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标题: 护士礼仪规范指引 [打印本页]

作者: 白色天使    时间: 2010-8-23 13:24:17     标题: 护士礼仪规范指引

护理人员文明用语及行为规范

一、常用文明用语:
做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。
您好!
请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!
对不起。 没关系。 别客气。
谢谢! 不用谢!
请问您哪儿不舒服?
请不要着急,慢慢讲!
祝您早日康复。
您有什么不清楚,我可以为您解释。
请配合一下。
您有什么需要我帮助吗?
请依次排队等候!
请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。
别着急,我马上就来。
您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的理解和支持。
欢迎您检查指导工作。
请多提宝贵意见。
二、常用文明用语及行为规范举例:
(一) 通用部分
所有人员均应做到“首问责任制”,即无论某人向你询问,必须把他(她)正确引到某科或找到某人,直到对方满意,如果自己确实无法离开,应委托他人办好。
接电话时,“您好,这里是三峡大学仁和医院XX科,请问您找谁?”
当病人随地吐痰,乱扔果皮时,应诚恳地对病人说:“同志,为了保持环境卫生,创造一个整洁优美的环境,有利于病人休养,希望您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时:“同志,医院里禁止抽烟,因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗,而且也会影响其他病人,请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂,应及时地说:“谢谢您的合作!”
当病人提意见时,应说:“你提的意见我们诚恳接受,我们将把您的意见转告有关同志和部门,谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”
当病人提出表扬时,应说:“XX,你不必客气,这是我们应尽的义务。”
当病人送礼物时,应说:“同志,您的心意我们收下了,但礼物请您带回去,我们的职责就是全心全意为人民服务,我们的工作还有许多不足之处,请您多提宝贵意见。”
当病人有意见来反映情况时,应认真接待,说:“同志,您不要生气,请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的,应说:“您反映的情况是对的,我一定向领导或有关部门反映,及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说:“同志,您反映的意见由××科负责解决,请您到×楼×科找××同志,他会给您解决的。”
当本院职工或外来人员到科室办事或询问时,应停下来或起身询问:“您好!(您请坐),请问您有什么事吗?”“请问您找谁?”
领导检查工作时,应停下手中的活,起身热情招呼:“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说:“谢谢指导,请慢走!”
平时见到病人、领导或长辈应主动问好,不应争抢电梯或楼道,如遇急事需先行者,应表示歉意:“很抱歉,我先走一步!”
(二) 注射
注射室应做到见面一声问候:“您好,请问您哪儿不舒服?请问今天好点儿了吗?”
您好,请把病历、注射单和药品给我好吗?
请问您叫什么名字,以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?
现在给你做XX过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,也别用手摸它,20分钟后,我来看结果。如有不舒服的感觉,请及时告诉我或按传呼器。”
现在给您打XX针,请您把裤子往下拉一点,我给您打针,请不要紧张,可能有一点儿酸胀感,一会儿就好。
请坚持一下好吗?
打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗?
针打完后,应嘱咐病人:“请按压3到5分钟,不要揉。”
您是第一次用青霉素,请在这里等30分钟观察一下,如果没有反应和不适,您再离开好吗?
病人离开时送上一份祝福:“祝您早日健康!”“请慢走。!”
(三)输液
您好,请把病历、输液单和药品给我好吗?
您做过XX过敏试验吗?
当为病人输液时,应态度认真,和蔼地说:“您叫什么名字?马上给您输液,请您先上厕所,然后我给您输液,以免输液过程中上厕所不方便。”
注射时说:“请伸出您的手,我为您选择注射部位。”
当第一次穿刺失败时,应歉意地说:“对不起,给您增加痛苦了,再请您配合一下好吗?”
液体输上后应对病人说:“您今天输的是XX药,起XX作用,应注意XX;如果有什么不适,或有什么需要,请您按传呼器,我会马上来看您!”
您心脏(XX)不好,输液速度要慢一点,请您配合一下。
液体中含有XX,输液速度要慢一点,否则会有一点疼,请您配合一下。
请走好,祝您早日康复!
(四)治疗
您好,请把病历和治疗单给我好吗?
现在给您做XX治疗,会有一点不舒服(会有一点疼),请坚持一下,很快就会做完的。
您的治疗做完了,谢谢合作。请注意休息。
(五)换药
现在给您换药,伤口消毒(或换纱布条)时会有一点疼,请坚持一下好吗?
伤口恢复得较好,请您X天后再来换药好吗?
您走好。
(六)手术
您好,请把手术通知单给我。
您叫什么名字?马上就要给您做手术了,请躺(坐)好,不要太紧张,有什么不舒服的,随时告诉我好吗?
您的手术做完了,谢谢合作。
给您取个病理标本,X天后到门诊三楼病理科取报告单。
X天后,请到一楼门诊换药室换药。您走好。
手术室护士对病人应态度和蔼,语言亲切,关心体贴病人,多说鼓励的语言:“您不用紧张,我会一直陪着您。”“您抓住我的手,有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责,您的手术会很顺利的,请您不必担心!”“您的亲人都在外面候着,他们都在为您祝福,希望您能勇敢些。”
对病人家属应经常告知手术进展情况,“请您不要离开,我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行,一切顺利,请您不必担心 。”
术后到病房访视时:“我是手术室XX,您现在感觉怎么样?”您对我(手术室)的工作有什么意见或建议吗?”“请您讲一讲在手术室的感受,便于我改进工作。
(七)透析
您好,我叫XXX,是您的责任护士,现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
对不起,给您增加痛苦了,再配合一下好吗?
透析做完了,现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下,如不出血,30分钟后就可以解开了。
下次透析给您安排在X日X时,您走好。
作者: 白色天使    时间: 2010-8-23 13:24:34

(八)门诊导医,服务台
门诊导医应热情招呼应诊者,面带微笑,态度和蔼,热情诚恳,维持大厅秩序,引导病人准确就医。
应经常提醒病人:“同志,请看好您的提包!”“请保管好你的钱物,谨防小偷!”
遇病人抽烟时,就说“请您不要抽烟,以免影响您的健康!谢谢您的合作!”
遇病人乱扔杂物(或吐痰)时,应说:“请注意环境卫生,不要乱扔杂物(或吐痰)。”
如果有人询问某人或某科室,应正确地指引,“请跟我来。”或“请走这边!”“请上X楼XX科找XX人,如果没找到,请与我联系,我将尽力给予帮助。”
病人询问时,应说:“您好,有事尽管说!”
病人属老弱病残或行动不便者,导医护士应说:“请跟我来,我带您到XX科就诊。”
病人想留言或有意见时,应说 :“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”
根据您的症状请您挂X科XX医生的号。
遇急需处理的危重病人时:“您的情况特殊,请跟我来(看医生或做特殊处理)。
病人就诊完毕,应说:“您走好”。
(九)住院病区
1.通用部分
您好,请坐,我是主班护士XXX,请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证,安排床铺,建立病历,同时测血压,量体温:“请您把胳膊伸过来,我为您测血压。” “请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。
介绍管床医生和责任护士等,然后将病人护送到病房(行动不便者搀扶):“我送您到病房X号床,”到病房后应说:“这是您的床铺,这是您用的脸盆,床头柜和椅子,请不要随便走动,如有事,请按呼叫器(告诉其正确使用方法),我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时,应说:“您先休息,请不要离开,您的管床医生马上会来为您诊治。”
责任护士自我介绍时应说:“我叫XX,是您的责任护士,负责您的治疗和护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望我的服务能让您满意!”
护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通:“我是XX,今天由我来为您注射(护理),请问您今天想注射什么部位(有什么要求)?”
您好,现在为您做XX治疗,请配合一下好吗?
您好,请问您叫什么名字?现在要给您输液,大约需要X小时,是否去一下卫生间?
对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
这是您的药,请服下好吗?要注意多喝水。
您好,现在要给您的孩子打个XX预防针(洗个澡),请您放心!
小朋友,你叫什么名字?阿姨给你打个针,勇敢点好吗?
您好,您的孩子叫 XXX吗?现在给他输液(打 XX 针),请协助一下好吗?
您好,明天上(下)午X时给您做手术(XX检查),请您明天早晨(中午)不要吃东西,不要喝水。
现在为您清洁皮肤(做XXX药物过敏试验,抽血),请配合一下好吗?
您好,现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔,翻一下身体)好吗?
您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了),请不要着急,我马上给您处理(找医生来处理)。
护理人员应做到主动巡视病房,多与病人交流沟通,多给予关怀和照顾,不允许在病区环境(工作时间)聊天、喧哗、嘻闹。
您好,我是护士XXX,今天晚上我值班,现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事,请按呼叫器联系。
观察病人病情时应说:“您现在还有什么不舒服?服药(或手术)后怎么样?您有什么需要我转告或办理的,尽管吩咐,不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时,应主动说:“我去叫护士长(或你的管床医生)。”
病人传呼器响后,应及时来到床边并亲切询问:“请问您有什么需要什么帮助吗?”如果发现病情变化,应说:“请您稍等一下,别着急,我就去请医生来。
进出病房时应养成先敲门的习惯,进入病房先问候病人:“请问,今天感觉怎么样?”“今天好点了吗?”“XX(根据年龄,性别恰当的称呼),我现在为您测一下体温,请您伸出手,我为您数一下脉搏。”退出病房时,应说:“您还有什么需要吗?”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。
病区护士对病人应做到上班一声问候,下班一声祝福。如晨间交班时集体问候:“早上好!请问您昨晚休息怎么样?”下班时到病房:“请您好好休息,我明天再来为您服务。
您好,明天早晨7:30以前请您留取第一次尿(便),放在厕所门口的标本篮内。
为病人做晨间护理时说:“早上好!请问您昨晚休息怎么样,我们现在为您整理床铺,如能下床的话,请先下床坐一会儿,等我为你整理平整后再到床上休息,谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗?”
冬天为病人打开病室窗户通风,并告知病人:“为了保持病室空气新鲜,需要定时开窗通风,希望您能配合!”
当发现病人未经允许外出时,应诚恳地说:“同志,住院期间应自觉遵守医院院规,有什么事要办,您可以与我们联系。休息不好,对您的身体恢复不利,希望您以后注意。”
病人亲属探视时,要热情招呼,耐心宣传探视注意事项,告诉探视者:“您探望的病人住在X病室X床。”对没按探视时间来的同志应说:“现在不是探视时间,请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说:“您已经超过探视时间,下次注意。否则,会影响病人休息,希望您能理解并配合,谢谢!”
明天您就可以出院了,请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续,办完后请把出院通知单送回护士站,然后领取出院病历和带药。
当病人出院时,交代注意事项应说:“您好,经过这段时间的住院治疗,您的病已基本痊愈,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意多喝水,一定要记得按时用药。出院后活动要适量,饮食要注意XXX。并定期到医院复查,住院期间我们的工作还有不周到的地方,请您谅解。”并询问:“您还有什么需要帮助的吗?”“需要我为您送一下行李吗?”。
病人病情稳定需要出院时,应说:“目前,您的病情已基本稳定,回去后按时服药,如病情变化,请随时来院诊治。”
病人出院时,道声:“请慢走!”(忌说:欢迎您再来)
您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见和建议!
您提的意见很好,我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。
您走好,祝您早日康复。
对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点(将电视音量调低一点)好吗?
对不起,请您将XX放进卫生箱里,谢谢合作!
对不起,请不要在病区内吸烟。谢谢合作!
病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送。
2 产房
⑴ 胎儿监护病人接待:
您好,请问是做胎儿监护吗?请先换产房专用拖鞋,然后跟我到这边来。(行动不便孕妇,帮其拿出拖鞋并换上)。
边扶病人进监测室,边宣教:做胎儿监护大概需要20分钟左右,胎儿监护主要是动态地观察胎儿的胎心音、胎动,宫腔内压力以及宫缩的情况,这样就可以了解你的胎儿是否缺氧,胎盘的供血、供氧情况以及有无宫缩等等。
请先躺在床上(帮其解开上衣,绑好传导装置),如果您感觉到胎儿在肚子里动了一下,就把这个蓝色的钮按一下(递给其胎动传导器)。有什么不清楚吗?好,我们现在开始了。如果您感觉到什么不舒服,请给我说一声。
好,做完了。请将检查的结果拿到XXXX,将它交给给您做产检的医生。请慢走,别忘了换鞋。
⑵ 住院待产的病人接待
你好!XX吗?请先换产房专用拖鞋,跟我往这边走(帮其拿出拖鞋并换上 )。
不要紧张,我们帮您检查一下,看看一切是否正常,来,请躺在这张床上。
好,检查完了。您可以先回病房休息,不要离开病区,如果有什么不清楚的或不舒服,都可以按铃找我们,我们会马上来看您。如果有什么其它情况,我们会隔一段时间来给您检查一次。好,跟我来,这是你的房间,您住在XX床,这是传呼器的按钮,有事随时按铃。请您好好休息。
⑶ 住院临产病人的接待
您好,我是助产士XX。我将负责您在产房的护理过程以及接生工作。您现在宫颈口开大了有X指了,可以进产房观察了,不要怕,等这阵宫缩过后,我们扶您进产房。
您好,我是助产士XXX,为了使孩子顺利出生,请您一定要配合好。
(来到产房门口)请先换拖鞋!慢点儿,躺在床上。朝左边侧卧位,这样会让毛毛舒服一些,疼的时候深呼吸,深呼吸,深呼吸,对!就这样。
有什么需要或不舒服就告诉我,我会尽量满足您的要求,不要紧张或害怕,我会一直守在您身边。不疼的时候,我们聊会儿天,我将告诉您分娩的进展、您会遇到的情况以及可能会有的感觉,还会教您如何给您的宝宝喂奶。
恭喜您生了一个男孩(女孩)。
您还需要留在分娩室观察一会,如有什么不适请及时告诉我。
我现在送您回病房休息。
3护理工作流程
入院: 一声亲切的欢迎词,第一瓶开水送到床头,将病人带至床边,进行相关介绍。
早上集体交接班:一声亲切的问候,责护主动介绍“我叫XX,是您的责任护士,负责您的治疗和护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望我的服务能让您满意!”
中午:早班与责护到病房交班,主动介绍:“您好,今天中午我值班……..。”
下午:午间护理,责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况,协助病人整理床铺,与病人进行简单交流。
中班:提前30分钟进科室交接班,与责护到病房进行床边交班,主动介绍:“您好,今天晚上我值班……..。”
治疗护理:做任何治疗护理必须与病人讲一句话。
作者: 白色天使    时间: 2010-8-23 13:24:53

三、 护士长
护士长应以身作则,随时注意自己的仪表仪容,言行举止,自觉的遵守护士行为规范,为护理人员做出表率。
护士长在处理病人反映的问题或投诉时,态度应诚恳、耐心、冷静、客观,以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳,努力消除误解,化解矛盾,促进护理人员服务质量的提高,让患者满意。
病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍:“我是XX,是该病区护士长,负责全科的护理工作,您有什么需要请随时找我,如果有不满意的地方,请向我提出来,我们将尽力满足您的要求,希望我们的服务能让您满意!”
您好,我是护士长XXX,我们一定会认真听取和改进的。

四 服务行为
(一) 护理人员行为规范
1、热爱专业,尽心尽责,发扬细心准确、热情体贴的优良作风,切实做好基础护理心理护理和整体护理。
2、努力钻研业务,对技术精益求精,更新护理知识,开展新技术,不断提高护理业务水平,更好为病人服务。
3、医护密切合作,认真执行医嘱,按时巡视病人,细致观察病情,认真准确交接班。
4、遵守各项规章制度和操作常规,严格执行“三查七对”制度,预防差错事故发生。
5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识,保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。
6、尊重领导,团结同志,互相支持,密切配合。
二)行为细则
1 仪表
⑴仪表端庄,服装合体,整洁,干净,无破损,纽扣齐全,着统一工作装、鞋和帽,挂牌上岗;护士服下摆在膝下,裙摆不可露在工作服外;夏天应穿肉色丝袜(长短均可),不可穿彩裤彩袜,奇装异服。
⑵头发应保持清洁并梳理整齐,前面不过眉,后面不过肩,统一用黑色发网,不得染怪异彩发,梳怪异发型,不得用过于醒目的发夹,头花。
⑶工作期间不得配戴戒指,耳环,手链,手镯,脚链等饰物;鼓励淡妆上岗,修饰得体,不画浓妆,不留长指甲,不涂指甲油。
⑷面带微笑(根据现场情况),语言文明,自觉的使用文明用语,提倡多讲普通话,对病人关心,体贴,多使用鼓励的语言。
⑸注意行走,坐立,站立姿势,使用好体态语言,工作场所不得大声喧哗,做到四轻(走路轻,关门轻,说话轻,操作轻)。
⑹不穿工作服外出上街。
2 举止
就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。
尊称开口,“您好”当先,“谢谢”随后。
来有迎声,走有送声,站立迎送。
主动问候,微笑服务,爱心相助。
真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真诚致谢。
面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。
3 言谈
谈吐高雅,语言文明,倾听认真。
语言清晰,语气亲切,语调适中。
解答问询,热情耐心,言简意明。
接受意见,虚心诚恳,致谢改进。
4 医风
作风正派,言于律己,慎独守密。
拒收红包,谢绝吃请,言明守纪。
恪尽职守,团结协作,精益求精。
一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所需。
尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。
(三)服务制度
1 人性化尊称制度
要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号。
2 人性化服务制度
与病人交谈是,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,严格做到不训斥,不埋怨,不吵架。对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。
在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性,鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。挂号,收费,取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延。
禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。
3 首接负责制度
当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在远见定时限内尽快解决。
作者: 檀香叶子    时间: 2010-8-27 21:21:27


作者: yiran    时间: 2010-9-30 13:38:00

谢谢哈
作者: ccl011605    时间: 2011-8-27 09:49:35

学习了
作者: mazhuren    时间: 2011-10-8 15:33:12

学习了,很好。




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