意为标准。要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以病人为中心”的服务理念落实到服务于病人的各项工作之中，提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，从维护病人权益和促进医院健康发展的角度出发，在临床护理工作中体现“病人第一、质量第一、服务第一”。在护理工作中，要一切从病人和临床工作的实际需要出发，为病人着想，从点滴做起。“以病人为中心”，要做到四到位：一是心到位，具有高度责任心；二是说到位，加强沟通，做到解释工作，做好心理护理和健康教育；三是做到位，措施、检查、落实到位；四是管理到位，督促检查，抓好落实。以健康教育为例，健康教育的内容更加个体化，具体化，健康教育的形式更加多元化，应充分利用报纸、宣传栏、编制丰富多彩的宣教资料，病房服务指南，健康处方，出院指导，并编印成册，有资料表明采用个体化，书面化的健康教育方式效果较传统的方式效果更加显著，使广大病人及家属受益［1］。

　　2文明用语，温馨服务

　　患者入院站立相迎，患者出院有人送至电梯口，护理人员态度和蔼、语言文明，医院环境优美、秩序优良，使病人在住院期间有如家的感觉。在护理服务过程中，一律使用礼貌用语，美好合适的语言是护患有效沟通的保证。第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字；每次见面时，都要象老朋友一样微笑，并且叫出他们的名字，使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤漱口”，很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。

　　3人文关爱，规范操作

　　依据患者不同需求，建立把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给患者以更多的人文关怀，实现“我在病人身旁，病人在我心中”。笔者在血液科病房工作多年，很多病人曾经年轻有为，事业蒸蒸日上；很多病人是家里的顶梁柱，是主要的经济来源者；很多病人是家中的骄子，突然得了癌症，对他们来说无疑是致命的打击。对疾病的恐惧，对预后的不乐观往往使他们焦虑不安，放化疗引起的并发症更使他们身心备受煎熬，形象的破坏也无疑是雪上加霜。如何使他们摆脱不良情绪，积极配合治疗，就要求护士对待病人多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓励，增强病人战胜疾病的信心。做到“病人在我心中，我在病人身旁”，不断增进护患关系，满足病人的合理需求，提高病人的满意度。血液病人由于长期化疗，血管脆性大，弹性差，在面对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。针对这一因素，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术，提高一针见血率，减少病人的痛苦。对危重症、高龄、有严重心理问题等病人应做到预见性护理，制定高危病人安全防护措施，定人定岗，做到“两早一减少”即早发现早干预减少意外发生，确保病人安全。

　　4微笑面对，加强交流

　　将最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴的语言留给患者，不将个人情绪带到工作中，学会克制和忍耐。尤其是对保护性隔离患者，其处在封闭的无菌仓内，护士是最直接的病情观察者和服务者，护士又是病人和家属之间的信息传递者，亲切的面容和微笑的面孔能给患者及家属以安慰。曾经有大妈说：“我儿女没有做到的护士做到了”，“我不敢和家人说的话敢和护士说”。可见护患交流信任的重要性。

　　5换位思考，真诚服务

　　每当看到病人无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时候，每当看到化疗病人说看到红药水（柔红霉素）、蓝药水（米托蒽醌）就想呕吐时；每当想到病人正在忍受病痛带来的痛苦时，想到自己是一名护士，可以为他们排忧解难，解除病痛，心中充满骄傲。反之，如果我们自己是病人，渴望得到的不就是来自于医护人员的真诚和认真的服务吗？谁不渴望得到关心和照顾呢？我们每个人都会经历生老病死的过程，换位对我们来说并不难。总之，“病人满意”这四个字看似简单，但要完全达到这个标准，的确是件不容易的事，它需要护理人员的爱岗敬业，无私奉献的精神，包含着护理人员的兢兢业业、脚踏实地的辛勤劳动，这里有汗水，甚而还包含着委屈的泪水。作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了病人的热爱，以“五心”规范自己的服务行为，即情系苍生，爱心是欢乐的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；关怀备至，细心是应有的素质；温暖如春，热心是人心的美德；矢志不渝，耐心是对事业的执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。平凡的工作中做出不平凡的点点滴滴，正是我们21世纪护士的形象，在自己平凡的工作中走出一条不平凡的人生路。让病人真正满意，是我们永远的宗旨。让我们一起努力，共同发展、进步，让南丁格尔精神在我们身上得到继承和发扬。

[[i] 本帖最后由 故乡的云 于 2009-11-5 01:15 编辑 [/i]]