言行优质服务
门诊优质服务
项目 | 语言 | 动作 |
| 患者进入门诊大门 | 您好！（或您早、上午好、晚上好） | 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 |
| 抢救病人（对家属） | （对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力 | 搀扶家属，轻拍肩背以示安慰 |
| 急诊病人 | 有什么需要我帮忙吗？ | 轻快准确地协助患者拿药、行李 |
| 老年、行动不便患者 | （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走 | 上前搀扶，送到大门口或电梯口 |
| 门诊患者离开 | 慢走，再见！祝您早日康复 | 面带微笑、友善 |
| 患者来办理住院 | （称呼）住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层 | 搀扶老年病人，帮助拿行李 |
| 出院病人离开 | （称呼），祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您的出院小结 | (同上) |
| 有闹事争吵的患者 | （称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作） | 以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下 |
项目 | 语言 | 动作 |
| 患者来挂号时 | （称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍候。（给患者挂号单时说）谢谢！ | 主动、热情，目视对方，态度和蔼 |
| 患者来挂号时不知道挂什么号 | （称呼）您好，请问哪里不舒服？××科××医生看这种病很有经验，挂这位医生您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，好走，请乘电梯上××楼××科××室； | 正视病人 以商量的口气 |
| 患者来挂号时发现医生停诊 | （称呼）您好！真对不起，您要挂号的医生出差（或因病，探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？ （称呼）您好！××医生有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过×天，开诊时再找她（他）看，可以吗？ | 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 |
| 专家号挂满时 | （称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，××专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？ | 微笑、带商量口吻。 |
| 患者挂了号要求退号 | （1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交待医生予以照顾）。（2）对挂了号但要找的医生不在时：(称呼)××医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您过方，您看行吗？（3）患者坚决要求退号时：好吧，我帮您退号，对不起； | 不能表现出不高兴的神情，耐心解释，热情退还。 |
| 对反应迟钝的老年人 | （称呼），您好！我现在收您×元，给您挂×元的号，现在找回您×元，请您清点好，拿好挂号单，您到×楼×号诊室就诊，慢走； | 将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。 |
| 对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者 | （称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的×元、病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或×楼就诊； | 同上； |
| 对不熟悉我院看病程序和环境的急诊或初诊患者 | （称呼），您好！请问您要看什么病？××医生是看××病的专家，他（她）在××楼开诊，请您清点好，填好病历，您走对面楼梯或坐电梯上××楼就诊； | 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象； |
| 电话咨询 | 您好，挂号处，有什么需要好帮助吗？（然后回答患者的询问）。 | 热情准确地回答择医信息。 |
项目 | 语言 | 动作 |
| 患者向自己走来时 | （称呼），您好！请问有什么需要帮忙。 | 立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下，面带微笑），耐心回答对方询问，详细指引方向。 |
| 年老、行动不便的患者 | （称呼），您好！让我来帮您好吗？ | 主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮助患者挂号，安排就诊，交费取药。 |
| 有客人前来参观 | （称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。 | 主动热情招呼，详细介绍 |
| 行动不便的患者离开时 | （称呼），您好！请问需要我帮您吗? | 主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士 |
| 有人问有无开水供应时 | （称呼），你好！请问您有水杯吗？如果没有，此处可代卖。 | 卖杯后，主动倒水给患者 |
| 患者来投诉时 | （称呼），您好！请问有何事可以帮忙？真对不起，您的建议很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走。 | 倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。 |
| 对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊者、老年人等 | （1）（称呼）！您感到哪里不舒服？（2）别着急，××医生是看××病的医生，他（她）在××楼××室开诊，请到对面挂号处先挂号，然后乘电梯上×楼就诊，慢走！ | 根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。 |
项目 | 语言 | 动作 |
| 患者来就诊 | （称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去××室。 | 主动迎上问候，指明方向。 |
| 患者东张西望，不知如何就诊 | （称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊次序…… | 微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。 |
| 接待询问患者时 | 请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。 | 微笑示意，安排到诊室门外等候。 |
| 患者挤满诊室时 | 请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。 | 微笑示意，安排到诊室门外等候 |
| 需躺在床上做治疗 | （称呼），您好！现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备。） | 扶患者上床躺好。 |
| 需脱衣（裤）治疗 | （称呼），您好！现在为您做××治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。 | 拉好屏风，窗帘，尽量减少暴露患者，态度严肃。 |
| 做完治疗后 | （称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请××时间再来，慢走。 | 扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。 |
| 手持各种检查单询问护士时 | （称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。 | 热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方代分类）。 |
| 在送入医院的路上 | （称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍） | 观察病情，小心推车，注意保暖 |
| 送患者到病房后 | （称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。 | 协助过床病做好交接班 |
| 测量血压 | （称呼），您好！我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是××。 | 帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。 |
| 测量体温 | （称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。 | 帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。 |
| 患者对常规检查拒绝（如：量体温） | 您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服） | 没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。 |
| 病重需送入院 | （称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病人交待病情） | 扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。 |
| 指引入院患者 | （称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000—5000元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。 | 态度热情和蔼，指引入院处位置。 |
| 入院处护士接待 | （称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。 | 立即起立，迎向前；面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征，身高，体重。 |
| 入院询问登记 | （称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到对面入院处交押金，办完后我会送您到病区。多谢配合。 | 认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。 |
| 入院患者较多时 | （称呼），您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。 | 微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重患者先办理） |
| 送入院患者到电梯口（或病区） | （称呼），您好！您住院在××科室，××楼层，探病时间是××，请注意保管好自己的财物，祝您早日康复。 | 关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（或病区） |
| 功能检查预约时 | （称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是××，谢谢，慢走。 | 详细告诉患者检查日和检查前注意事项。 |
| 取功能检查报告时 | （称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请慢走。 | 患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。 |
| 碎石治疗前 | 您好！请问您叫什么名字？ 体外碎石不是很疼的，请您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。 | 整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。 |
| 碎石结束后 | （称呼），您好！碎石已经结束了，有哪儿不舒服吗？ 回去后多喝些水，适当运动，这两、三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛、恶心、呕吐，头晕眼花就回医院复诊。请慢走。 | 扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。 |
| 做喷喉（喷鼻）治疗时 | （称呼），您好！请您拿好吸管，将喷咀含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（或深呼吸）。喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我，请放心。 | 指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示范。 |
| 做颈椎、腰椎牵引治疗时 | （称呼），您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间是20分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。 | 微笑安顿患者坐好，调节牵引重量和时间，观察患者情况。 |
| 做妇科冲洗上药时 | （称呼），您好！请上×号床后脱下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张，不会疼痛的，若感到不适可作深呼吸，很快就行了。谢谢配合。 | 冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。 |
| 做妇科灌肠治疗时 | （称呼），您好！请上×号床，请将裤子退至大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。请隔天再来，慢走。 | 灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。 |
项目 | 语言 | 动作 |
| 病人拥挤时 | 请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作 | 站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助） |
| 病人之间争执时 | （称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有益健康 | 站起身来将争执的患者分开，让他们心情平静 |
| 病人进入诊室时 | （称呼），您好，请坐 | 目光示意患者坐在何处 |
| 门诊过程中 1、 初诊 2、 复诊 | 1、（称呼），您好，您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）…… | 态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查 |
| 需要体格检查时 | （称呼），您到这边诊疗室来，我帮您检查一下 | 同上 |
| 需要做理化检查时： 1、 不愿意 2、 愿意 | 你的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在×× | 将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁。重病患者让门诊护士护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系 |
| 安排病人住院治疗时： 1、 不愿意 2、 愿意 | 您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知道您是否愿意 | 若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士护送 |
| 开完药病人离开时 | 请您按时服药，药服完后复诊，慢走 | 向患者点头道别 |
| 病人没有取到药，返回时 | 很抱歉，让您白跑一趟，这种药可能现在药方缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较） | 暂停正在就诊的患者，及时改正错误 |
| 病人对诊断和诊疗提出异议时 | 根据您的症状和检查结果…… | 平和耐心地做简单的机理解释 |
| 有药品推销员前来时 | 有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开 | 站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响病人就诊或医院形象） |
项目 | 语言 | 动作 |
| 患者向自己走来 | （称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？ | 起身，微笑，即为患者找化验单 |
| 如果患者说不出检验项目，前来找验单 | （称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的验单已找到，请放好，看病时给医生参考，请慢走。 | 看了病历后即找验单 |
| 如果病历有的项目记录，而未找到验单 | 对不起，请坐下，稍等候，我去检验科（中心实验室）查找，看是否未有结果。 | 即电话查询或亲自去查找 |
| 如已做了检验但丢了验单 | （称呼），您好！对不起，您的验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。 | 陪患者到检验室查底单，补发验单，表示歉意。 |
| 如检验结果尚未出报告时 | （称呼），您好！对不起，此项检查是×科的，请到×科护士处拿。×科在×楼，可乘电梯去，请慢走。 | 详细指引患者到哪里拿验单 |
| 外地来的患者取不到检验单时 | （称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。 | 立即拿出登记本让患者做通讯地址登记，并进行核实；看邮编、地址是否详细、字迹是否清晰可辨 |
| 电话查询结果时 | 您好！请问您叫什么名字，您的验单已出结果，可随时来我处取 / 对不起，您的验单暂时没有结果，应在×号会有，请到时再打电话或来取结果，再见。 | 查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。 |
| 发放患者意见征询表 | （称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵的建议好吗？谢谢！ | 发表给患者，及时收回 |
| 患者询问检验结果 | （1）（称呼），您的验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到医生那儿，根据临床具体分析再作详细解答，好吗？ | 微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。 |
项目 | 语言 | 动作 |
| 患者交处方验单等 | （称呼），您好！ | 点头、微笑、接处方等，立即计价 |
| 计完价后 | 请问您是否叫某某名，您的费用总共是××元 | 面向患者，如无异议，立即打印发票 |
| 患者缴费 | （称呼），这是××元，应收××元，找回××元，下面是发票和处方等，慢走。 | 手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一齐交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉。 |
| 患者认为金额超支，要求减少药时 | （称呼），我替您减去×药（×天药），药费是××元可以吗？如患者不同意，微笑地说，麻烦您去医生处减药，回来后不用排队。 | 将处方交还患者 |
| 遇到处方看不清楚或检查单具不明了时 | （称呼）：很对不起，由于医生写得不清楚，我看不明白，麻烦您再走一趟，叫医生写清楚，回来后不用排队，谢谢。（如患者不愿意去，则交组长处理）。 | 礼貌地将处方连同其他单据给患者或请患者移位到旁边稍等。 |
| 处方含量不对 或药名写错 | （称呼）：××药的用量是××，麻烦您到医生处写清楚或该味药已超量，麻烦您叫医生在药名旁边说明；对不起，我们医院没有这种药，只有××药（将类似功效的药介绍给患者），请您再找医生重写。谢谢! | 礼貌地将处方递给患者，或连同记账单一齐递出。 |
| 如患者有多张处方却分次交给计价员时 | （称呼），这张处方××元，您是否现在交钱，若患者提出开发票后再递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一齐交，听清患者的回答后，再接后一张处方 | 手拿第一张处方微笑询问患者，得到答复后，再把处方放下，接另一张处方 |
| 省市公医记账，金额超出记账规定时 | （称呼）：您的处方超过记账金额，麻烦您减少药量，如患者同意，即帮患者减少药量，如患者有意见，则耐心地向患者解释：这是公医办规定的，我们不能违反，请您谅解。如患者争吵，则交给组长或请院长代表协助解决（不要耽误后面排队患者计价） | 面向患者，耐心解释 |
| 遇到处方有省市不能报销的药物或不能作的检查 | （称呼）：××药按省市公医规定不能记账，麻烦您请医生换另一种药。或这项检查需要经审批后才能记账，麻烦您到医教科、公医办审批后再来记账，谢谢。 | 将处方与检查单礼貌地交回患者，并告知医教科位置（请导医和院长代表协助） |
| 患者怀疑价钱有误，要求复查： 1、 核对无误 2、 核对有误 | （称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们可能弄错了，应该是××元，现在已经更正过来了，对不起！ | 热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来。 |
| 患者查询药物或药价 | 耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是××元 | 面向患者，耐心解释 |
项目 | 语言 | 动作 |
| 患者交处方 | （称呼）：请等一下，我马上给您配药，待会到某某窗口取药 | 微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋 |
| 发药时 | （称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。请点清，慢慢走。 | 把配好的药放到发药窗口，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐交给患者或将药放入背心袋后交给患者 |
| 如发药喊名字没人取药 | 要到原来取方的窗口再多喊几声患者的名字，有呼应，则同上操作，无，则写清楚放在窗前 | 主动、热情 |
| 患者拿不到药 | （称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号窗口配药，是否记得配药员工的工号牌。 | 按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。 |
| 患者身体很不舒服，要求先配他们的药 | （称呼）：请您坐着等药，配好药后我再叫您。前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者要昏倒了，马上通知急诊科。 | 热情，有礼，耐心，向排在前面患者解释 |
| 遇到残疾人、老人等行动不便者 | 告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！ | 诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解 |
| 发药时处方上患者的姓名看不清。 | 某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。 | 将药与处方一齐拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者 |
| 患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方） | （称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好 | 把治疗单、发票、中药处方交回给患者 |
| 处方价格有疑问时 | （称呼）：请您到计价处核实后，再来配药，到时不用排队了；（称呼），请您和我一齐去计价处复核一下，对不起，后面的同志请稍候 | 患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一齐去核实 |
| 处方书写不清或不符时 | （称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队；请后边的同志稍等一下，（称呼）：我和您去找医生，请他写清楚后，再给您配药 | 患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，则自己主动去找医生 |
| 患者怀疑配错药或配少药时： 1、 没错； 2、 配错； 3、 配漏。 | （称呼）：请稍候，我这就给您复核： 1、（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把××药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了××药，现在我已补给您了，请放心用药。 | 态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中踏实。 |
| 处方没有计价交费 | （称呼）：对不起，此张处方还没交钱，请你到计价处交钱后再来配药。谢谢! | 礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置 |
| 处方有划价无盖章 | （称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！ | 客气地将处方交还患者 |
| 下班时 | （称呼）：对不起，我已经下班了，请您到×号窗配药，多谢合作！ | 并指引继续营业的窗口 |
急诊科优质服务
项目 | 语言 | 行为 |
| 急诊患者来诊 | （称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（或测T.P.R等）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。 | 主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R.Bp。予输液、吸氧、清创、包扎等处理 |
| 白天院长代表暂离和夜间咨询患者 | （称呼），您好！有什么可以帮助您吗？（按患者咨询的内容详细答复） | 护士要耐心热情地解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护士长或二值医生 |
| “120”专线电话响时 | 您好，某某医院。（按要求记录相关内容）我的工号是……我们马上出车，谢谢！ | 话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车。 |
| 患者需转住院部治疗 | （称呼），您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。有什么事需要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区 | 视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。 |
| 为患者作清洁灌肠 | （称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液了，如果您觉得有便意了，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐十分钟后再排大便。谢谢您的配合 | 关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拔管让患者去排便。 |
| 为患者做中段尿培养 | （称呼），您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便……好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。 | 关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗床，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义、及具体做法，护士的动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检 |
| 敷药、换药 | （称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我。 | 关好治疗室门准备，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔。换药后要向患者解释有关的注意事项。 |
| 清创缝合 | （称呼），您好！现在帮您清洁伤口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下，……伤口清洁好了，请您安静躺好。（称呼），现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决问题的 | 向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务 |
| 接待患者到观察室 | （称呼），您好！根据医生的意见，您需要在观察一段时间，等病情稳定后方可离开。如果您通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其它事情需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。 现在我带您到病床。“这是´´床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的。我叫´´，您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房” | 告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则 |
| 请家属交费 | （称呼），您好！这是患者用药的处方和检查单，请您上´楼计价收费窗交费，然后到药房取药。药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法 | 耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士或护工协助办理）；如留观患者需在本院煎药，护士应填好煎药证，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属，则由护士或护工办理。 |
病房优质服务
项目 | 语言 | 动作 |
接待入院 | （称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查的。 | 起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。 |
| 暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。 | 搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。 | |
| 患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？ | 查看入院卡是否属于住本院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。 | |
主管护士发爱心卡 | （称呼），您好！我是您的主管护士´´，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任、主管医生、护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间，请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们。 | 将爱心卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。 |
| 清早留取各种标本或治疗护理时 | 您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做´´（操作）。 | 早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。 |
| 每天第一次见面 | 早上好！ | 微笑、点头 |
| 患者按呼唤仪 | （称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听） | 按患者需要马上去做 |
| 给患者做治疗 | （称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做´´治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代） | 按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应 |
| 配餐车到病房 | （称呼），您好！现在是吃饭时间了，请让我帮您洗手，铺餐巾……饭菜合口味吗？请慢慢吃。 | 协助患者进餐，观察患者用膳情况，膳后整理台面。 |
| 抽血 | （称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？……抽完血了，谢谢！ | 轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被子，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口1—2分钟。 |
| 皮试 | （称呼），您好！现在帮您做´´药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。 | 同上。 |
| 注射 | （称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。 | 进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。 |
| 输液 | （称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出；输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。 | 将呼唤仪按钮放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。 |
| 打静脉留置针 | （称呼），您好！我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3—7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。 | 按操作规程执行 |
| 静脉穿刺不成功 | （称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。……实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您痛苦，我将请´´护士来为您穿刺。 | 按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。 |
| 发现患者自己调输液速度 | （称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。 | 按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。 |
| 吸氧 | （称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？ | 按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。 |
| 留大小便常规 | （称呼），明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。我讲解的方法，您听明白了吗？ | 发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至患者明白为止，如果是重患者，护士必须亲自做。 |
| 发药 | （称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮你…… （称呼），您好！这是´´时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我会再过来看您的，谢谢！ | 教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项，倒好开水。必要时协助患者吃药。 |
| 发现患者未按时吃药 | （称呼），您好！您应在´´时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！ | 倒水，拿药给患者，协助患者服药 |
| 测体温、脉搏、呼吸 | （称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来。您的体温正常。 | 帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。 |
| 若发热 | （称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。 | 帮患者倒开水 |
| 测血压 | （称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是´´。 | 观察患者有关情况并即报告医生。 |
| 整理床铺 | （称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？ | 按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。 |
| 卫生宣教 | （称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。 | 做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。 |
| 做健康教育 | （称呼），您好！我是您的主管护士叫´´名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，这些也叫健康教育，您明白了吗？ | 详细介绍，通谷易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼，注意事项，预防知识等。 |
| 帮患者翻身时 | （称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？ | 按规范操作帮助患者翻身 |
| 帮患者做口腔护理时 | （称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请…… | 按操作规范 |
| 劝探视者离院 | （称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！ | 微笑、劝说 |
| 睡前护理 | （称呼），现在是休息时间，请早点休息，晚安。 | 整理床铺，放好蚊帐，关闭电视和光管 |
| 中午、晚上休息时间，患者或家属仍看电视 | （称呼），您好！现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。多谢合作！ | 关熄电视，帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。 |
| 影像检查 | （称呼），明天上午您需要做´´检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去´´（称呼），您现在到´´科做检查，有没有什么不舒服？ | 对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。 |
| 通知禁食 | （称呼），明天您需要做´´检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水。 | 到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。 |
| 手术前 | （称呼），明天´´医生为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡。 | 详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。 |
| 手术后 | （称呼），您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？ | 详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。 |
| 术后患者诉疼痛 | 未带止痛盒：（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些疼痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？ 带止痛盒：（称呼），您痛得厉害吗？让我检查一下您带的止痛盒。对不起，止痛盒有点毛病，我会想办法解决的，请放心。 | 详细检查局部或脚体情况，摆放正确位置。 仔细检查止痛盒有无故障，如有故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直至解决问题为止。 |
| 术后禁食 | （称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，一般三天后会好的，可以保证营养，请您坚持一下。 | 讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。 |
| 术后三天内T38.50℃以下 | （称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。 | 趁工作空闲时，到病房讲解手术后为什么会发烧，消除患者的紧张情绪。 |
| 术后可以下床活动的患者 | （称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。 | 详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。 |
| 征求患者对服务质量的意见 | 你们好，住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。 | 按工休会程序做好宣传和了解患者意见。 |
| 抢救患者时与家属交谈 | （称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。 | 凝重、镇定 |
| 安慰年老久病死者家庭 | （称呼），请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺便，好好保重身体。 | 同上 |
| 安抚意外伤亡者的家属 | （称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。节哀顺便，保重身体。 | 同上 |
| 做血透时 | （称呼），您好！请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要4小时，现在您需要大小 便吗？穿刺时有些痛，请您忍耐一下。请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。谢谢！ | 协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。 |
| 血透结束时 | （称呼），您好！血透结束了，有什么不舒服吗？若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这边的手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是´´是时间，请慢走。 | 协助患者坐起（或过床），语言温柔体贴， 做好术后护理指导，针口拔针后按压15分钟。 |
| 等候做血透患者 | （称呼），您好！真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗？ | 安排患者坐下或躺好 |
| 接待探视者 | （称呼），您好！请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，´´在´´房，请往那边走（或）我带您去。若不在本病区：对不起，´´不在我病区，待我帮您查问清楚。 | 主动协助查明患者所住的病区，并详细指引。 |
| 接待参观客人 | 您好，欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！慢走。 | 起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。 |
| 通知出院 | （称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），您可以出院了，请到出院办出院手续，办完后告诉我们。 | 指引出院处位置 |
| 患者出示出院回条 | 您好！您的出院手续已办好，这是您的药和病历，请按医生的交待吃药，有需要时带上爱心卡回来复查。 | 作好出院卫生宣传、康复指导。 |
| 发给住院费单 | （称呼），您好！这是´´天的住院费用单，请您看看有无出入，如有疑问，欢迎您提出（您可到电脑查询处查询）。 | 每天主动向患者出示住院费单，让患者放心。发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。 |
| 患者正在输液，又想去打电话时 | （称呼），您好！您现在想去打电话吗？我和您一起去，我帮您拿输液瓶，手请放好，请慢慢走，小心！ | 协助患者下床，帮患者拿输液瓶，叮嘱患者小心，注意观察病情及补液情况。 |
| 饭前协助患者洗手 | （称呼），您好！很快就要吃饭了，请先洗手，好吗？ | 把盆、水端到患者床边，协肋患者洗手并擦干。 |
| 患者或家属在病房吸烟 | （称呼），您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，还是请您不要吸烟，多谢合作！ | 耐心、细致解释，语言体贴、恰当。 |
| 儿童的心理护理 | 儿童天性活泼好动，但到医院后可能会出现恐惧、惊慌、消沉等精神表现，在护理过程中，应亲切安抚，态度和善，与小孩建立亲密的关系。 | 对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交班的一项内容。 |
| 对于无家属陪伴、精神面貌较差的老年人的护理 | 医务人员应开展心理治疗，为老人安排适当的娱乐活动，或通过交谈，消除他们的心理顾虑；积极与老人的家属联系，指导家属给予老人更多的关心，抚慰。 | |
| 送患者出院 | （称呼），您好！祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。（电梯到了，请进电梯），慢走！ | 帮患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。 |
项目 | 语言 | 行为 |
| 首次到病房收集病史 | （称呼），您好！我是您的主管医师，姓´，叫´´，以后将由我来负责您的治疗工作，您什么不舒服的地方直接跟我说…… | 友善、微笑、带必要的诊疗仪器 |
| 第二天查房 | （称呼），您好！根据我们的诊断，我们将为您做´检查，做´治疗…..不知您对治疗方案有什么意见。 | 在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体症进一步检查，确认。 |
| 三日查房 | （称呼），您今天是来我院住院的第三天，您的检查结果是……根据结果我们讨论您的疾病情况…… | 前三天都必须做详细的体格检查，增强患者对医院和医生的信任感 |
| 夜班巡视患者 | （称呼），您好，今天晚上由我值晚班，我姓´，您有什么不舒服请随时叫我。 | 对重点病号要做体格检查 |
| 与病人家属谈话 | （称呼），您好，我是´病人的主管医生，对于他的诊断……对于他的治疗，在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、最精湛的技术来治疗，也祝愿他能早日康复 | 站在病床旁，或将患者家属请到医生办公室 |
| 病人对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时 | （称呼），我们科室是很重视你的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为…… | 耐心向病人解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通，赢得家属的支持，由家属给患者做工作 |
| 病人要求提前出院时 | （称呼），按照您目前的情况……因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后…… | |
| 病人送礼品或红包时 | （称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定…… | 1、患者的“利是”心意接受，现场退还；2、上交科室负责人，病人出院时统一退还；3、帮助病人交治疗费。 |
| 病人出院时交谈 | （称呼），感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目前的情况是……出院后……´天后复诊，周´我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后跟踪服务热线，病人服务组也会和您电话联系。 | 主动与患者握手道别，加深患者对医生的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。 |
项目 | 语言 | 行为 |
| 1、门诊患者来计价；2、若正在工作；3、计完价后 | 1、（称呼）：请稍等，我这就给您计价；2、请稍等，我很快就做完了，然后就给您计价。3、请您到门诊二楼交费后，再回来取药 | 礼貌地请患者稍后；告诉患者门诊收费处的方向 |
| 1、门诊患者或护士来配药；2、若正在工作；3、配完药后 | 1、请稍候，我马上给您配；2、（称呼）：请您稍等一下，我这就做完了，就给您配药。3、（称呼）：这是您的药，交待药物使用方法 | 礼貌地请对方稍候。耐心、详细地进行说明 |
| 办理出院手续 | （请稍候），我这就给您打印放行；（称呼）：这张处方就要配完了，请稍等一下，我马上给您打印放行；（计好价后）这是您的病历，请在登记本上签名。 | 同上 |
| 需要即配出院药 | （请稍候），我这就给您配；（称呼）：这是您的药，请点清并在登记本上签名。 | 1、热情、主动 2、仔细交待服用方法 |
| 配长（临）嘱出现差错（漏）后 | （称呼）：对不起，我看错了，马上改过来 | 将错（漏）纠正，并在差错本上登记，请护士签名，本人签名 |
| 麻醉药品处方书写不规范 | （称呼）： 不好意思，这张处方不规范，请找医生改正过来，我再给您配药。 | 诚恳、客气地指出不规范之处。 |
| 配毒麻、精神药品及贵重药物时 | （称呼）：这是´´药，数量多少，没有错，请验收。 | 当面认真核实，无损无错，并请对方签收 |
| 询问用药 | 肯定地回答有或无 | 耐心 |
| 送药到房区 | （称呼）：这是您科的药，请清点 | 清点无误后，请护士签名。记下到达和离开该区的时间 |
手术室护士服务规范
项目 | 语言 | 动作 | |
| 手 术 前 一 天 | 到病区了解患者 | （称呼），您好！我是手术室护士，明天您要做手术，我是负责您手术台下工作的，这种手术我们做得较多，并且都很成功，请您不要担心，手术体位是这样做的……，术前准备病区护士会帮您做的，请您今晚早些睡，明天会有人接您入手术室。 | 教患者做手术体位的动作。 |
| 见到手术患者 | 您好！（早上好/下午好） | 微笑、点头 | |
接患者 | 查对患者（在病房） | 称呼，请问您叫什么名字，住几号床，做什么手术，哪个部位，昨晚8点至今有没有吃东西、饮水？请您不要担心，象您这样的手术，医生做过很多次，经验很丰富。 称呼，您有没有携带贵重物品？有没有假牙？如有请取下交给家属（或交给病区护士长暂时保管）好吗？需要小便吗？ | 轻轻帮患者掀开衣被，检查术前准备、消毒、包扎情况，协助患者过车床，将患者双手放胸前，盖好被，推至手术室 |
| 接患者途中 | （称呼），现在我们一起去手术室，有不适请告诉我们。 | 观察病情，小心推车，注意保暖 | |
| 进入手术室前，对患者家属 | （称呼），您（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请您（们）不必担忧，我们会很好照顾他的，请坐在凳上等候，以便手术中有事及时联系。 | 手指向凳子，微笑着向患者家属示意 | |
| 进入手术间 | （称呼），请您不要紧张，让我们慢慢帮您过手术床，我们已开了空调，如太热或太冷，请告诉我们 | 细心照顾患者，使患者处于舒服状态 | |
巡回工作 | 查对患者 | （称呼），请问您叫什么名，是哪一个病区的，住几号床，做什么手术，哪个部位？您今早是否打过术前针？是否需要小便？ | 亲切 |
| 麻醉护理 | （称呼），现在这位麻醉师负责为您打麻醉，需要解松裤带（衣袖），打了麻醉，做手术就不痛了。（称呼），现在开始打麻醉了，坚持一下。 | 需要时帮患者解松裤带（衣袖），协助摆好体位，注意保暖 | |
| 输液时 | （称呼），现在麻醉打完了，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打稍大的针头，会有点痛，请您忍一下。 | 严格执行输液操作规程，并运用无痛注射法。 | |
| 输液未一针见血或肿了 | （称呼），对不起，穿刺失败了，增加了您的痛苦，实在很抱歉。 （称呼），现在我们给你打补液，请您不要转动，有什么不舒服，请告诉我们，我们会帮您解决的。 | 流露出歉疚的表情，再次为患者穿刺。使患者处于舒适状态。 | |
| 摆体位时 | （称呼），现在我们要为您摆出适当手术的体位，您如果疼痛不适就告诉我们，好吗？ | 动作轻柔，表情亲切 | |
项目 | 语言 | 动作 | |
| 帮患者放置电极板时 | （称呼），为了减少手术过程中的出血量，我们在手术中会使用高频电刀，为了您的安全，请不要随便移动体位，也不要紧张。 | 安全地放置好电极板，检查电极板和连接线 | |
全麻醉 | 当患者害怕时 | （称呼），请您别担心，全麻是很安全的，当麻醉师帮您用麻药后，您就好像睡着了一样，手术过程中一点也不觉得痛，当醒来时，手术已经结束了 | 以自己自信的目光鼓励患者 |
| 气管内全麻时 | （称呼），您有没有戴有假牙？如有，请您取下（或）我帮您取下，暂时由我们代您保管，等手术结束时再还给您家属 | 检查患者是否带有假牙及牙齿有否松动，帮患者取下假牙并保管好 | |
| 使用约束带时 | （称呼），我们就要为您做全麻了，为了您的安全，我们需要约束带将您的手和脚固定好，谢谢您的合作 | 用约束带安全地固定好患者手脚，松紧适宜 | |
| 医生进行消毒时 | （称呼），现在医生要对您´区皮肤进行消毒，消毒液有些凉，请您不用紧张。 | 按照清毒程序消毒 | |
| 手术进行时 | （称呼），现在正在进行手术，有什么不舒服吗？如果有请告诉我们 | 站在手术床头，并轻抚患者头部，给患者安全、信任感 | |
| 手术进行时，患者诉疼不适，如输血带反应疼痛等 | （称呼），您是否痛得很厉害，如果可以忍受，请再坚持一下，手术很快就结束，因为麻醉药用多了对身体不好，如果实在不能忍受，我们就让麻醉师加点麻醉药，好吗？ | 表情亲切，可以用手轻抚患者 | |
| 手术进行患者躁动不安 | （称呼），请不要动，稍微坚持一下，手术已差不多做完了，医生做得很仔细，请放心。 | 同上 | |
| 手术结束时 | （称呼），您的手术现在已做完了，一切都很顺利，我们现在帮您过手术床，回病房后好好休息。 | 对患者露出喜悦的微笑，并按操作规程整理。 | |
医技人员语言行为服务规范
项目 | 语言 | 行为 |
| 拿样本检查的患者 | 您好，请将样本入在X处，XX时间后请您到X处取化验结果。 | 点头、微笑 |
| 等检查结果的患者 | 大约X时间会有检查结果，请稍等。 | 示意患者到大厅或走廊的椅子上坐 |
| 病人较多时 | 各位病友，您们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。 | 维持秩序，对于少数不守秩序者应作个别解释，不可大声责备患者 |
| 遇到仪器故障时 | 各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家X时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。 | 发放验单，要避免忙乱中相互拿错 |
| 需躺下检查时 | 请您躺在这张床上检查，（告知患者的体位）。 | 协助患者，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不加理睬。 |
| 检查过程中需要变换体位 | 请您左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！ | 协助患者变换体位 |
| 某些检查需患者配合，但患者不太熟悉时 | （称呼），这项检查需要您的配合……（讲解配合要领） | 某些动作可为患者示范，不要因患者配合欠佳而显得不耐烦 |
| 需要脱衣做检查时 | 现在我们为您做X检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？ | 协助患者脱衣（尤其是老年或体弱多病者），不能袖手旁观 |
| 患者抽血紧张时 | （称呼），我帮您抽血动作轻，不会疼的，（讲一些轻松、幽默的话题，分散患者的注意力。） | 趁患者放松时入针 |
| 患者病重或手脚不便利时 | （称呼），不用慌，慢慢来 | 尽量适应患者的体位，协助患者变换体位或活动身体 |
| 短时间外出，返回时有病人等着 | （称呼），对不起，让您久等了 | 迅速做好准备工作，接待患者 |
| 检查结束，患者离开时 | （称呼），检查结束了，谢谢合作，慢走。 | 微笑点头向患者道别，若患者带有行李，提醒患者不要遗漏自己的物品。 |
| 患者拿结果时 | 请您将检查结果拿给医生。 | 面带微笑，将检查结果递到患者手中，点头道别。 |
后勤人员语言行为服务规范
项目 | 语言 | 动作 |
| 早上见面 | （称呼），早上好！ | 微笑、点头 |
| 售早餐 | （称呼），您好！想买些什么？今天有炒河粉、豆浆……，一共收´´钱，找回您´´，慢走。（请插卡，共´´钱请您过目） | 开餐前备齐用具（包夹、勺子、一次性碗、胶袋等），用勺子将点心加入袋中递给顾客（按机钮，显示出顾客需付金额数） |
| 售午餐晚餐 | （称呼），您好！请问您想要些什么菜？黑板上有菜谱及价格，今天有白切鸡、蒸鲩鱼、苦瓜炒牛肉……还有例汤；晚餐小炒有丝瓜鳝片……，一共收´´钱。（请插卡，共´´钱，请你过目。） | 开饭前备齐用具（一次性碗、盒匙羹、铲、夹子、分菜碟等），左手拿盛铲或夹子，准确地将客人所订的菜按份量装在饭盒里，收菜票，找回零钱交到客人手上，保持台面清洁。 |
| 送饭到科室 | （称呼），你们好！现在是开饭时间了，你们所订的饭菜是´´，共´´盒，收票´´张或请插卡，共´´钱，请慢用。 | 保持餐车清洁，将每个科室所订的饭盒分科叠齐放置，出发前查点，做好记录。随车带干净毛巾一条，把餐车轻轻推到科室办公室里，准确地交给科室人员，回伙房按所记录的如数交回菜票，清洁卫生。 |
| 科室打电话来订饭 | （称呼）您好！这里是伙房，请问是哪个科室？需要几份饭？清楚了，谢谢！ | 准备好记录本子和笔，接到电话，右手拿笔，边听边记录清楚。 |
| 快餐服务 | （称呼），您好！欢迎光临，请里面坐，请喝茶，这是简便的盘餐，请用。 | 开餐前半小时，备齐开盘餐所需用具。行走动作要有度，面带笑容，客人来时，带领客人入坐，斟茶，送餐时双手端住餐盘，备齐筷子、匙羹，轻放在客人面前。 |
| 自助餐服务 | （称呼），您好！欢迎光临。请，现在是吃自助餐，这里有十多道菜，还有小菜，点心、水果，您喜欢吃什么，您能吃多少，请各位自己挑选。 | 开餐前半小时，备齐好自助餐所需用具，把自助餐的每道菜都摆放规范，并在每道菜前摆置菜名卡。（如果天气热，打开空调） |
| 桌餐服务 | （称呼），您好，欢迎光临，请里边坐。请喝茶。上菜时介绍菜名。 | 开餐前半小时铺好桌面，将消毒好的餐具有规律地摆放好，泡好茶，备齐酒水、餐巾、纸巾、牙签等用物。 |
| 未到开餐时间客人要求买饭菜 | （称呼），您好！您是来买饭菜吗？实在对不起，现在还未到开餐时间，我们的开餐时间是´´点，请您销等，或麻烦您到开餐时间再来吧。 | 面带微笑，主动向客人迎上去，态度诚恳地向客人解释。 |
项目 | 语言 | 动作 |
| 早上见到患者或同事 | （称呼），早上好！ | 面带微笑 |
| 早餐送到床前时 | （称呼），您好！现在是开早餐时间，这是您订的早餐是´´，请慢用。 | 把餐车推到病房门口靠墙轻轻放置，用包夹、粥勺将患者所订的早餐盛好，轻敲病房门再开门，将早餐送到患者床前。 |
| 午、晚餐送饭到床前时 | （称呼），您好！现在是午饭（晚饭）时间了，胃口怎么样？这是您的午餐（晚餐），请慢用。 | 把餐车推到每个病房门口靠墙轻轻放置，准确将患者所订的饭菜、汤碗及一次性匙羹备齐，放在托盘里，递到患者手上或放在床头柜上。 |
| 进病房给患者订饭菜 | （称呼），您好！对不起，占用一点时间给您预订明天的饭菜，如果还需要什么，请随时通知我，谢谢您！ | 进房前，了解患者饮食需要，为患者介绍菜谱，清楚记录患者所订的饭菜。收菜票时要唱收唱付。 |
| 送开水时 | （称呼），您好！请问您需要开水吗？开水送回来了，需要倒进杯子备用吗？ | 将小车推到病房门口，轻敲门后再进病房，开水壶要轻拿轻放。 |
| 周末患者请假后回医院 | （称呼），您好！回来了，需要早餐吗？等会您吃完早餐后，我再来与您补订今天午餐和晚餐。 | 主动到床前询问患者，应介绍供应品种，掌握好每个患者的就餐情况，哪餐不订或未订都应主动询问原因。 |
| 患者有留陪家属时 | （称呼），您好！如果需要就餐，可去食堂，若不方便，我也可以送盒饭到这里。 | 根据患者家属的要求，及时和食堂联系，安排好家属就餐。 |
| 新入院的患者要求订当餐的菜式、小炒和汤品 | （称呼），您好！医生已开了饮食通知单，您可以吃普食；因为您刚入院，来不及预订，您这一顿吃常规普食，但您现在可以预订明天的小炒、汤品。 | 热情接待新入院患者，主动到床前做自我介绍，根据医生的饮食通知单，准确为患者开餐，向患者介绍餐厅的情况，让患者有多种选择，把患者所订的饭菜登记好，再与营养师、厨师联系。 |
项目 | 语言 | 动作 |
| 早上见到患者或同事 | （称呼），早上好！ | 微笑、点头，忌面无表情或不打招呼 |
| 开职工上下班交通车时 | 您早！（或您好！），请上车 | 遇人多时主动疏导并让长者先就坐。车辆启动要稳，忌前后摆动过大；忌误时，误点；车辆内外要整洁 |
| 遇到职工中途要求下车时 | 车停稳后再开门，请小心来往车辆才下车。 | 将车停靠在公共汽车站，要求离人行道0.3米 |
| 遇乘车人要求违章下车 | 对不起，我们不能违章停车。我将在前面就近的地方停车，多谢合作。 | 向乘客解释原因 |
| 开救护车 | 您好，请问是´´科´´患者吗？请上车 | 出车前主动了解患者的病情，认真检查车内物品是否齐，如氧气、床板等；主动将车床推入车厢内，动作要轻巧。 |
| 送标本或取血 | 请问这个标本是送到´´医院吗？请问到市血站、省血站取血吗？请问需取´´血型的´´毫升的血 | 1、核对验单或取血单 2、放置好标本或装血的器皿 3、取回血迅速交给血库 4、标本准确及时交给有关人员并办好手续 |
| 遇到未预约用车又要求出车时 | 请您与专家诊室或办公室打招呼。我马上出车，请问前往何处 | 1、主动与有关科室联系，妥善安排好； 2、备好车辆，担架，做好出车准备； 3、准确将患者（客人）送往目的地； |
| 出车时间已过，还需等人 | 还有一位未上车，请大家稍等 | 1、耐心等候，并设法安稳车人的情绪； 2、询问等待的人和等待时间 |
项目 | 语言 | 动作 |
| 早上见到患者或同事 | 早上好！ | 微笑、点头 |
| 到科室收物品时 | 您好！我们倒这儿污物，请问还有别的吗？ | 将杂物车放在门房，收物时动作要轻巧 |
| 到科室以送、发物品时 | 您好！现在我将你们科室所需物品送来给你们，请清点 | 将送物车停在门旁边，以免挡路 |
| 做各科室维修工作时（含通渠） | 因工作给患者或他人造成不便，要说“对不起”、“打扰了”、“给你带来不便，实在抱歉” | 要放警示牌，提醒患者或他人注意，防止发生意外 |
| 搬运尸体 | （见到死者家属给予安慰）我们现将尸体送去太平间，请节哀 | 小心轻放，推车时不能太快太急（要开消毒灯和抽内机；尸体要及时冲洗、消毒；遇到死者家属跟车及扑向尸体时忌态度生硬或用手推家属） |
| 清运垃圾 | 现在我们清理垃圾，请大家配合 | 将垃圾分好类，忌将医疗、生活垃圾混淆；垃圾运走后要冲洗垃圾场、垃圾桶；忌用力摔打垃圾桶 |
| 送错、收错物品时 | 对不起，因我工作的疏忽，将物品送（收）错，给你带来不便。很抱歉！ | 如有错收、错送的物品应马上送回；（忌不闻不问，敷衍了事；一错再错） |
| 在处理常规工作时，科室有突发事件（如通渠、抬尸等） | 好，我马上就过来 | 将手头工作稍作安排后，到科室了解情况，立即开展工作。忌主次不分，马虎应付。妥善安置好原工作，再做其他工作；不能以忙为借口迟到 |
| 因特殊原因，科室物品未能及时送到时 | 对不起，因为手头的工作较多，我会在´分钟之内将你科室急用的物品送到你们科室 | 要在接通知后在半小时内将所需物品送到科室；凡遇到特殊原因，必须事前与有关科室打招呼 |
| 丢失或摔坏物品时 | 对不起，因我一时的疏忽，造成物品的丢失（摔坏）请你放心，我会尽一切努力把问题解决 | 立即查找原因，对于科室需求物品给予补偿 |
| 污染了消毒物品时 | 对不起，我们马上想办法解决 | 及时报告有关科室；迅速将污染物品洗净，送消毒。或重新调换消过毒的物品。 |
项目 | 语言 | 动作 |
| 早上见到患者或同事 | （称呼），早晨好！ | 微笑、点头 |
| 接通来电时 | 您好！某某医院，请问分机号，请稍候 | 语言亲切，和蔼 |
| 如遇电话占线或需帮助找人时 | 请稍候打来；或问对方有什么事需要帮忙 | 同上 |
| 接叫电话故障时 | 请您稍候，我们马上来（向科室解释故障原因） | 及时到科室予以解决 |
| 到科室及病房修理电话 | 您好！请问电话哪里出毛病了？我们会尽快为您修好 | 衣着整洁，面带微笑，入病房前敲门，动用要轻巧，维修好后，把残留的线头及杂物清理干净 |
项目 | 语言 | 行为 |
| 早上见到患者或同事 | （称呼），早上好 | 微笑、点头 |
| 在公共场地候诊处搞卫生 | 您好！现在我们搞卫生，请让一让，对不起，打扰您了 | 动作快而轻。（扫把、拖地不要碰到患者的脚。候诊处地面或椅上有呕吐物要马上清理） |
| 进病房搞卫生 | 您好！我们现在要搞卫生，对不起，打扰您了 | 动作快而轻（遇有医生、护士查房时，要暂时停止，不要影响医务人员的诊疗） |
| 进诊室、办公室搞卫生（含药房） | 你们好！我们要搞卫生，对不起，打扰您了 | 把办公桌台面整理好，抹干净，不能随便移动诊室治疗仪器等物品 |
| 做出院床卫生时 | 您好！我们来做出院床卫生，打扰您了 | 包括床垫，床头柜，组合柜等 |
| 搞公厕 | 您好！我们现在搞卫生，厕所暂时不能使用 | 在门口放置告示牌。有患者在公厕时不要猛冲水，以免淋湿患者衣物 |
| 做天花板卫生 | 您好！现在我们搞卫生，请让一让，对不起 | 动作快而轻 |
| 医院大院卫生 | （您好！）现在做卫生，请让一让，对不起 | 注意周围是否有人，水龙头不能向电掣、电缆、高电自喷射 |
| 有应急任务需要搞卫生 | 您好！请问哪里需要做卫生？ | 行动要快，动作要轻巧 |
| 有接待任务时 | 主动招呼客人，“您好”！ | 放置好要道地垫，并检查重要出口的卫生情况及一切准备工作。 |
| 刚做好卫生又被患者弄脏 | 没关系，让我来（并耐心指导患者存放垃圾的地方） | 向患者示范整理病房的程序 |
| 做卫生引起患者不满 | （称呼），您好！做卫生给您带来了不方便，很抱歉。您有什么好的建议，可告诉我，我们会尽力满足您的要求 | 动作要稳、轻、操作程序要规范 |
项目 | 语言 | 行为 |
| 第一次见面 | （称呼），早上好！ | 微笑、点头 |
| 下科室收污衣 | （称呼），现在我来收污衣，麻烦你们一起清点好吗？请签名，谢谢！ | 将车放在过道旁，将清点好的衣物一件件放在车上，双方各拿一份清点好的清单，将车轻轻地拉走。 |
| 送干净衣物 | （称呼），衣服已经洗好了，麻烦你们点收。请签收，谢谢！ | 将干净衣物点清后交给护士（陪伴家属） |
| 年底到病房清点衣物 | 称呼，大家好！打扰了，按医院规定每年要清点一次衣物。请大家配合 | 轻轻叩门三声，入到病房，清点衣物认真细致，以免重复。不要碰到东西，清点完做好记录，轻轻把门关上离去 |
| 如果送少衣物 | （称呼），对不起！由于一时疏忽，送少´件衣服，我马上送回来 | 回到洗衣房将遗漏衣物尽快送到病区 |
项目 | 语言 | 行为 |
| 开电梯时 | （称呼），您好！请进！请大家互让站好 | 面带微笑、态度亲切和蔼，仪态端庄 |
| 电梯运行时 | 欢迎大家乘坐本电梯 | （同上）对顾客提出的询问，要热情回答、解释 |
| 停梯到站时 | 小心、慢走，´层是´´科室 | 声音清晰 |
| 电梯超载时 | 本梯已超载，请互让合作 | 做好解释工作 |
| 遇到行动不便患者 | 让我来帮您 | 主动上前搀扶 |
| 遇到无人看管的小孩 | 不要怕，我来帮你找´´ | 热情、亲切地安慰小孩，交给有关管理人员安置好 |
| 遇到患者与患者争吵时 | 有事慢慢商量 | 用言行劝慰、开导，根据情况分析耐心解释清楚事理，态度要和善友好 |
| 遇到患者误解时 | 对不起，本梯有特殊任务，请搭另一台电梯，请谅解 | 态度要亲切，耐心解释清楚 |
| 下班停梯时 | 本梯已暂停服务 | 面带笑容，向乘客致谢，并做好收梯的各项工作 |
| 提醒患者保管好自己财物 | 大家好，因电梯内人多拥挤，请大家管理好自己的财物 | 面带微笑 |
项目 | 语言 | 行为 |
| 每天第一次见面 | （称呼），早晨好！ | 微笑、点头 |
| 接听电话 | 您好！请问有什么事要帮忙的？！ | 并问清楚科室、项目 |
| 接报维修单 | 请您稍候，我们马上就来（若没有配件，要耐心说明原因，做好解释工作） | 语气平和，耐心、若无配件，想办法尽快去拿或购买 |
| 接报停水停电 | 请稍等，我们将尽快解决 | 语气平和，耐心做好事前准备，若是外部原因，则说明情况，尽快解决问题 |
| 接报非本部门工作 | 指导来人去其他部门 | 态度和蔼有礼 |
| 接报送修件 | 请放在这里，做好后马上通知您取回 | 态度和蔼，有礼 |
| 上门巡视（查获） | 您好，我来巡视，有什么要我帮忙吗？ | 微笑，有礼，按规范巡检。 |
| 接报坏梯 | 请不要急，请将电梯停在´´层，我马上就来 | 迅速拿工具及图纸 |
项目 | 语言 | 动作 |
| 接电话 | （称呼），您好！ | 亲切有礼 |
| 用汽科室来电话要求供（关）汽 | （称呼），您好（耐心听，然后）好的，现在就供（关）汽 | 按操作规范从供（关）汽 |
| 询问开水是否已开 | 您好，开水已经烧开，因长时间无人打开水，管内的水已冷却，只要把管底水放去，就可以了。 | 语言亲切，耐心解释 |
| 延长（提早）用汽 | 先了解清楚原因（在不违反医院规定的前提下）好的，就延长（提早）´´时间，不用汽时通知我们关汽。（如查出的确有违反医院规定时，解释清楚）因医院规定 了我们供汽时间，现要超时（提早），要领导批准，我们才能供汽 | 语言亲切，态度和蔼，按时延长（提早）供汽。 语言亲切，态度和蔼，然后请求领导，批准（或不批准）后，再通知用汽部门。 |
| 投诉病房冲凉水不热 | 因天气太冷，冲凉的人又集中在同一时间或因用汽高峰，锅炉汽压低，暂时造成水不太热，我们已以尽力补救，稍后水温度会上升，时间不会太长，请原谅。 | 尽快提高锅炉汽压，或适当减少某些部门用汽，加大热水锅炉蒸汽量，使热水在短时间内升高温度。 |
| 投折病房无热水 | 可能是热水管内的冷水无排走，热水出不来，你可以先把水制打开，把冷水放去，热水就会出来。 | 语言亲切，态度诚恳，耐心解释清楚 |
| 投诉某一房间无热水 | （星期日）：好的，我们马上来检查 （不能修好的）：今天是星期日，维修组休息，我们会在明天通知维修组再来检查，对不起 | 立即前派人前往检修 在维修组门前黑板写清楚，并向病房有关人员解释。 |
科室、部门之间的优质协调服务
项目 | 语言 | 行为 |
| 会诊医生到达后，主管医生先到病房打招呼（主管医生） | （称呼），您好！今天感觉怎么样？我们已经请到了´科的医生为您会诊，请您准备一下。 | 协助患者卧床 |
| 主管医生向病人介绍会诊医生（主管医生） | 您好！这位是´科的´医生，他是´方面的专家。 | 耐心引导患者 |
| 引导患者主诉病情（主管医生） | 您将您某方面的病情向´医生介绍一下（在病人介绍时，适当补充） | 做简单的阳性体征检查。检查完毕后，退到会诊医生的后面，让会诊医生唱主角。 |
| 和患者商量诊断与治疗（会诊医生）方案 | 根据您刚才的病史介绍，我们认为您在´方面的情况应该是这样的….. | 向会诊医生、主管医生及患者做简单的讨论。 |
| 和病人道别（会诊医生） | （病轻者）没有太大的问题，很快就会康复的； （病重者）´医生在这方面经验丰富，一定会为您提供有效的治疗。 | 不要因为与主管医生讨论病情，而忽视了与患者道别。 |
| 到办公室后填写会诊意见 | 根据讨论结果，对于病人原来的诊断用药提出建议，并根据会诊需要解决的并发症状补充诊断与用药。 | 与主管医生协商达成一致意见后，离开。 |
项目 | 语言 | 行为 |
| 当患者在门前观望 | （称呼），您好！请问您是否找´科室做´治疗，（如果不是）您要找的科室在´楼´层，请您往这边走。（如果是）请您在这儿稍坐一会，把治疗单放在治疗桌上排队。 | 接过患者治疗单，核实后放在治疗桌上。安排患者在适当的地方休息等候。 |
| 迎接患者排队及介绍就诊秩序 | 我们为您治疗的过程是这样的…..，治疗时间大约需要´时间，您可以先准备一下。 | 请患者等候休息 |
| 介绍治疗过程 | 我们采用´仪器，治疗过程中，可能会有´感觉，每个人的耐受程度是不同的。如果您有什么不舒服请告诉我们。 | 手握仪器，做简短演示，给患者一个直观印象。 |
| 协助患者坐或卧治疗 | 这种体位不知您是否舒服，或天气有点冷，我帮您盖好被子等。 | 协助患者坐卧，脱鞋或脱衣服。 |
| 治疗过程中 | 请问您感觉怎么样？（调整治疗），向患者讲解这种治疗的原理和治疗作用，便于患者了解本医院开展的治疗项目和硬件设置。 | 注意患者的感觉随时调整，不要上治疗后，对患者不闻不问。 |
| 治疗结束后 | 您觉得如何？这种治疗有些´感觉……（告诉患者治疗后的注意事项） | 协助患者穿衣下床 |
| 送患者离开 | 告诉此种治疗的疗程及按疗程治疗的重要意义，并告知患者下次来治疗的时间。 |
患者跟踪优质服务
项目 | 语言 |
初次给病人打电话 | （称呼），您好，我是某医院患者服务中心´医生，您于´´时候在我院´科室住院治疗，您当时的主管医师是´医生。 当时诊断结果是´，治疗用药´，不知您用药后效果如何……（结合患者的用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可坐´检查，看看近期的用药效果。 |
询问指导的结果 | 上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药的效果，（若没有来过）您还是抽时间过来看看，您有什么因难可拨打我们的电话…… |
当病人询问某类疾病的专家情况 | 我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于´´医科大学，又到´进修，发表有关这一方而后 学术论文´篇……如果您需要找某医生咨询，我可帮助您预约。 |
当病人投诉某医务人员时 | （认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果……不知您对于这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断地为我院提出宝贵意见。 |
当病人询问健康问题时 | 根据您所提到的症状和检查结果，我们认为……如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这一方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。 |
病人询问化验单 | 根据您的化验单结果，我们初步估计您患有……，但仍要进一步明确诊，您可抽时间到我医院做进一步检查，并要´科的´医生为您确诊一下。 |
询问病房床位 | 您提到的´科室的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们会以最快的速度为您安排，并电话通知您。 |
询问药品情况 | 您咨询的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。 |
询问相关的检查项目 | 我院已经开展此项检查，采用的是我院是进口设备，检查时间是周一至周五，检查费´，对´´疾病有辅助诊断作用。 |
在本院治疗后效果不佳 | 就考虑以下几个方面作答：1、疗程不够；2、生活起居没配合；3、这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心；4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。 |
患者投诉 |
记录投诉内容 |
判断投诉是否成立 |
资料汇总到服务中心 |
多方面调查，分析原因及性质 |
| 提出处理方案 |
| 主管领导批示 |
| 实施处理方案 |
处理责任人 |
通知病人 |
小结 |
| 病人投诉记录表 |
向患者解释 |
多方面调查 |
判断具体责任 |
投诉表格归档 |
月度总结及工作改良 |
项目 | 语言 | 行为 |
| 患者敲门进入，说明来意 | （称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。 | 给患者安排座位，倒水，并找出《患者投诉记录表》详细登记 |
| 当患者情绪激动时 | （称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄、籍贯、和老年人谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪 | 行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事的进行解决。 |
| 当患者要求马上给予答复或赔偿时 | （称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复。一定会拿出令您满意的处理意见。 | 诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理 |
| 当患者提供投诉证据时 | （称呼），您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些资料复印一份后附于您的笔录材料的后面，供院长办公会讨论时参考 | 示意患者稍等片刻，将材料复印 |
| 当患者要求见院长时 | 院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复 | 说服患者后将患者送至电梯口，确认患者离开后回办公室 |
| 当患者大吵大闹时 | （称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者也会给自己台阶）。如果我的答复不能让您满意，我会请医院的´´来为您解释一下。 | 给患者加水热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系 |
| 当患者在住院期间投诉抱怨时：1、受件条件制约，不能解决（如装修噪音）；2、能完全解决 | （称呼），由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要在我们能力和条件范围内能办到的，我们尽力办到。1、不能解决，一定要耐心向患者（门前装修让您晚上休息不好，´医生也反映过您的情况；2、您的建议很好，感谢，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策 | 立即与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的企业形象 |
| 当患者对收费有疑问时： 1、核对无误； 2、有误 | （称呼），您好！您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与计价处联系）……1、您这几个项目的收费情况是´，总计´，如果您还是不太放心，我带您到计价处重新输单；2、实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见 | 如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决。 |
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